志愿者沟通姿态、自我状态及动机之关系研究——2014年APEC会议志愿者调查*

陈　光，田　宝，王学静

(1.北京大学 国际关系学院，北京 100871；2.首都师范大学 心理学系，北京 100048；3.北京怀柔天馨社会工作事务所,北京 101400)



志愿者沟通姿态、自我状态及动机之关系研究
——2014年APEC会议志愿者调查*

陈光1，田宝2，王学静3

(1.北京大学 国际关系学院，北京 100871；2.首都师范大学 心理学系，北京 100048；3.北京怀柔天馨社会工作事务所,北京 101400)

摘要:本研究以2014年APEC会议外围区域志愿者为调查对象，从性别、报名渠道、学历、志愿服务次数等维度，通过调查问卷的形式，研究志愿者在沟通姿态、自我状态、动机三方面的不同表现，并进一步解释三者之间的相关情况，为改进和完善志愿者的招募、管理、教育等方面提供了依据。

关键词:志愿者；志愿服务；沟通姿态；自我状态；参与动机

从2008年的北京奥运会，到2010年的上海世博会，可以毫不夸张地说，志愿精神随处可见，志愿服务的作用不容忽视。2014年APEC领导人非正式会议(以下简称APEC会议)在北京雁栖湖举行，除了对会议本身的关注，会议的“志愿服务”队伍也再度成为人们关注的热点。我们选择APEC会议外围区域志愿者及志愿行为*2014年APEC领导人非正式会议于2014年11月在怀柔雁栖湖召开，除了会场内的志愿服务，怀柔区共招募700余名志愿者在会场外围区域的景区、交通节点等地开展志愿服务，包括语言翻译、信息咨询、应急救护等。本次调查问卷在这700余名志愿者中发放，收到有效问卷418份。作为主题进行研究，通过科学、系统地梳理，对志愿者参与志愿服务的动机、参与志愿者在服务时的行为表现、如何保证志愿者的持续性及服务热情等志愿服务管理的问题进行分析探讨。

一、研究设计及基本样本

我们选择了沟通姿态，自我状态及动机之间的关系为研究的切入点。沟通姿态(Stance Coping)是萨提亚家庭治疗模式的重要概念之一，也是萨提亚家庭治疗模式中的重要技术和工具。萨提亚家庭治疗模式(The Satir Model，简称萨提亚模式)[1]是一套以成长为取向的治疗体系，其最大特点是通过系统的观察，帮助个体改变交流模式并提高个体的自我价值感，从而实现自我完整性。在萨提亚模式中，沟通被定义为个体如何传递信息，如何增进彼此的了解，以及如何作出内部和外部的反应。为了表现出个体对自我价值的内心感受，萨提亚发展出了沟通姿态的概念。沟通姿态是一种个体与他人间的互动模式，是个体传达信息、接受信息的方式，并在内在感受和外在行为上作出相应的反应。萨提亚(1988)认为，不论在原生家庭中个体的经历有多么的曲折，他们都会找到一个方式去应对并生存下去，这种方式就是沟通姿态。自我状态的概念是沟通分析理论的基石。艾瑞克·伯恩(Eric Berne)把自我状态定义为：一种思想与感受一致的系统，借着一套相对应的行为模式展现于外。他把自我状态从结构上分为三部分：父母自我状态(Parent Ego State)、成人自我状态(Adult Ego State)和儿童自我状态(Child Ego State)[2]，探索从功能上把自我状态划分为控制型父母自我(Controlling Parent, CP)、照顾型父母自我(Nurturing Parent, NP)、成人自我(Adult)、适应型儿童自我(Adaptive Child, AC)和自由型儿童自我(Free Child, FC)五种类型。[3]常想控制他人、发布指令或命令、批评他人、替他人规定人生和现实的CP型；照顾关怀别人、包容别人、认为别人的需要比自己的需要重要的NP型；客观、理智地收集信息、做出决定、评估社会的A型；童年时期以某种方式适应外界权威所设置的规定，从而达到存活的目的，得到他人的赞同，减少对外在世界的畏惧的AC型和不考虑父母和周围环境的反应而自然地表达自己的感受，具有冲动、天真、幼稚等婴儿特性的FC型。关于“动机”的研究以心理学、社会心理学的研究最为系统，本能论、驱力论、需求论、社会认知论、成就动机论、自我效能论、预言论、归因论、自我调节论等动机理论层出不穷。从发展脉络上看，这些理论逐渐形成了动机研究的三大视角：人的内在需要、外在诱因和自我中介调节作用。从这三个视角看，动机实际上是个体综合内在需求和外在诱因后主观建构出来的，是内在需求与外在诱因的复合性作用与个体自我调节的结果。人们参与志愿服务的动机，也是在综合自身内在的需求(例如自我提升、自我实现等)与外在诱因(主要是微观层面的，例如志愿服务项目情况、志愿者声誉等)的基础上建构而成的。但是，个体在这个过程中将内在需求与外在诱因相协调的程度是不一样的，据此，我们将志愿服务动机划分为四类，即承担责任动机、交往意愿动机、合作意愿动机和内在满足动机。

