服务质量差距模型的研究——基于W市供电公司

无锡旅游商贸高等职业技术学校　曹佳丽无锡协能农电有限公司　奚焕



服务质量差距模型的研究
——基于W市供电公司

无锡旅游商贸高等职业技术学校曹佳丽
无锡协能农电有限公司奚焕

摘 要：根据W市供电公司的实际情况，本文利用服务质量差距模型进行服务质量分析，从而找出服务质量差距，深入挖掘W市供电公司在服务质量管理中存在的主要问题，为W市供电公司提升服务质量提供决策依据，促进W市供电公司更好地发展。

关键词：供电公司服务质量服务质量差距模型

1　服务质量差距模型概述

1.15GAP模型介绍

服务质量差距模型，又称5GAP模型，1985年由美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》首次提出，他们认为服务质量取决于客户期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的比较。该模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量的重要工具，是目前应用最广、最典型的一种服务质量分析模型。

1.25GAP模型差距分析

5GAP模型中，具体的五个差距如下。

差距一：管理者感知的差距

即电力用户的期望与供电公司管理层对电力客户期望感知之间的差距。此差距意为管理者不了解客户对服务质量的期望，即客户需求没有被了解，形成了客户期望与管理者对客户期望的感知之间的差距。

差距二：质量标准差距

即供电公司管理层指定的服务标准与管理层认知的电力客户服务期望不一致。此差距意为公司所制定的具体服务质量标准与管理层对客户的质量预期的认识之间的差距。

差距三：服务传递的差距

即供电公司所制定的服务标准与员工实际提供服务之间的差距。此差距意为在为客户服务过程中员工的行为与服务质量标准有差距，服务人员与客户之间有许多不确定因素，这些因素使整个服务过程受到影响，难以按照规定的服务质量标准进行服务。

差距四：营销沟通的差距

即供电公司营销宣传的服务承诺与实际提供的服务不相符。此差距意为公司对外营销宣传的服务承诺与实际提供的服务不同，服务传递与外部沟通存在差距，会影响客户对服务的期望。

差距五：感知服务质量的差距

即电力客户所感知的服务质量与其预期的服务质量不相符导致的差距。差距五的产生受前四个差距影响。此差距意为如果客户感知高于客户期望，则服务质量水平高，反之低。

5GAP模型说明了差距五的大小由服务过程中四个差距决定的。差距5=f（差距1，2，3，4），尽量缩小这四差距来缩短差距5，实现服务质量的提高。因此，5GAP模型以客户差距为重点，公司如果要弥合客户差距，也要对其他四个差距进行弥合。因此，5GAP型的意义在于帮助公司找到服务质量提升的措施。

2　W市供电公司基本服务情况

2.1W市供电公司的服务项目、服务平台及客户群分析

2.1.1W市供电公司的主要服务项目

W市供电公司的主要服务项目有电力供应服务、电力新装增容改造工程服务、电力故障抢修服务、用电技术和信息服务、变更用电服务、电能计量设备检定服务、停限电信息服务、抄表收费服务八项服务内容。

2.1.2W市供电公司的服务平台设置

（1）营业网点

W市供电公司本部拥有4个城市营业网点和28个农村营业网点。这些营业厅营业大门外设置统一标识“国家电网”和营业时间牌；供电营业网点服务环境舒适，服务设施完备，在客户等候区域放置写字台、饮用水、办公用品、老花镜、相关宣传资料（用电业务服务指南、常识等）、相关工作资料（用电申请表、意见簿等）；网点内设各类业务办理的指示牌，统一摆放；在公告栏等显要位置公布工作人员的姓名、岗位、工号和照片，公布服务承诺、业务内容、业务流程、现行电价、收费标准及服务热线。2013年11月，所有营业厅实行联动机制，所有业务均可“同城异地”受理。

（2）95598服务热线

W市供电公司按照省电力公司的要求在2001年建立了95598服务热线，热线服务范围包括整个W市行政区域，具体服务内容为报修电力故障、咨询用电业务和受理用电业务、查询电费电价信息和停电信息、举报投诉等。2012年，W市供电公司95598供电服务热线上划至省公司平台，2013年上划至国家电网客户服务平台，接通率大大提高。W市供电公司成立了95598远程服务站，专门协调各类工单处理情况。

（3）微信公众平台

国网江苏省电力公司微信公众平台是用于供电服务的网络平台，该平台主要为客户提供电费账单、实时电量查询、电价政策、服务承诺时限、用电业务流程、安全用电、停电信息、留言互动等信息服务。W市供电公司设立专人答复平台留言，加强了供用电双方的互动性。

（4）社区客户经理走访

W市供电公司建立了社区客户经理制度，由社区客户经理为社区居民客户提供就近服务，在优质服务活动期间在活动区域进行安全用电和电力节能宣传。社区各显著位置均公布了社区客户经理的联系方式，方便社区居民及时寻求电力帮助。

2.1.3W市供电公司的客户群分析

W市供电公司服务的电力客户为市行政区域内的所有用电单位和个人，共有客户313.8409万户。按照用电类别分为：居民用户和非居民用户两大类。

（1）居民客户

居民客户有2577889户，占总户数82.14％，是供电公司主要的服务群体之一。这类客户的特点：每户居民用电量虽然不大，但客户总数占电力客户总数的一大半，为供电营业厅接待的主要用户，他们个体需求差异大，对服务质量的满意程度和对政府监管、社会舆论影响极大。

