从心出发——从“常青藤”项目看物业服务

文丨记者 汪 溪

从心出发
——从“常青藤”项目看物业服务

文丨记者 汪 溪

2016年4月，由于物业管理工作的出色，“常青藤”成为贵州省级物业管理示范住宅小区，这项殊荣，全省每年只有两个小区获得，在新楼盘不断出现的当下，竞争之激烈可想而知。

环境优美的“常青藤”（汪溪/摄）

常青藤国际花园小区（下称“常青藤”）地处繁华的上海路中段，倚傍着葱葱郁郁的“城市氧吧”凤凰山，占尽山水之灵气，区位优势独特。加之小区采用园林式建筑、环境优美、300米的景观大道羡煞旁人，先天硬件完善，配套设施齐全，建筑布局合理，风格独特，自建设之初就受到遵义市民的关注，成为口口相传的地标楼盘。

2016年4月，由于物业管理工作的出色，“常青藤”成为贵州省级物业管理示范住宅小区，这项殊荣，全省每年只有两个小区获得，在新楼盘不断出现的当下，竞争之激烈可想而知。

承接“常青藤”物业管理工作的是遵义市金宁物业管理公司（下称金宁物业）是一家遵义本土的物管企业。在“常青藤”被评为省级物业管理示范住宅小区之后，记者来到金宁物业和“常青藤”小区，采访了该公司董事长何涛和项目经理余江。

“专业的事由专业的人做”

何涛告诉记者，金宁物业成立已有12年，这12年来，他们对物管行业的认识可以凝结为一句话：专业的事由专业的人做。

物业管理是一新兴行业，在国外，物业管理已经有一百多年的历史。而在我国仅有20年左右的发展历史，且首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸。在遵义，随着城市商业住宅小区的大开发，物业管理企业也大量涌入，本地物业管理企业也逐步成长了起来。

“以前有物业的概念，却没有物业管理的概念。”何涛说，“一些大型的单位和机构，比如学校、医院，保洁保安的工作都是员工自己做，或者另外请人做，请的人也并没有受过专业培训。后来尽管住宅小区和写字楼开始慢慢有了物管，但这些单位机构仍然亲力亲为。直到近几年，各种机构聘请专业物管公司才成为主流。”

与普通人以为的物业管理就是保洁、保安、设施坏了负责修一下这些简单的工作不同，物业管理是一项专业性很强也很复杂的工作，而专业的工作需要专业的人负责。

何涛告诉记者，金宁物业承接了多个住宅小区、写字楼、工业园区等多个物业设施的物管工作，每个项目都会有一个负责人，即物业经理，物业经理就是从事物业管理的专业人才。

物业经理通过组织和落实社会专业服务资源，为业主提供服务，这就需要重视和发展专业化服务市场，使专业化的服务市场不断成熟和规范。只有这样，物业管理经理人才能按照专业化要求真正代表业主实施质量监控，有效地利用整个社会资源，从而提高对业主服务的质量。

由于管理项目类型的多元化，住宅小区物业管理中存在的问题和矛盾也日益突出，业主与物业服务企业之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与物业服务企业之间的矛盾不断出现。

“其实名为物管，物管企业与业主之间的关系，更多的还是服务，这是我们公司一直以来的理念，也是整个物管行业正在逐步形成的一个观念。”何涛说。

作为本地物管行业的佼佼者，多年来，金宁物业积极参与和推动遵义物业行业规范化建设，推动行业整体发展，也赢得了来自社会的广泛认可和赞誉。

用心服务 从心出发

作为遵义市少数几个高档楼盘之一，“常青藤”的物管费也是全遵义市较高的，2元/m2。这么高的费用，金宁物业是如何提供物有所值的服务的呢？

带着这样的疑问，记者来到了位于上海路的“常青藤”。项目经理余江带着记者在小区中转了一圈。

“常青藤”内芳草遍地，绿树成荫，50%的绿化覆盖率，使这里四季花草飘香，绿植葱茏，更有中庭水景观、300米景观大道、林荫小径，户户放眼皆美景。

优美的环境还是其次，“常青藤”小区物管工作的细节更打动业主。

楼梯扶手、信箱等公共设施一尘不染，停车场、楼梯角等位置无垃圾堆积，大楼外部整洁，无乱搭乱建，住户出入都有保安立正敬礼、微笑问好。

无可挑剔的细节来自“常青藤”的用心，余江说：“我们的一切工作都从心出发，总是在思考如何为业主提供最好的服务。”