本研究以志愿者在志愿活动过程中的行为表现、志愿者参与志愿活动的动机状况、志愿者的动机、行为、与服务对象接触方式的关联等为基本内容，通过调查问卷的形式，确定能够反映志愿者动机、行为、与服务对象接触的心理学变量，探讨志愿者的承担责任、交往意愿、内在满足和合作意愿四种动机水平，揭示志愿者的沟通姿态以及志愿者的动机水平、自我状态与沟通姿态的关系。我们选取了参与APEC会议外围区域志愿服务的418名志愿者作为被试，进行问卷调查，其中男性123人，女性295人，超过80%来自学校、事业单位及政府机构，有55.02%拥有本科学历或在读本科，32.78%为刚毕业1～3年的劳动者，73.44%在单位的统一组织下参与此次志愿活动，超过46.65%的有过3次及3次以上的志愿活动经历。具体情况参见表1。

表1　APEC外围志愿者的基本情况表

本次调查主要采用《萨提亚沟通姿态问卷》《自我状态问卷》《动机问卷》作为研究工具。《萨提亚沟通姿态问卷》以萨提亚沟通姿态理论为基础，分为讨好、指责、超理智型、打岔四个维度，每个维度从言语、行为、内心体验三个方面测量被调查者的心理状态；《自我状态问卷》基于伯恩的交流分析理论，共分为九个维度：正面控制型父母自我、负面控制型父母自我、正面照顾型父母自我、负面照顾型父母自我、正面的成人自我、正面顺从型儿童自我、负面顺从型儿童自我、正面自由型儿童、负面自由型儿童；《动机问卷》测量被调查者行为的深层内在原因，分为四个维度：成就愿望中的承担责任、亲和动机中的交往意愿、亲和动机中的合作意愿、内在动机中的内在满足。调查结果使用 SPSS 软件进行基本的频数分析和列联表统计分析。

二、调查数据分析

在沟通姿态方面，调查数据显示，第一种志愿者最常使用的沟通姿态是讨好型沟通姿态，占被试的74.9%，他们会充分尊重他人和情境，有时会采用讨好逢迎的语气说话；第二种是被最常使用的沟通姿态超理智型沟通姿态，占被试的13.2%，这些人通常都表现得很成熟，经常提到“准则”和“正确的”事物；第三种是使用指责型沟通姿态的志愿者，占被试的10.7%，他们在说话时会大声嚷叫，言语中充满对他人的责备；最少的是打岔型，占被试的1.2%,他们的言语是毫无意义，脱离重点，当被要求发表意见时，他们常离题千里、答非所问。数据还显示，男性的沟通姿态总平均分数较女性稍高，说明男性在志愿服务中呈现出了更多的沟通姿态。

在自我状态的方面，调查结果表明，APEC志愿者的正面照顾型父母自我、正面顺从型儿童自我得分较高，正面控制型父母自我、负面控制型父母自我、负面照顾型父母自我、正面的成人自我、正面自由型儿童的得分为中等偏高，负面顺从型儿童自我及负面自由型儿童自我的得分较低。被试中最常处于自我状态为正面照顾型父母自我状态及正面顺从型儿童自我状态，其中，拥有本科学历的志愿者相较于其他教育程度的志愿者更常处于这两种自我状态中，对应的频数分别为99及50。处于正面照顾型父母自我状态中的个体，通常喜爱给予他人援助，愿意帮助他人成长并给予适当引导；而处于正面顺从型儿童自我状态中的个体，拥有一个追求乐趣的童心，并且能够听从他人教诲，执行力较好。这两者在行为表现上都是积极的。在本次调查中，没有人表现出负面自由型儿童自我，但这不代表被调查者不具有该项心理特质，只是在本次测量情境下，没有被调查者的心理特质与负面自由型儿童的定义相符。数据还显示，女性的功能良好自我状态分数大于男性的分数，而且教育程度越高，自我状态功能越好，在职务层面，分数最高的是高层主管，分数最低的则是中层主管。

