新时期酒店管理模式创新的研究

2016-07-16广西水产畜牧学校向梅

中国商论 2016年11期

广西水产畜牧学校　向梅

新时期酒店管理模式创新的研究

广西水产畜牧学校向梅

摘要：在新时期背景下，酒店实行创新管理模式能在很大程度上提高酒店的管理效率和综合竞争力。酒店树立现代化的管理理念，可以有效实现其经营管理的长期目标，使酒店真正做到持续发展。想要提升酒店的综合竞争力，实现酒店的稳步持续发展，那么酒店必须从创新管理模式入手，树立现代化的管理理念，提高酒店管理效率，实现酒店长期的经营管理目标。本文从创新酒店管理制度建设、创新酒店服务质量管理与创新酒店人力资源管理三个层面入手，对新时期酒店管理模式的创新策略进行了论述。

关键词：酒店管理模式创新

1　酒店管理新趋势的表现

品牌建设、对外营销、内部细致管理是酒店管理新趋势的三个主要表现。从品牌建设上来说，品牌是酒店管理模式的核心，是其承诺的体现。我们在对某个品牌进行销售时，就是在对承诺进行销售。我们将酒店的服务以品牌的形式对客户进行销售，客户在享受良好的酒店服务后，即便是旅行到其他城市和国度时也会优先选择这个品牌的酒店。当然，对于一个酒店来说，其品牌也是企业文化自身建立的关键所在，品牌文化的建立在很大程度上能帮助连锁酒店的发展，从而形成大规模的企业文化。从对外营销上来讲，品牌文化的国际化比较明显。中外酒店行业合作程度的不断深入，促使了更为广泛的国际国内酒店集团以及企业合作平台，对国外酒店集团在酒店管理方面的引进，能有效促进我国酒店行业管理的成长，对其自身发展具有重大的现实意义。进行管理经营引进的同时，需要我国酒店管理者对国际对外营销策略有足够的重视，以管理的方向去促进酒店在对外营销上的发展壮大。在内部细致管理方面的角度来讲，在新趋势下，酒店管理需要更为精细化。可参照欧美国家酒店管理模式，把各个管理层进行责任精细，无论是总经理还是各个部门经理在责任上进行明确分工，设置客户认知方面的调查部门，专门用于统计客户对酒店的想法和信息反馈整理，将其当作完善服务和部门考察的依据，从而构建酒店核心任务，形成具有一定竞争力的管理体系。

2　酒店管理在新趋势下创新的必要性

2.1对外营销和内部管理在酒店服务中需要融合创新

很好地满足客户的需求是酒店服务的最佳成果体现。不同的客户有着不同的需求，因此酒店的服务就需要从多角度去满足众多的客户设施配备需求，酒店在设备上需要提供具有企业管理上的硬件措施，当然这些硬件措施必须有管理来进行调控。在新趋势下，酒店收入主要是进行推销充分表现在对外营销手段上，很好地将酒店的服务带给客户。酒店服务的主要对象大部分是旅游的游客，游客在旅游中需要一些必备的信息，而酒店就可以为其提供相关信息，当然这就要求酒店所提供的信息必须具有很高的准确性，能确保游客可以在旅游中有所收获，这样有利于游客对酒店品牌建设的认可。酒店品牌的建设需要与营销策略相结合，开展将内部管理和对外营销充分融合的新的酒店管理措施，让游客不仅能节省经费，还能确保游玩的质量。

2.2对游客文化进行熏陶需要多方面的服务融合创新

文化的不断发展促使旅游出现了新的趋势。比如，当游客在酒店体会到生态环境的美好舒适后，在思想层面上会对酒店文化形成一种具有生态旅游的感观。酒店需要提供多方面的服务并进行融合创新以确保游客能享受到酒店文化，受其熏陶，酒店在这种具有文化气息的包围下更能突显出酒店的品牌。

3　阻碍酒店管理创新的相关问题

3.1人力资源机制不合理

目前在传统酒店管理的模式当中，人力资源机制仍旧存在大量的不合理的地方。比如与酒店员工有着密切关系的相关福利和制度有着非常不合理的表现，在聘用人员方面的不完善，薪酬制度也具有一定的差别，这不仅对酒店员工在工作效率和质量上造成了严重影响，还影响了消费者所享有的服务质量。例如，现在很多酒店过分强调工作量，注重多劳多得，这就容易造成员工只重视工作量而忽视了工作的质量，导致许多客户对酒店服务或环境方面不满意而出现投诉的情况，这不仅严重影响了酒店声誉，还减少了客户的再次消费。

与此同时，在大部分酒店中，员工无论是淡季还是旺季其工资没有什么变化，但与之相比，酒店处于淡季和旺季两个不同阶段，其员工的工作量却有很大的区别。在薪资制度上，不同的工作量却是相同的工资，对酒店员工来说削弱了其工作积极性，对酒店来说影响了酒店服务质量。酒店不合理的人力资源机制，无法让酒店员工产生归属感。绝大多数员工只是将酒店的工作当作是自己基本的生活所需甚至是获利手段，员工在这种心态的影响下会对其工作服务态度和质量大打折扣，消费者在这样的服务态度下就不会再次选择该酒店。

3.2酒店缺乏特色及个性化的服务

就目前而言，我国绝大多数酒店的风格和经营模式都差不多，没有凸显出自己的特色。在消费者看来，酒店的服务和布局都相差无几，在这种前提下消费者在酒店具体的选择上就存在一定的随意性。因此，在这样一个大环境下，酒店应充分进行特色风格、个性服务、个性管理的开发和运用，这样就一定会引起消费者的青睐，从而更好地为酒店树立了品牌文化，开拓更广阔的市场。

