精细物管客户服务提升物业服务品质

摘要：物业管理说到底是服务，它在改善人们居住条件中所发挥的作用是不言而喻的。物业企业肩负着不断提高人们居住生活、改善居住环境的重任，如何实施精细物管客户服务，提升物业服务品质，也是物业企业生存与发展的重中之重。为此，物业企业必须认清形势，转变观念，厘清管理与服务的关系，树立管理必须通过服务予以实现的崭新理念，以促进物业管理服务水平的全面提升。

关键词：精细，物管，提升，服务

中图分类号：F293 文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2017）01-0069-73 收稿日期：2016-05-03

自党的十一届三中全会以来，我国住宅建设取得了巨大成就，城镇人均居住水平有了明显提高。特别是物业管理的介入，在改善人民的居住条件方面，发挥着越来越重要的作用。物业管理已经构成人们居住生活的重要组成部分。当前，我国的物业管理工作，通常由物业管理服务企业（下称“物业企业”）实施，在物业管理取得很大成绩的同时，问题还是不容忽视的。譬如，客服质量不尽如人意，精细化管理和服务水平还不高，等等。如何实施精细物管客户服务，提升物业服务品质，是发展物业管理的重中之重。

1 物管客户服务概述

物管客户服务与一般的服务企业比较，是一种以相对固定的客户为导向的服务。这种服务，始终以客户的需求为关注焦点，提供专业化、多元化、个性化、标准化的专业服务，以最大限度地满足客户需求为本，通过诚信、优质的服务，让客户享受便捷、健康、快乐的生活。所以，凡是能够提高客户满意度的服务，物业企业都会予以满足。这也就产生了物业企业在服务标准中的普通性服务和个性化服务，一般而言，个性化服务超出物业企业的服务标准，因此也就有了个性化服务中的有偿服务和无偿服务之说。

做好服务不是一件容易的事情。第一，物业企业要根据《物业管理条例》的规定，响应具体投标文件的要求，制定服务内容、服务等级、服务标准及收费标准；第二，物业企业要懂得与客户沟通、交流和处理投诉的技巧，要协调与各部门的关系等；第三，物业企业的工作人员要具备一定的專业知识，接受过专门培训，能够在研究客户心理的基础上，以客户提出的要求为出发点，做好服务。不仅要对所管理服务的区域负责，还要对区域外负责，也就是要享有良好的声誉和影响；不仅要接受业主的投诉、报修等具体事项，还要善于与客户交朋友，成为客户的好管家。

2 物管客户服务特性

物业管理具有社会化、专业化、市场化的基本特性，物管客户服务与其他任何一种服务都有所不同。主要是：硬管理软服务；管理通过服务实现；服务的广泛性与差异性并存。

2.1 硬管理软服务

所谓的硬管理是指，在实施物业管理前期物业企业承接验收手续时，要接收建设单位移交的竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；物业管理所必需的其他资料。客户入住后，物业企业按照物业服务合同履约时，要对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

所谓的软服务，其核心是热情周到的服务态度，因此，它具有无形性、不可储存性、不可分离性和异质性。无形性表现在：客户接受的服务是在不知不觉中完成的。物业企业员工们通过言行举止给客户一种心灵的享受。正如丽思卡尔顿酒店集团的创始人丽思把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。不可储存性（也称服务的易逝性）表现在：服务不能在生产后储存备用，客户也无法购后储存，这是因为服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上，都是不可存储的，服务结束后会随之消失。不可分离性表现在：生产过程与消费过程同步，当物业企业员工提供服务于顾客时，也正是客户消费服务之时，二者在时间上不可分离，由于服务本身不是一个具体的物品，只是一个过程，客户必须到服务场所才能接受服务，物业企业必须使客户体会到，才算进行了服务，二者缺一不可。异质性表现在：服务质量可能随服务的时间、地点、人员、客户的不同而不同。