在参与动机方面，本次志愿活动中的参与者有209人具有成就愿望动机，占调查总人数的50%，他们渴望承担责任，希望能在自己的事业中有一番成就；其次，有117人具有亲和动机中的交往意愿，占调查总人数到27.99%，这与志愿者工作的本质相吻合；此外，有76人具有内在动机中的内在满足，占18.2%，通常具有该动机的个体在参与志愿活动时是为了实现自我价值。这表明，志愿者的承担责任动机较高，交往意愿及内在满足动机处于中等水平，而亲和动机中的合作意愿处于较低的水平。数据还显示，参评人员的参与动机在总平均分、承担责任及交往意愿动机上，男性要低于女性；在亲和动机中的合作意愿上，男性高于女性；而在内在动机中的内在满足上，男性与女性基本相当。

在志愿者的沟通姿态、自我状态及参与动机之间的关系方面，从表2中可以看出，讨好型的个体最常处于的自我状态是正面照顾型父母，两者具有正相关的关系。表3也反映出讨好型个体的承担责任动机较高。通过观察表4，还可以发现，承担责任与正面照顾型父母自我状态具有正相关的关系。这也就是说，在本次问卷调查中，被广为使用的沟通姿态是讨好型，具有此类心理特质的个体通常处于正面照顾型父母的自我状态中，并且具有较强的承担责任的成就动机。

表2　APEC志愿者沟通姿态与自我状态之间的相关情况表

表3　APEC志愿者沟通姿态与参与动机之间的相关情况表

表4　APEC志愿者自我状态与参与动机之间的相关情况表

数据还显示，总体上，单位集体报名志愿者与社会公开招聘志愿者相比，存在“二高一平一低现象”，即内在满足、合作意愿高，交往意愿平，承担责任低。二者在沟通姿态方面没有差异，而在自我状态方面，单位集体报名志愿者在负面控制型父母自我、正面自由型儿童自我、负面自由型儿童自我上的得分显著高于社会公开招募志愿者；在正面照顾型父母自我、正面的成人自我、正面顺从型儿童自我上的得分显著低于社会公开招募志愿者。志愿服务经历对沟通姿态、职务状态和动机方面有较大影响。随着志愿服务次数的递增，志愿者在沟通姿态上总平均分、指责型、超理智型及打岔型上的得分会出现递减的趋势，在自我状态上负面顺从型儿童和负面自由型儿童分值在减少，在动机方面，承担责任、交往意愿和内在满足三种动机在逐渐增强。

三、研究结论

我们的调查从个体感受的视角，较为深入地探究了志愿者在沟通姿态、自我状态和行为动机方面的状况，形成了一些新的发现。

第一，“讨好”是志愿者典型的沟通姿态。数据显示，在服务中志愿者呈现出的沟通姿态依频率高低依次为讨好、超理智、指责和打岔，而且讨好的分值高于平均分，其他三种低于平均分。志愿者在工作场所中会表现出充分尊重他人和情境，有时甚至会采用讨好逢迎的语气说话。鉴于样本大多数属于青年，参与重大国际活动的志愿服务，对他们而言是一种新的人生体验，所面临的也是一种完全新的人际环境，讨好型的表现既是作为年轻人本身社会本质的一种表达，同时也是国际志愿服务这种特殊的社会人际环境给予他们一份特殊压力的必然表现。讨好的态度有利于他们在服务过程中更顺利地融入团体，更自如地表达自我。同时，年轻人初出茅庐，对众多社会现象往往持批判的态度，容易坚持自己的认知和想法，日常行为中较难呈现出讨好的姿态，志愿服务中这种沟通姿态的表现，对于青年人的社会化具有重要意义。从另外的意义上说，讨好作为一个人的人格特质没有多大问题，甚至是应该倡导的人格品质，但一个人与他人，与社会的沟通姿态不仅是个体发展的重大课题，也是情感融合，社会和谐的重要基础。事实上，过分地讨好会加重对方和自己的心理负担，不利于建立亲密的人际关系，作为与人交往的沟通姿态的历练，志愿服务无疑是一个很好的过程。

