以“互联网+”开启智慧政务之路——开封市全面开展政务服务智慧化建设

薛瑞芳，吕跃鲲



以“互联网+”开启智慧政务之路
——开封市全面开展政务服务智慧化建设

薛瑞芳，吕跃鲲

“互联网+政务服务”是国家以敬民之心、行简政之道的发展方向，为完善政务服务提供了新理念，为持续简政放权树立了新标准，为推进政务服务智慧化建设探寻了新路径。开封市在“四个全面”战略布局的引领下，把政务服务作为“十三五”开局之年的“先手棋”，以“互联网+”理念为指引，以“市民之家”为枢纽，以全面深化改革为契机，以智慧城市建设为背景，善思善谋、善作善成，用生动、鲜活的具体实践积极探索智慧政务建设的“开封之路”，推动全市300多个服务窗口、380多项服务事项全部实现上线联网，春风化雨般解决了群众的所思、所想、所盼问题，赢得了企业的高度认可和群众的普遍点赞。

心贴心，一切为了群众

（一）互联网+场所，建设智能化服务大厅，让群众舒心。“市民之家”是人民群众的办事大厅，也是政府服务的展示窗口。开封市以“市民之家”服务大厅为切入点，结合政务服务特点，围绕办事群众需求，通过“互联网+”技术为“市民之家”增添内涵、丰富功能，着力建设智慧大厅。一是打造申请受理系统。大厅智能设备为办事群众提供排队叫号服务，自动受理申请并生成统一业务编号和二维码，实现统一排队、一站收费和有序办理，从申请环节落实行政审批标准化。二是打造自助填报系统。利用电子读入设备自动读取办事群众相关信息，系统根据办事类型的不同将信息自动填入不同表格，并通过系统网络传输到数据库，减少了办事群众填写资料工作量，提高了填表申报效率。三是打造办事进度（结果）公示系统。在大厅醒目处安装办事进度（结果）公示系统，实时显示各类事项的办理部门、办理进度、受理流水号等详细信息，让办事进度可视化。四是打造窗口评价系统。为大厅300多个办事窗口全部安装智能交互评价系统，群众能通过窗口处的Pad查询办理事项、查看办理流程、进行评价服务，服务质量由服务对象进行评价，增强群众的参与感。五是打造上网行为管理系统。在服务窗口电脑上安装上网行为管理系统，从源头上保证工作人员高效办事、廉洁办公，降低机密外泄风险，保障关键环节应用的安全稳定。

（二）互联网+平台，构建立体化服务体系，让群众省心。智慧政务体系是政务服务与现代信息技术的有机结合，是政府创新政务服务的基础。开封市按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府、服务型政府的要求，以“互联网+”推动政务服务从分部门、分层级、分区域的分散式服务，向部门联动、层级联动、不分地域的立体化运行转变。一是构建四级便民体系。围绕解决基层群众反映强烈的跨层级审批难、等待时限长、信息不通畅等问题，构建以市、县两级审批联动为主导，乡镇（办事处）、村（社区）两级网上代办为基础，覆盖全市3县6区100个乡镇（办事处）2000多个村（社区）的四级便民服务体系，打通“服务群众最后一公里”，促进了政务服务的均等化、规范化、高效化、智慧化。二是搭建智慧政务云平台。利用“互联网+”互联互通的特点，搭建以开放、协同、合作、互动为架构，集成行政审批、公共资源交易、便民服务、综合政务、效能监察、资源共享等六大功能的智慧政务云平台，为服务窗口提供业务支撑，为大数据管理积累数据资料，为实施标准化服务提供运行平台，为进行监督管理保留工作痕迹，承上启下、连接左右。三是建立政务服务大数据。把整合数据资源作为智慧政务建设的基础，探索建立审批数据库、证照库、数据分析库等，不断积累和存储数据资料，并对海量数据进行深度挖掘与多维剖析，破除“信息孤岛”障碍，打通数据交换渠道，及时发现公众需求。

