网维部网格化培训案例分析

陈红华

（广东省广播电视网络股份有限公司东莞万江分公司广东东莞523000）

网维部网格化培训案例分析

陈红华

（广东省广播电视网络股份有限公司东莞万江分公司广东东莞523000）

随着广电网络公司多元化业务类型的扩张、业务技术的发展和延伸，伴着城市的发展，如交通堵塞严重，使得原有的维护模式已不能适应广电网络业务的长远发展。所有的维护和管理维修人员必须进行网格化培训以维护和管理广电网。通过网格化的维护和管理，大大提高了维护及时率和客户满意度。

广电网络；网格化；维护管理；方案

1 网格化的背景及定义

网格维护背景：中国广电网络业务种类多、技术方式繁杂，资源严重浪费等。电视业务有线模拟电视，有线电视数字电视，高清晰电视，高清晰互动电视，直播卫星，“户户通”电视等；数据服务又有租用专线、传输线路租赁、局域网传输宽带业务等。因不同业务的开展时间有先有后，而不是统一的。局域网新建在城市中心，在域网通过光纤发收发器+交换机+5类线方式入户，专用线由独立的裸光纤实现，传输链路则架构在MSTP传输网中实现；电视业务和CM是HFC网络的体系结构中，安装、维修人员不统一、有线电视和数字电视安装和维护一组人；高清电视和互动电视的安装和维护的一组人；传输线路环节专线租用安装和维护人；转换端宽带服务，宽带安装和维护一群人；一群人在局域网上的宽带安装和维护；直接广播卫星的“户户通”电视是安装和维护又是一组人。全中国安装维修人员共有七种不同类型的安装维修人员。他们专而不全，工作效率很低，只会做自己组内业务，对其他业务不熟悉怎么处理，不利于广电网络的未来发展。网格化维护就是在客户网格化后，以落实责任人方式，以各种有效的方式和工具，使公司资源重新组合和分配成网格化状态。以满足每个客户的需要，提高工作效率。网格化维护是一种可行的方法，是公司促进客户服务的标准化、精细化、快速管理的一个重中之重的大决策。坚定不移地贯彻落实好工作，为公司推广现场处理，加快业务发展，提高服务质量，实现可持续健康发展具有重要而深远的意义。中国广电公司的分层优化管理的基础上。成立于2013维护和管理的网格模型，“集中化”，深入实施有效提高优化维修人员的技能，确保网络的有序维护，打造“在集中化、标准化、信息化、精英化”的队伍。

通过城市区域统计，该部门对中国各类型用户按网格元素划分7个网格，每一个网格每个组都将被实现维护人员分开管理。优化人员负责处理数字电视。一方面，优化人员由原来的“专业，致力于专一维护”成为一个“一团子”的维护，拓展了人们的维护责任工作范围，这有利于维护人员主动学习，由专业人员逐渐成为一个复杂的维修人员；另一方面，以减少维修区，有效缓解城市交通拥堵的影响，可以及时更好地进行维护技能大赛，建立统一考核指标体系等。

2 故障处理

2.1 图像突然停止不动（切换到其它频道黑屏）且无提示

大致原因：

（1）前端突然切断信号线；

（2）机顶盒无信号输入。

采取对策：

（1）正常现象。

（2）检查有线电视信号线与机顶盒的连接是否断开，是否有网络故障。

2.2 图像出现严重马赛克并显示无信号

大致原因：

（1）输入信号的技术指标长时间达不到正常收视的要求；

（2）机顶盒有问题；

（3）信源问题；

（4）线电视信号线与机顶盒接触不好。

采取对策：

（1）检查是否存在网络问题。

（2）更换机顶盒。

（3）暂时现象，咨询客服热线。

（4）将有线电信号线与机顶盒接好并保证接触可靠。

2.3 开机无节目信号（黑屏、无提示或提示“无信号”）

大致原因：

（1）电视机或机顶盒没有通电；

（2）信号线没有插入信号或有线电视信号线没有正确的接入机顶盒的射频输入端；

（3）没有接入或接错视、音频线；

（4）电视机没有切换到正确的视、音频通道。

采取对策：

（1）检查电视机或机顶盒的电源指示灯是否发亮。

（2）检查有线电视信号线两端是否接好。

（3）将电视机与机顶盒之间视音频线按颜色对应接好、将电视机端的视音频接在输入端。

（4）将电视机切换到与输入端子相对应的视音频通道。把电视机调到AV状态。通常是按电视机遥控器上的AV/TV键。

2.4 开机无显示，电视机蓝屏

大致原因：

（1）电视机或机顶盒没有通电。

（2）信号线没有插入信号或有线电视信号线没有正确的接入机顶盒的射频输入端。

（3）没有接入或接错视、音频线。

（4）电视机没有切换到正确的视、音频通道。

采取对策：

（1）检查电视机或机顶盒的电源指示灯是否发亮。

（2）检查有线电视信号线两端是否接好。

（3）将电视机与机顶盒之间视音频线按颜色对应接好、将电视机端的视音频接在输入端。

（4）将电视机切换到与输入端子相对应的视音频通道。把电视机调到AV状态。通常是按电视机遥控器上的AV/TV键。

2.5 除了收看数字电视节目，数字电视机顶盒还有什么其他功能

数字电视机顶盒是一种扩展普通电视机功能的新型家用电器，除了收看数字电视节目，有线网络公司提供的电视炒股、视频点播、浏览网页、收发电子邮件等服务都将通过它来实现

2.6 我家里现在使用的模拟电视机可以收看到数字电视节目吗

广大电视用户现在使用的模拟电视机是不能直接收看数字电视节目的，解决这个问题，需要有一种中间过渡性的产品来满足大部门模拟电视用户对数字电视节目的需求，这就是——数字电视机顶盒。