第二，志愿者在自我状态方面尚未达到理想状态。调查发现，APEC会议外围区域志愿者的正面照顾型父母自我、正面顺从型儿童自我得分较高，正面控制型父母自我、负面控制型父母自我、负面照顾型父母自我、正面的成人自我、正面自由型儿童的得分为中等偏高，负面顺从型儿童自我及负面自由型儿童自我的得分较低。从自我状态图的理论来看，这不是一个理想的分布，理想的状态是：成人自我水平最高，正面照顾型和正面控制型次之，正面顺从和正面自由型儿童再次之，而且负面的自我状态越少越好。一定意义上说，自我状态是一个人一生都要完成的重要任务，也是一个人在由自然人真正成为一个社会人的过程中必须解决的、最重要的问题，也被视为人的社会化的关键。通过本次研究的量化分析，我们会看出，青年志愿者大多数正处于自我状态发展的过程当中，而志愿服务的实践不仅帮助他们在认知上更清醒地认识自我，而且会在操作和技术层面帮助他们不断明确和协调好与他人之间的关系，并将这种关系模式逐渐内化为自我的一种主动认知和行为模式，进而实现个体内心和外部关系的协调统一。从这个意义上说，完善志愿者的自我状态应该还有较多工作需要去做，让志愿者适时、适地表现适宜的自我状态，让志愿者的服务水平登上一个新的台阶，这是一项较长的志愿者的行为塑造工程，也是一个个体和社会情感融合和谐共赢的建设过程。

第三，志愿者的承担责任动机较高，而合作意愿水平较低。数据表明，在志愿服务过程中，志愿者呈现出较高的责任动机，交往意愿及内在满足动机处于中等水平，合作意愿水平较低。解释动机产生的原因是较困难的，但本次研究结果至少提示了志愿者们具有较良善的承担责任的愿望。这个研究结果可以引发我们很多思考与讨论，从本质上来看，志愿者与一般意义上的集体活动、义务劳动有着本质上的区别。志愿服务可以看作是现代社会每个公民个体的一种自由选择，是通过属于个体意愿的、从个人出发的自我选择，而实现人类社会共同行动，基于集体主义的一种行为模式。因此，价值观念、个人兴趣、自我意愿、惯常的行为方式，甚至性格特征等等，都是志愿服务行为的基础性动机元素，这些元素与社会外在的责任性的动机相融合，成就了一个人的积极的志愿服务行为。在本次调查的研究视角上看， “承担责任”属于外在动机，“交往意愿”和“内在满足”属于内在动机，如何实现外在动机向内在动机转化，最终实现完全内在动机化，不仅是发挥志愿服务在个人和社会发展上的不可替代功能的重要课题，同时也是提升志愿者自我管理水平的重要课题。而合作意愿水平较低，则预示着通过志愿服务，改善志愿者在处理人与人之间的沟通能力方面还有很多工作要做。

第四，志愿者服务经历与其沟通姿态、自我状态和参与动机具有密切相关性。首先是参与志愿服务的经历。随着志愿服务次数的递增，志愿者在沟通姿态上总平均分、指责型、超理智型及打岔型上的得分会出现递减的趋势，可以认为，服务次数越多，沟通姿态越趋于健康。讨好型虽然在第二次志愿服务时略有上升，但总的趋势还是下降的。可见，随着志愿次数增多，志愿者的沟通姿态趋于成熟，沟通能力随着志愿次数增加会逐渐增加。同时，数据还显示，在自我状态方面，正面控制型父母自我、负面控制型父母自我、正面照顾型父母自我、负面照顾型父母自我、正面的成人自我、正面顺从型儿童自我、正面自由型儿童自我的得分，随着服务次数增多，分值也增加；负面顺从型儿童和负面自由型儿童的得分，随着服务次数增加，分值在减少。可以看出，随着服务次数增多，负面的儿童自我状态减少，但负面的父母自我与正面的父母自我同时增多，这可能与有的志愿者责任压力较大，追求过度负责有关。在动机方面，随着志愿服务次数的增多，承担责任、交往意愿和内在满足三种动机逐渐增强，说明随着志愿次数增多，无论其内在还是外在动机都得到了增强。志愿服务是现代社会增强人类正向行为动机的积极的平台，助人和利他的价值观念和行为动机会随着人的志愿服务行为不断得到增强，其次是志愿服务行为在动员方式上的差异，单位集体报名志愿者与社会公开招募志愿者*通常我们将动员招募渠道笼统地分为组织化动员和社会化动员，组织化动员是通过志愿者所在单位集体组织报名，社会化动员是面向志愿者个人，完全自由自愿报名。在沟通姿态上没有差异。也就是说，志愿者动员方式、招募志愿者渠道的不同并不会影响志愿者的沟通质量。这提示我们，在今后志愿者的招募过程中，组织者应扩大思路，不必将志愿者群体锁定在某一狭小的领域，可以多通过公开渠道开展招募工作，先打下数量的基础，然后再根据相关指标进行筛选甄别。但同时，社会公开招聘志愿者比单位集体报名志愿者有明显多的功能良好的自我状态，而单位集体报名志愿者所呈现的功能不良的自我状态为负面控制型父母自我和负面自由型儿童自我。目前我国志愿服务的组织形态，特别是大型活动服务，凸显了我国行政体系上的优势，通过单位集体组织，展现了良好的社会动员力和完善的组织形态。但志愿服务从本质上是个体自由选择参与社会集体活动的过程，“自愿”是其根本特征，也是志愿服务活动不可违背基本原则。这就要求我们在志愿服务活动组织过程中，一方面要发挥我们的社会组织结构上的优势，但同时，也要始终坚持倡导志愿精神，坚持利他、无偿、自愿等志愿服务的本质特征。在服务过程中，要有意识引导志愿者积极正面的自我状态的养成，更乐于与他人协作完成工作。