（2）非居民客户

非居民用户包括农业生产客户（总数为116435户，占总户数3.71％）、大工业用电客户（总数为179204户，占总户数5.71％）、一般工商业及其他用电客户（总数为264881户，占总户数8.44％）。此类客户特点：数量较多，几乎覆盖社会各个行业，由于客户所处行业的差异性，客户对用电要求也呈现多元化的特点，单户电力消费量差异较大，其消费总量接近全市电力销售总量的三分之二，是供电公司利润的主要来源，也是供电公司最重要的客户群。

2.2W市供电公司的服务质量管理措施

为了更好地提升公司的供电服务质量，W市供电公司先后建立相关的管理制度、考核机制，定期举行各供电区域服务质量评比活动，以及不定期的进行暗访活动，对于服务低效和出现失信行为工作人员进行严格考核，同时邀请社会各方对公司服务进行监督、投诉、意见建议，使员工能够严格遵守相关服务管理制度，提高供电服务质量，提升客户满意度，更好地维护企业形象。

2.2.1管理制度

员工服务的行为需要靠良好的管理制度来规范，因此W市供电公司不断完善管理制度，先后建立了《供电服务“十项承诺”考核办法》、《优质服务百日竞赛实施方案》、《优质服务常态运行工作监督管理办法》、《客户服务系统工作质量考核办法》、《客户投诉举报管理办法》、《首问负责制》等20余项服务管理制度。W市供电公司要求各基层部门严格按照管理制度执行，同时服务承诺兑现率不低于99.9％。

2.2.2考核机制

W市供电公司每月召开一次优质服务例会，根据95598工单重点分析客户投诉和服务过程中存在的失信和低效行为，寻找问题出现的原因，对相关人员进行经济惩罚，通报处理结果。出现服务流程不合理情况时，则及时改进服务流程降低服务失误。其考核依据为《国家电网公司供电服务规范》等有关服务管理制度。

3　W市供电公司服务质量存在差距的原因分析

通过W市供电公司的实际服务情况，结合5GAP模型，归纳出存在的问题。

3.1管理者存在一定的感知差距

第一，供电公司管理层对市场研究不够重视，只重视自身业务所产生的经济效率，没有将注意力集中在电力客户群体上，没有对深入研究市场，缺乏用电市场细分，对电力客户需求分析不到位，还把市场停留在卖方市场；第二，供电公司管理层研究没有集中在提高服务质量上，只重视交易而忽视维系客户关系，还把重点集中在业务拓宽上，没有将现有业务做到客户满意；第三，由于供电公司组织层次较多，客户在用电过程中产生的问题、意见，不能及时、有效地反映到管理层手中，信息失真或丧失，导致管理者无法正确理解客户的真实想法；第四，供电公司管理层缺少和员工之间沟通交流，基层人员的意见向上反映过程中，由于管理层与基层员工之间存在的层次太多，管理者很难及时去了解员工对一些工作的看法和建议。

3.2公司存在一定的质量标准差距

第一，供电公司管理层制定供电服务质量标准时，只考虑到自身的要求，没有分析不同电力客户对供电服务质量的期望水平，所制定的供电服务质量服务标准不能满足客户需要，标准在执行过程中，与预期的有较大差距。第二，服务与管理过程中没有以客户为中心，缺乏建立服务质量目标的过程。第三，供电服务质量标准在设计过程中，标准设计部门管理者和基层营业班、抄表班、运维班组没有进行有效的沟通，出现模糊或定义不明确的服务设计，导致基层班组在标准执行过程中出现问题。此外，供电公司管理层对供电服务标准的制定过程缺乏关注和参与。

3.3公司服务传递有一定差距

第一，供电公司服务团队的质量有待提高。供电公司的服务贯穿于各个环节，不同环节的供电服务人员所提供给客户的服务存在差距，导致客户评价服务质量时，存在一定的差异，从而影响整个团队的服务质量。第二，供电公司制定的绩效考核制度不全面。管理者制定绩效考核制度时，没有考虑客户的需要，仅从公司角度入手，缺少对客户服务项目的设定，员工轻视客户服务。第三，供电服务人员在标准执行过程中，由于缺乏内部沟通，由于服务质量标准规定的过于死板，导致供电员工不按服务标准执行，导致有些服务技术和服务系统无法满足标准的要求，从而形成服务差距。

3.4公司营销沟通有些差距

第一，供电公司对外进行营销服务宣传时，没有对客户进行适当的引导，告知电力故障发生停电的解决流程、故障抢修的处理时间、用电装表及业务变更的流程、停限电信息查询方式等。第二，供电公司工作人员在服务过程中，没有按照对外宣传的服务质量标准为电力客户提供服务，在实际服务运营过程中，与外部营销沟通不能很好地融合，相互协调性不够，导致服务差距的产生。第三，在对外营销宣传时过度承诺。在实际故障抢修等业务处理过程中，由于不确定因素的出现，不能按照对外宣传的时间进行服务，导致差距产生。

3.5客户感知服务质量存在一定差距

第一，客户体验不到自己想要的服务。电力客户在业务办理过程中体验到的服务质量与期望的服务质量存在差距。第二，不重视客户的个性需求。供电公司没有对电力客户的需求和期望进行深入分析，不能提供个性化的服务。第三，由于供电公司自身体制的问题，有时在处理用户服务请求时过于死板，没有站在用户的角度多为用户考虑，导致电力客户对其评价较差。第四，由于存在供电公司对个别电力客户的服务失误，让电力客户对公司形象褒贬不一。

参考文献

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[4]薛林政.TZ供电公司提高居民用电服务质量的实践研究[D].南京理工大学，2013.

中图分类号：F273

文献标识码：A

文章编号：2096-0298（2016）04（b）-179-03