（三）互联网+标准，提供规范化政务服务，让群众放心。标准是纲，举一纲而万目张，解一卷而众篇明。开封市把标准化体系建设作为服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的重要手段，用“互联网+”将各项标准亮出来、用起来，以标准的“刚性效应”规范政务服务。一是建立服务标准。坚持“岗岗有标准规范，人人按标准履职”的原则，按照国家法律法规和标准化规定，建立以服务质量标准为核心、服务工作标准为指导、服务管理标准为支撑、服务基础标准为保障的四位一体服务标准体系，在网络化办公系统中通过设置权限、固化流程、反馈结果等方式嵌入服务标准、贯彻服务标准、执行服务标准，将工作的全过程融入其中。二是建立审批标准。围绕“为群众办好事，让群众好办事”的要求，把开展网络化行政审批作为行政审批标准化建设的重要抓手，运用工作流自定义工具、执行引擎等现代网络技术，在互联网行政审批系统中公布行政审批服务事项、固化行政审批服务内容，再造和优化行政审批事项流程，明确同等条件受理、同等标准审查、同等时限办结的要求，推进行政审批权力要素标准化、审批流程标准化、裁量准则标准化、服务方式标准化。三是建立监管标准。贯彻“严管就是厚爱，信任不能代替监督”的要求，建立全覆盖、全过程、全方位的政务服务监督管理系统，以网络技术和网络平台实现行政审批效能电子监察系统以及视频监察子系统、绩效考核子系统、窗口评价子系统的集成运行，从监督管理的内容、对象、事项、主体、程序、方式等方面制定严格的监管标准，对工作落实不力的通报批评，对违法违纪行为进行责任追究。

（四）互联网+载体，打造人性化服务终端，让群众悦心。互联网终端设备是群众接受政务服务的有效载体，是密切政府与群众关系的重要纽带。开封市利用网络延伸推进服务重心下移、受理端口前移，在终端载体上实现了行政服务、公共服务、便民服务大融合。一是实行“一网通办”。参照实体大厅功能设置，不断丰富完善网上办事大厅功能，让办事群众打开“市民之家”主页，在注册登录后即可根据自己的需求办理上传资料、预约审批等服务，并可在网站上查询事项办理的进度和结果。二是实行“一窗通办”。在全市范围内选址布局30个“市民之窗”自助终端，整合各级行政服务中心、社保、公安、税务等众多部门资源，在自助终端上为市民提供与大厅窗口无差别的政务服务。三是实行“一机通办”。先后搭建手机移动办事大厅、微信办事大厅，把政务服务输送到办事群众的手机上，市民通过智能手机登录办事大厅或关注微信公众号，便可享受到全天候的业务查询、业务办理等服务。四是实行“一号通办”。开通967100专线电话，拓展电话咨询投诉平台功能，形成集咨询、投诉、建议、监督为一体的电话服务，对群众反映的问题及时受理、处置、督办、反馈，倾听群众呼声，反映公众诉求。

（五）互联网+制度，形成长效化服务机制，让群众安心。制度建设是“互联网+政务服务”发展的基础和保障。开封市坚持“制度跟着网络走，工作按照制度办”的理念，针对政务服务网络化的新形势、新模式、新特点，建立完善各类制度10余项，为智慧政务建设明确了工作原则、提出了工作要求、提供了基本遵循。一是加强学习培训制度。围绕“互联网+”在政务服务中的深度应用带来的新理念、新知识、新要求，实行理论学习与实践操作相结合、集中学习与分散自学相结合、“请进来”教与“走出去”学相结合、口头讲授与电化教育相结合、学习培训与考试测试相结合等5种方式，加强“互联网+”理论、网络平台操作、网络审批系统操作等内容的学习培训，引导工作人员用先进的理论武装头脑，用熟练的操作应用技术。二是建立网络安全制度。按照“统一规划、分步实施”的原则，对网络体系进行整体安全规划，建立“防护—监测—响应”的动态安全防护体系，对网络设备运行、漏洞扫描修复、网络日志审计、网络设备策略配置、硬件设备更换、资料整理存档等作出严格规定，并聘请4名专业技术人员负责网络系统的日常维护和管理，切实保障系统正常运行、数据安全可靠。三是严格日常管理制度。根据日常工作需要和网络信息系统使用规范，为工作人员日常使用网络、录入信息数据、登录内网系统制定科学完善的管理制度，推进日常管理制度上墙、上网，保证工作人员使用网络安全规范、录入数据真实准确、采集信息清晰美观、操作系统严谨合规，在日复一日的工作中培养互联网政务服务的范式。

