掌控4S店运营的100张图（20）

文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（20）

文：谷朝峰

第48张图：岗位专业化模型图

专业化，这是一个被4S店管理者最常使用的词汇之一。然而，当调查到专业化的认知熟悉度这一层面却就不怎么乐观了。例如，从哪些维度来实现对专业化的管理与提升？具体的执行要点又是什么？相信大多数管理者可能只会任凭想象现场发挥了。而事实上，岗位专业化的分解与应用，是获得有效客户体验5大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）不可或缺的必要条件。

岗位专业化模型图（图48a），为我们提供了岗位专业化应用的基准。通过这张图，我们可以直观地了解到构成“专业化”的三个维度，即专业的态度、专业的形象和专业的技能。

（1）专业的形象

专业的形象,可以理解为产生一切服务行为的环境质量，它的作用至少体现在能够最直观地展现品牌的价值观和4S店服务品牌影响力，特别是对“服务档次”有需求的客户（我们必须清醒地认识到，在互联网社区文化大行其道的今天，几乎没有客户不在意服务档次了）。这还不包括另外一个非常人性化的衍生作用：专业的形象在为客户提供超值品牌体验的同时，也为员工形成了一个职业和安全的工作环境。

将专业的形象具体化，可分解为礼仪礼貌、仪容仪表、行为举止、硬件环境和设施设备5个管理要素进行管理或评价。可能有的经理人提出硬件环境和设施的概念还过于概括，我们不妨再对4S店的内外部环境和设施作一个扩展：客户在服务现场所能感知到的4S店的相关重要“场景”应该有：品牌VI规范、网络环境、营销环境和基础设施的识别、配置与管理，服务设施的环境要求，售后服务区物料布置，救援用车管理，代步用车管理，经销商IT管理系统，以及与客户接触相关的商务礼仪、核心流程和用品使用规范等。

（2）专业的技能

专业的技能，可以理解为实现客户所要需求满足的客观标准，这一点并不难理解。客户来4S店的目的是实现购车、养护车辆、维修车辆或满足其他个性化需求，如果4S店员工的岗位技能不过关，也就意味着4S店不能按照客户所期望的专业化服务标准实现客户的需求。在这种情况下，4S店所获得的不仅仅会是客户的差评，在激烈的市场竞争环境下，客户能否再次来店都将成为一个未知数。

将专业的技能具体化，可分解为产品知识、汽车使用或维保知识、维修技术、交流沟通能力、社交能力、分析思考能力、灵活应变能力、商业法律法规熟悉程度、流程或组织了解程度以及服务或产品营销能力等10个管理要素进行管理或评价。

（3）专业的态度

专业的态度,可以理解为产生一切服务行为的动机，也可称之为动力源。缺乏健康正能量的动力源，即便大部分时间能够依靠制度和流程做到中规中矩地执行，但一旦客观环境发生了动态变化，也就是说执行者失去了服务标准的框架指导，执行行为也往往会伴随着执行者主动服务意识的缺失，而产生相应的扭曲变化。而这种一时的“非标准化动作”恰恰会给客户带来不专业的印象，增加客户流失的机率。由此可见，专业的态度可谓之“专业化”的灵魂。将专业的态度具体化，可分解为品牌忠诚度、客户导向、激情和活力、创新进取、至臻完美以及团队精神6个管理要素进行管理或评价。

基于专业化的认知，接下来就是要解决如何做的问题。笔者在推行“专业化实施”项目采用的方法是“工具到位+日常训练+动态考评”，取得了不错的实效。

首先，是基于态度、形象和技能的各管理要素，导入相关的执行技巧（表8），并适时将标准或技巧融合到各岗位技能等级进阶体系中。同时，还引入合适的工具进行匹配，以实现行动目标可执行化。

其次，结合业务工具的应用，对各岗位人员所需的专业态度、形象和技能进行培训，以保证岗位胜任符合度。

最后，参照《员工专业性评估表》定期对4S店员工进行专业化项目执行的考核与评估（表9），并动态将评估成绩并入员工绩效考核体系中。

需要补充说明的是，客户对4S店岗位专业化程度感知的重点体现在4S店服务现场。根据二八理论重点优先的原则，4S店管理者应对此进行格外关注。而首先要做的事情，就是对服务现场的功能区进行区分认知。以4S店售后服务为例，与客户体验感受高度关联的功能服务区，如展厅、停车雨棚、服务顾问接待区、服务展示区、收银以及用户休息区都应是属于这个范畴（图48b）。

表8 递接物品行为执行标准

表9 员工专业性评价表

（待续）

谷朝峰，本刊签约作者，拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来，从汽车维修一线做起，积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作，2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。