以最基本的卫生保洁为例，根据公共设施的使用频率，“常青藤”设置了日、周、半月、月、季度等不同清洁项目，楼梯扶手是每日必须抹一次的，中庭广场则可以一个月冲洗一次，停车场每周拖一次，顶部管道每季度清洁一次……尽管并不是一线清洁员工，但余江谈起各项设施的清洁频率和检查方式，如数家珍。

“常青藤”内设有全天24小时监控，单元电子对讲门禁系统。小区内人车分流进出，设立了很多便民服务：代订牛奶、报纸、送水上门、邮包、水电费代收等，让业主足不出户就享受到便捷体贴的物业服务。

余江告诉记者，自金宁物业承接小区物业服务工作以来,一直以服务促品质，以品质树品牌，以标准化、精细化管理构建温馨和谐小区，致力于将“常青藤”项目打造为本土标杆。

“尽管服务标准为二级，但对‘常青藤’小区，我们一直执行的是一级标准，服务工作力求精益求精，只为让业主满意。”余江说，

2015年底，为达到省级物业管理示范住宅小区要求，金宁物业及“常青藤”项目全体动员，通过宣传动员、内部培训、自检自查、整改达标、持续改进等流程，还积极与业主互动，着力推进小区综合建设。

“努力地提升服务品质，并不仅仅是为了省优的牌子。” 余江说，“营造清洁优美环境，维护安全稳定，保证设施设备正常运行，提高业主幸福感和满意度，才是我们的终极目标。”

对矛盾说不

由于管理项目类型的多元化，住宅小区物业管理中存在的问题和矛盾也日益突出，业主与物业管理企业之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与物业管理企业之间的矛盾不断出现。

由于秉持专业、用心、服务到位，金宁物业很少与“常青藤”业主发生直接矛盾，而为了维护业主利益，金宁物业还曾与外部人士发生过矛盾，还“闹得有点大”。余江向记者讲述了当时的经过。

2015年5月的一天，“常青藤”门口的空地上，聚集了许多大妈，旁边一个年轻的物管工作人员正在用冲地机冲刷地面。这里刚刚进行了一场地盘“争夺战”，大妈们的怒气还没有消下去。

“争夺战”前两天，大妈们就曾来跳过一次坝坝舞，出于体谅，当时物管工作人员并没有阻止，只是告知她们，降低音量，注意时间，不要影响业主正常休息，她们也遵守了诺言。

然而第二天金宁物业就接到业主投诉，由于广场旁的A栋写字楼中经常有人加班，坝坝舞的音乐让他们无法静心工作，C栋业主也投诉称傍晚坝坝舞噪音已影响到了他们休息，还有业主反映空地上滞留了垃圾。所以当第三天傍晚，大妈们吃完晚饭后又相约来到常青藤门口的空地上，音乐刚刚响起，几名物管工作人员就上前阻止，告知她们这块空地今后不能再跳坝坝舞。

双方理论过程中，一个身着制服的物管工作人员拿着冲刷地面的水枪走了过来，开始冲刷大妈们的活动区域，虽然水枪没有直接冲到大妈们身上，但不少水花还是溅到了她们的脚上和裤子上，以致双方发生激烈争吵，还惊动了派出所民警。

余江说，“常青藤”门口的空地属于房开商的“红线”范围，这个在规划图纸上已明确注明，不属于市政设施休闲用地。这块空地为满足写字楼和旁边在建的五星级酒店和小区内业主所用。如果大妈们想来跳坝坝舞，必须先获得房开商的同意。平日，物管工作人员都在倡导业主文明娱乐，在空地上打太极、打羽毛球，哪怕遛狗，只要不影响业主，都是可以的。常青藤门口空地上没有设立不对外开放的标语或牌子，是因现在常青藤整个建设还没有完成，希望大妈们能够理解。

在民警的调解下，又听了余江的耐心解释，大妈们表示了理解，之后也没有再来过。

这一次冲突给余江和“常青藤”的物管工作人员都上了生动的一课。以前只知道为业主服务、为业主争取合法权利，尽量不与业主发生矛盾。但当为业主服务有其他人牵涉进来时，要如何在保障业主权利的同时，不与其他人发生矛盾，让矛盾在还未爆发时就消于无形，还有很多东西要学。

遵义市住建局物管科科长叶栋仙告诉记者，“常青藤”是遵义市住宅小区物业管理工作的优秀代表，能够获得省级层面认可，也体现了遵义市住宅小区物业管理达到较高水准。用心服务，从心出发，希望这样的服务理念能够成为遵义市广大物业管理企业的共同追求。