开封市民之家办事大厅智能引导系统

面对面，政务重在便民

（一）政务服务格局实现新拓展，政务服务更为民。“互联网+”遇上政务服务，互联网以资源共享、统筹合理、流程透明、数据管理等突出优势，推动政务服务格局进行了拓展和重构。一是纵向体系健全完善。市、县、乡、村四级便民服务体系打破了上下层级、联通了职能部门、推进了服务下沉，上端通过“一窗式”服务进行综合受理、分级办理，中端通过“一体化”运行进行信息共享、协同审批，下端通过“大数据”应用进行沉淀积累、挖掘应用，构建了上下畅通、连接群众的立体化政务服务体系，并使这一服务体系成了服务群众的绿色通道、创业致富的信息平台、化解矛盾的前沿阵地。二是横向链条全线贯通。政务服务链条不断向上游和下游延展完善。上游有政务服务标准指导各项业务工作，中游有智慧政务云平台统一运作，下游有政务服务监督管理体系监管各项工作流程，形成了“标准指导—统一运作—公布结果—监督管理”的横向链条，其以环环相扣、前后贯通的特点缩减了办事环节、提高了办事效率。三是服务资源优化整合。“互联网+政务服务”在业务管理上联通了公安、工商、规划、住建等各个职能部门，全市各级、各部门的政务服务资源得到了重新优化配置，被整合到体系中、呈现在端口上，办事群众能够通过任何管理层级享受同等的政务服务，也能够通过任何端口向各个业务部门提交办理申请，政务服务资源以更集中、更科学、更合理的方式提供给市民。

（二）政务服务内涵得到新延伸，政务服务更利民。“互联网+”给政务服务带来了一场“效能革命”，极大丰富了政务服务的内涵，为群众提供了质量优良、操作规范、流程透明的政务服务。一是服务标准有新提升。互联网带来的新变化和新流程，催生了四位一体的服务标准体系，服务标准实现了系统化和制度化，网络系统操作实现了规范化和流程化，建立了更加科学合理、严谨规范的政务服务标准。二是服务流程有新改进。行政审批系统、联审联批系统、重大项目投资管理系统等网络审批系统的投入和运用，密切了流程的前后衔接，减少了审批环节和人为操作，市民能够随时查询办理申请事项的所需材料、办理审批事项的步骤流程、公开公布的审批结果，让繁琐复杂的行政审批变得更加公开透明，是行政审批标准化建设的突出成效。三是服务内容有新增加。在加强和完善行政服务功能的基础上，增加了公共服务和便民服务的内容，把劳动就业、社会救助、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等与群众生产生活密切相关的咨询、受（办）理、协调、服务、收费等事项统一纳入政务服务内容，让群众能够多办事、少跑腿。

（三）政务服务形式更加多样，政务服务更便民。“互联网+”的方便快捷打破了政务服务时间和空间上的局限，政务服务延伸到了市民的家门口、手机上、电话里、微信中，服务形式和服务手段更加丰富多样。一是服务环境更美。“市民之家”办事大厅安装了各种门类的智能化设备，搭载了一系列现代化的网络办公系统，让办事大厅面貌焕然一新、基础设施升级换代，市民能够通过充满科技感和现代感的各式智能设备办理各类申请事项，亲身感受“互联网+”带来的科技与进步，亲身体验政务服务的新气象。二是服务范围更广。全市30个“市民之窗”自助终端经过实地调研、精心选址，科学分布在全市各个地区，无论你是身处市区什么位置，都能从附近找到能够满足个人行政服务、公共服务和便民服务的“市民之窗”自助终端，享受方便快捷的五星级政务服务。三是服务时间更长。手机移动办事大厅、微信办事大厅的投入运营，开启了指尖上的政务服务之窗，办事群众随时随地都能通过手机客户端申请办理事项、查询办理结果、反馈办理质量，真正实现了政务服务365天、24小时不间断。