2.2 管理通过服务实现

好的物业管理，必然会努力服务于客户，使客户生活在清洁、优美的环境中，这就需要建立起规范化管理和人性化操作相结合的工作方式。规范化是一种综合长效管理机制，人性化是指心贴心的为客户服务，获得客户的认可与支持。

一般而言，物业企业受聘以后，要制定详细的管理方案，这个管理方案包括技术管理和商务管理。诸如，技术方案中包括对该区域的调研和重难点的分析，又包括人员配备及其对各类人员的要求、培训、服务内容与标准、规章制度、社区文化安排、突发事件应急预案，等等，商务管理中包括物业服务收费标准、收支盈亏分析、亏损补偿办法等。由此不难看出，管理与服务不是单纯的相辅相成关系，而是一种以服务为前提，通过服务实现管理的关系。

因此，物业企业应着力把握与开发商、客户之间的关系。开发商希望通过良好的物业管理提升品牌效应，客户希望通过良好的物业管理享受服务，为此，物业企业应该善于进行换位思考，作出开发商放心、客户满意的管理服务安排，这样物业企业的综合管理机制也就建立起来了。

2.3 服务的广泛性与差异性并存

服务的广泛性与差异性并存，是物业管理服务合同与一般委托合同的主要区别点。其广泛性是指物业管理合同中所约定的服务内容、标准、期限，双方当事人的权力、义务、违约责任等，代表了全体客户的意愿，保证了受益群体的最大化。然而，在全体客户中，总有一些客户有着特殊情况和自己独特的要求，物业企业会尽量满足其要求，这就形成了差异性，这种差异性一般是指为单一客户提供的专项客户服务和委托特约客户服务。

需要指出的是，由于服务的广泛性与差异性并存的特点，专项客户服务和委托特约客户服务也是需要细化物业管理服务合同实现的。这不仅满足了客户生活需要，而且有利于物业管理服务的发展。

3 物管客户服务质量现状与问题

我国内地的物业管理服务行业经历了：初始发展阶段，以房管站（所）向物业管理服务公司转型为主要特点；快速发展阶段，以“队伍迅速壮大”为主要特点；法制化发展阶段，以《物业管理条例》出台为主要特点。

目前，我国内地物业企业总数已达到3万家以上，从业人员300多万人，城市平均物业管理服务覆盖率接近60%，有些大城市已经达到70%甚至90%。物业管理服务涉及业态越来越多，不仅有各类住宅，还有写字楼、办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场、商业街、厂房、工业区等。买房看物业成为人们的共识。通过物业管理服务创造的增加值逐年上升，已经成为推动经济发展，扩大就业的重要行业。但是，由于起步晚，发展快，也凸显出一些值得关注的问题。

3.1 发展不平衡

由于受市场经济发展水平、地区经济发展状况、居民收入水平、客户对物业管理认识、政府相关政策等因素的影响，致使我国内地的物业管理发展很不平衡。深圳市是发展最早、覆盖率最大、管理服务最具特色的地区，依次是经济发达地区、沿海城市、大城市；经济欠发达地区、内陆城市及一些中小城市实施较晚、发展较慢。

3.2 责权利不清影响发展

物业管理服务涉及开发、客户、城管等若干方面，由于诸多权利义务关系不清，给物业企业的工作造成许多困难，如设施、设备的产权关系问题、维修养护费的使用问题、偷盗等刑事案件问题。多有法规缺乏或相关主体间的法律责任不清产生各种矛盾与纠纷，一是客户的归属感被大打折扣，二是物业企业的形象和信誉受到损伤，最终影响物业管理行业的发展。

3.3 缺乏规范纠纷频生

一些物业企业中标后，往往忽略合同内容，不按合同约定的制度办事，主要表现在常规性的基本服务不到位且服务态度生硬、服务质量低劣、处理问题简单、收费与服务标准不对称，健身、娱乐场地缺乏，商业、幼儿园等配套服务设施不足，甚至巧立名目多收费，等等。不仅影响了客戶日常生活，而且导致矛盾激化，给物业企业造成负面影响。