第五，从人本出发，高度重视志愿者在服务过程中的基本状况和感受。志愿服务不仅是为了完成一些政治任务，或者丰富活动的文化氛围。它还是实现社会治理创新、促进社会发展的重要手段，凸显了公民个体对社会事务的参与，彰显了公民的社会责任。所以以人为本，认真观察研究志愿者在服务过程中自我的状态和感受，对于建设和谐社会，实现人的全面发展具有特别的意义。

本次研究提示我们，第一，要对志愿者进行沟通姿态诊断，得出客观的数据依据，然后在此基础上进行沟通姿态的培训，帮助志愿者调整沟通模式，建立起更加有效的人际沟通模式。第二，要诊断志愿者的自我状态，进行重塑自我状态图的训练，重点人群是受教育程度低、男性或具有中层职务的志愿者，让志愿者的行为在面对各种服务对象时，能够以成人自我状态主持大局，在各种情境之下有更恰当自我状态的表现。第三，要诊断志愿者的动机模式，然后进行自我效能训练，将志愿者的外部动机向内部动机转化，实现志愿者的自我管理。第四，训练提升志愿者人际交流技能，使志愿者正面地运用照顾型父母自我并承担责任，提升志愿者人际和谐和人际效能的水平。第五，对于单位集体报名志愿者要加强行为管理、增强责任意识，对社会公开招募志愿者要着重合作技巧、内在提升的训练，鼓励志愿者积极参与学习，注意改变自我状态图。第六，对有两次以上服务经历的志愿者，进行“成人自我主持大局”的培训，以使其在志愿服务中表现出更适宜的行为，呈现更良好的自我状态。

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(责任编校：杨睿)

Research on Relationship among Volunteers Communication Stance, Self State and Motives——A Survey on 2014 APEC Meeting Volunteers

CHEN Guang1, TIAN Bao2, WANG Xue-jing3

(1.InternationalRelationSchool,PekingUniversity,Beijing100871,China; 2.PsychologyDepartment,CapitalNormalUniversity,Beijing100048,China; 3.BeijingHuairouTianxinSocailWorkFirm,Beijing101400,China)

Abstract:According to the survey on 2014 APEC Meeting surrounding regional volunteers regarding volunteers’ gender, education background, recruitment channels, times of service and etc., this paper analyzes the different behaviors of volunteers in stance, self state and motives by questionnaire, and further reveals the connections and impacts among these three elements. Thus, the conclusion of the research provides a useful reference for the improvement of volunteer recruitment, management, education and etc.

Key words:volunteer; volunteer service; communication stance; self state; participation motives

doi:10.3969/j.issn.1672- 0598.2016.04.003

[收稿日期]2016-03-24

[作者简介]陈光(1984—)，男，河北人；北京大学国际关系学院博士生、北京市志愿服务指导中心研究培训部部长，主要从事中外政治制度、社会治理与社会创新、志愿服务研究。田宝(1965—)，男，河北人；首都师范大学心理学系副教授，主要从事动机和情绪，人力资源开发与管理研究。王学静(1978—)，女,北京人；国家二级心理咨询师，北京怀柔天馨社会工作事务所创始人，主要从事沟通分析理论、婚姻情感、情绪压力管理、青少年和助老社会工作研究。

中图分类号：C916

文献标志码：A

文章编号：1672- 0598(2016)04- 0012- 07