（四）政务服务水平迈向新层次，政务服务更亲民。“互联网+政务服务”的快速发展，推动简政放权、行政管理体制改革、优化审批流程等重点工作取得突破性进展，带动了全市政务服务水平的快速提升。一是树立了先进的理念。“互联网+”的理念成为政务服务工作人员服务人民群众的新理念、新思路和新方法，已经内化于心、外化于行、固化为习惯，培养了高效、规范、廉洁的工作思维，贯穿于各项政务服务工作始终。二是锻造了服务队伍。政务服务工作人员面对新的挑战，主动增强履职尽责、为民服务的意识，努力把握政务服务新要求、掌握网络信息新知识，在行政服务新平台中学习政务服务新本领，以更饱满的热情、更充沛的精力、更优秀的作风投入到“互联网+政务服务”建设中，锻造了一支团结奋进、务实高效的现代化政务服务队伍。三是严格了监督管理。建立了覆盖市、县、乡、村四级，涵盖行政审批全过程的电子监察监督管理体系，政务服务人员在智慧政务云平台上的任何操作都将以痕迹化管理的方式被记录，无形中强化了工作人员的守法意识、自律意识、廉洁意识，为工作人员明确了底线、划出了红线。四是完善了长效机制。健全完善的长效管理制度，让“互联网+政务服务”的理论和设计成为现实，真正落实到政务服务工作中的一言一行、一举一动中，在服务平台上实现规范化建设、标准化服务、制度化管理，让工作人员做到了言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

经验启示

（一）发展“互联网+政务服务”，必须把握政务服务的正确方向，坚持解放思想，更新理念。李克强总理在政府工作报告中对“互联网+政务服务”提出明确要求，“互联网+”行动计划是国家战略的重要组成部分，代表着政务服务未来的发展方向。开封市在推行智慧政务建设过程中，工作思路是“互联网+”、信息系统、大数据等先进理念，工作导向是简除烦苛、禁察非法等简政要求，工作手段是全面深化改革、行政审批制度改革、行政审批标准化建设等改革举措，工作内容是减少办事环节、优化服务流程、提升服务水平等惠民事项，以群众看得见、改革有力度、社会能监督的方式推进“互联网+政务服务”建设，确保政务服务始终沿着正确方向发展。

（二）发展“互联网+政务服务”，必须弘扬开拓进取的改革精神，勇于深化改革、破解难题。改革是政务服务事业发展的制胜法宝，它不仅需要智慧，更需要勇气和担当。开封市以深化改革优化资源配置、重构政务服务体系、斩断利益链条，将改革精神贯穿到智慧政务建设的方方面面。在组织运行方式上，构建市、县、乡、村四级政务服务体系，自上而下推进改革；在审批流程上，以通用行政审批系统规范明确受理、审核、办理、告知等各个环节，消除人为操作影响；在公共资源交易中，采取随机抽取专家评审、随机抽取中介机构、招投标全程可追溯的方式促进公共资源交易公平公正；在技术应用中，率先采用先进的移动互联技术、信息平台技术、大数据技术，丰富了政务服务的内涵和形式，找准了政务服务改革的“切入点”和社会参与的“互动点”。

（三）发展“互联网+政务服务”，必须建立健全完善的体制机制，突出制度先行、长效常态。“仁圣之本，在乎制度而已”。政务服务只有与制度相结合、用制度来保障，才能确保为民、务实、高效、廉洁的政务服务常态化、长效化、长远化。开封市始终把制度建设挺在智慧政务前面，以健全完善制度的方式，推进各类管理规范和要求墙上展示、网上呈现、内心熟谙，以行政审批制度确保行政审批方式、流程和内容始终如一，以网络安全制度保证网络系统和数据资源运行安全，以多元评价制度形成内部评价、社会监督、群众参与的监督考核机制，把制度建设作为“互联网+政务服务”的创新之举和坚实保障，为政务服务未来发展保驾护航。

（四）发展“互联网+政务服务”，必须明确政务服务的核心目标，做到以人为本、服务群众。“民惟邦本，本固邦宁”。人民群众是政务服务发展的参与者和推动者，也是发展成果的受益者。开封市把群众满意作为发展“互联网+政务服务”的出发点、关键点和落脚点。为让群众少排队，建立了排队叫号系统和自助填报系统；为让群众少麻烦，将凡是无国家法律法规明确规定的不必要证明，一律取消；为让群众少担心，使申请办理事项全部流程透明化，随时显示办理状态；为让群众少跑腿，开发出了各类智能终端，让群众足不出户即可享受政务服务。这些围绕“服务群众、方便群众、造福群众”而开展的各项工作，切实增进了人民福祉，增强了人民群众的获得感。

责任编辑罗文

作者单位：（河南省开封市编办）