3.4 经验不足人才匮乏

我国内地的物业管理服务行业仅有30多年的历史，虽然呈现出发展很快的态势，但行业的经验不足与职业化专业队伍没有形成并存，特别是优秀的管理人员匮乏，已成为制约行业发展的重要因素，主要表现在：重管理轻服务，视客户为管理对象；重使用轻培训，忽视对从业人员的岗位培训、考核；重眼前轻长远，缺乏使物业保值增值的理念。因此而形成客户对物业管理的不理解，对物业企业的不信任，最终导致物业企业与客户之间的矛盾重重、争端频生。

4 提升物业服务品质是当务之急

我国内地物业管理服务行业经过30多年的发展，已涌现出一大批资质高、服务经验足的优秀物业企业，相关部门应下大力气总结推广他们的做法，不仅可以产生引领作用，而且可以促进和谐社会的长足发展。

4.1 培养人才是基础

人才，是物业管理服务行业得以发展的关键所在。就现状而言，一是要解决年龄偏大的问题，吸引有知识、有热情的年轻人充实到物业管理服务行业，要有留得住优秀人才的管理机制。二是要解决待遇偏低的问题，工资应普遍高于社会平均水平。三是要有人才培养基地，特别是经济类院校不仅应设置物业管理专业或相关形成课程，还应培养物业管理硕士、博士。四是要呼吁社会尊重物业管理服务人员，提高物业服务管理人员的社会地位，保持物业管理服务人员与客户的和谐统一，共建文明美丽社区。

4.2 政府重视是关键

物业管理服务行业的发展，离不开政府的重视与支持，健全完善相关法规建设，是政府重视与支持的重要标志。2015年4月，天津市人民政府办公厅转发了市民政局《关于进一步加强我市社区物业管理机制建设实施意见的通知》，其中的“三提前”（在业主入住前，社区居民委员会提前开展工作；在业主委员会成立前，街道办事处、乡镇人民政府提前开展工作；在选聘物业服务企业前，社区物业管理工作联席会议提前开展工作）、“三公开”（社区物业管理工作联席会议、社区物业服务和账务以及业主委员会工作的工作制度）、“五到位”（物业管理队伍到位；办公服务设施到位；物业管理政策到位；物业管理制度到位；基层管理执法队伍到位），以及加强组织领导；严格监督考核；强化政策保障；动员社会参与的具体要求，大大提升了天津市物业管理服务水平。天津行业行政立法工作一直走在全国前列，创造了国内首屈一指的行业发展环境。具有天津特色的行业纠纷调解等工作方法受到全国各地同行的学习和效仿。

4.3 互联网管理服务是方向

提升物业管理服务水平，不仅依赖于物业管理服务的专业化、市场化，更需要智能化、信息化。当前，物业管理服务行业正处在转型升级的关键时期，这个关键时期最大的冲击波就是“互联网+”时代的到来，物业企业必须突破传统的经营模式。未来的物业管理服务，将会全面互联网化，客户的手机和家庭电脑连接，客户的需求通过全平台化和互动平台实现。不同岗位的物业管理服务人员均将匹配专属二维码及可识别的智能硬件，接受客户的实时监督。客户的评价将成为物业管理服务人员接受考核的重要参考。

参考文献：

1.张东宁.物业管理完全手册.安徽人民出版社.2004.12

2.周宏泉.物业管理新思维.海天出版社.2004.11

3.肖建章.物业管理服务案例与招投标实务.海天出版社.2003.11

4.温浩然等.收物业费难的现状、原因及对策研究.中国房地产（学术版）.2014.12

5.马杰.重构我国业主自治模式新思路.中国房地产（综合版）.2015.01

6.魏秀玲等.住宅小区物业管理中政府行政监管的思考.中国房地产（综合版）.2015.03

作者简介：

赵晓环，天津国土资源和房屋职业学院教师，主要研究方向为物业管理。