3.3繁琐的酒店部门以及低下的管理效率

在我国很多酒店都配置了多样化的服务，比如休闲娱乐、客房和餐饮等，相应地也增加了服务部门，以此来达到更多的服务收益。这种管理模式下，虽然能增加更多收益，但是，这也会让绝大多数的部门员工只注重自己部门的效益而不关注其他部门，甚至有的部门员工为了提高自己部门的服务效益，会同其他部门进行恶性竞争，这不仅影响了酒店的整体服务质量，还对酒店的声誉造成了严重的影响。

4　酒店管理模式创新的措施

4.1对酒店服务进行创新质量管理，提升酒店服务竞争力

酒店的服务质量是酒店能否长远发展的核心，为提高酒店的核心竞争力，酒店需从管理模式上进行创新酒店服务，这样在新时期、新趋势的形势下，酒店服务才能满足客户多样化的服务需求。具体实施可以从三个方面入手。

首先，实施主动式营销策略。酒店在稳定老客户的前提下，不断开拓新客户。在对老客户的稳定上采取会员制服务就是最佳的方式，酒店根据客户入住的次数和时间的长短，将他们分为不同等级的会员，会员可享受节假日优惠或者提供接待团体等服务。在开拓新客户上，采取积极的主动式营销，如进行广告、电话或者网络等方式给客户传达酒店的文化、服务理念、服务项目等，从而加强客户对酒店的好感度，培养潜在客户。

其次，开展人性化服务管理。新趋势下的现代酒店需要建立人性化的服务管理理念，让客户在酒店的服务过程中享受到更多的理解和尊重。酒店在硬件设施上，房间的相关布置必须做好，增加房间的舒适度，使客户能获取好的情感体验。在软件管理上，酒店员工必须要有顾客至上的良好服务理念，用心服务每一位客户，让客户对酒店的服务形成良好的印象。比如，酒店可以在节假日推行优惠活动，提供不同层次的客房优惠价，从而提升客户对酒店服务的好感度和满意度。也可以根据不同客户的需求设立功能不同的房间，多样化进行人文关怀。酒店可以充分运用网络连锁进行联合运营，从而为客户提供全程性的服务。

最后，实施差别化服务。酒店只有树立了自己的品牌，才能在不断变化发展的新趋势下发展壮大。因此，进行差别化的服务，能有效避免各酒店中的同质化，从而增强酒店服务和综合竞争力。具体实施过程中，酒店必须知道自己的服务定位在什么层次，从而对客户群体进行特征分析，以此为基础，进行酒店特殊化处理，无论是在内部的装饰上，还是在房间功能和布局方面都需要具有一定的差别和特色。例如：客户群体以政府官员以及大型商务客户为主体，酒店在具体设计上就需要展现出高端的品质，提供端正周到的服务；如果客户群体以旅游人员为主，那么在对酒店进行设计上就需要更多地展现出当地具有特色的民俗文化，并提供温馨方便的服务。

4.2对酒店人力资源管理进行创新，加强酒店凝聚力

在进行酒店管理方面必须要在人力资源管理的基础之上，对其进行不断的创新，给员工规划相应的个人发展条件，调动员工的积极性，这样才能有效加强酒店的凝聚力，才能促进酒店的不断发展。实施的具体方法如下。

首先，坚持以人为本的管理理念。管理制度上制定出人性化管理机制，业绩考评中必须公正、公开、公平，奖惩制度必须落实且有理有据。而作为酒店的管理者，则需要增加员工对酒店的归属感，主动去关心他们，解决员工的后顾之忧，从而保证员工全心全意地工作。

其次，完善职位晋升制度。酒店人力资源管理部门在进行管理中，应帮助员工做好职业发展规划，让员工的个人发展目标与酒店发展目标相一致，实现共同进步和发展。在酒店晋升制度上需要不断健全和完善，对酒店员工进行各方面能力和绩效考核，对具有能力且具有良好道德的员工要给予肯定，并晋升其职位。

最后，给员工制订相应的培训计划。酒店的人力资源管理需要根据每个部门的实际情况去制订相应的培训计划，而酒店要想长远的发展就必须要有相应的管理人才，因此，酒店必须重视和培养相关人才，实施人才培训计划，有效提高员工的综合素质。

4.3全方位实施并落实酒店管理制度的创新建设

首先，落实三级责任管理制。加强酒店在经营管理中的工作效率和管理权力的统一与协调性，酒店在进行创新建设中可实行三级管理模式，以总经理为核心，部门总监和分部主管为主体建立起经营管理责任中心三级管理制，明确各层级责任和管理关系，对酒店管理做出更深入的细化和规范化工作。

其次，将牵制管理制度落实到各部门中。各部门所进行的相互牵制和制约制度必须要在酒店的管理中体现并进行落实，确保在监控上没有死角，保证酒店的相关制度能很好地实施并有效执行。对于管理模式的具体制定，酒店应当将岗位检查作为突出点，在各部门内部设立相应的监督审查制度，着重增强各部门在财务上的检查核实，防范财务风险的发生。

最后，完善部门之间的沟通机制。酒店在进行管理中需要实施扁平化管理模式，对各部门沟通机制进行健全完善，加强上下级之间的交流，以便可以将工作情况及时汇报，从而让上级能更快地做出决策。