数字电视机顶盒是一种将数字电视信号转换成模拟信号的设备，安装在电视机的最前端，就可以把经过数字编码后的图像声音等信号还原成模拟信号，普通模拟电视机就能接收到数字电视节目。

3 网格化后考核、管理办法

3.1 网格化评价指标

评价指标每个月选择一个先进的维修点作为先进标兵。在年底，根据维护指数评价情况，选出年度优秀的员工并给予奖励。

3.2 分解检查

这个主要是对部门维修人员进行一系列工作上的检查。工作安排。

（1）电话（5分）

每个维修人员配备移动电话为主要联系，每发现一个不接电话，关机或者一次恶意不在移动服务区减一分。电话没有回答或回复应该不超过15min。

（2）服务态度（5分）

服务态度是指故障的维修人员在日常故障排除的过程服务的态度。由于维修人员工作态度问题用户投诉减两分，打客服热线投诉到机构领导减五分。客户满意度高的加3分，满意度高并且打给公司请求表扬的加5分。

（3）安全意识（3分）

人身安全由维修人员本身或设备损坏的维修，由维修人员核实，扣除相应的分数。

（4）通信主管（4分）

通信主管之间及时反映维修区域是指维修人员，无法处理未能及时报告，如及时解决。未能及时处理问题导致工作超时减2分，导致客户投诉，扣4分。

（5）个人原因损坏公司的利益（10）

个人的利益对公司造成损害，由于个人能力，技术等导致重大事故，损害公司形象和公司利益受损。一次性扣除10分。

（6）旷工（4分）

没有相关的维修人员和部门的同意没有履行相关手续。

直接拒绝处理故障，如旷工，每一次减两分。连续旷工每天减3分。

3.3 规则和规定

项目主要监督维修人员明确规章制度制定，员工根据制度执行。

（1）工作服穿戴整洁（4分）

维修人员必须工作的衣服，穿整齐，在工作。每发现一个一旦不穿制服或不穿整齐减1分。

（2）故障流程执行（4分）

日常故障排除应在故障诊断过程中，严格按照规章制度执行，根据故障处理时间长短减2分。

（3）修复顺序填充（6分）

各种故障的处理必须根据填写的要求处理，维修订单必须准确，完整，相关填写如果缺乏细节，每一个扣2分。

（4）临时安排（4分）

维护团队领导者在这方面多关注业务问题，请注意执行维修人员、维修人员的工作质量好的得4分，否则不得分。

（5）其他日常规则和执行（3分）

其他日常规则的执行，指的是公司的维修人员，对于与自己相关的业务有新的发现，严格听从领导的命令，否则扣除相应的分数。

3.4 维护能力

这主要为维修人员处理故障的能力评估，监督维护努力提高他们的维修技能。

（1）故障重复处理情况（3分）

故障重复处理的过程是指在一周内重复相同的用户出现同样的故障，维修人员不能彻底性解决。每一个发现，减1分。故障重复率低，工作服务态度好的加3分。

（2）故障处理定位（3分）

故障处理定位指的是维修人员在故障排除的过程中，遇到故障的大小（如电缆坏了，开关是否需要改变，等等）来定位，每发现一次扣1分。

（3）每月基本知识测试（4分）

基本知识考试测试指的是部门维修人员对于广播、电影和电视数字电视网络、数据网络技术维护流程和技能测试，测试分为理论和实践等等，在高于0不低于60分时，按比例得分。

3.5 业务含金量高的

员工需要有上进心，自己多学工作相关的知识，对于业务技能准确熟练，业务质量高的员工给予加分5～10分。

3.6 业务数量和质量增长幅度大的

（1）用户终端数增长的

员工通过自己努力找到工作技巧，使得自己客户终端数大幅度增长的，给予3～6分不同档次的加分，而荒废工作使得客户终端数量大幅度下降的给予相应的减分。

（2）网络信号质量高的

员工努力学习相关知识，提高自己工作水平，使得信号质量大幅度改善的给予3～6分加分奖励。

3.7 客户满意度

每个月月底查看下客户对员工的满意度情况，分档次给予加减分，满意度极差的给予减分处理，连续满意度差的给予双倍减分。

4 结语

网格化的最大优势是有朝气，主题是多样的。在未来，网络电视剧应该继续发送有自己的优势，进一步加强创作者质量意识，内容接近目标群体现实生活，适合当代政治、经济，社会文化背景与大众心理。现在的社会在一个多元化的娱乐时代，这是网格化遇到复杂的挑战和机遇，只有不断进步，表现出成熟的标志才能实现最终的目标。

[1]胡春.市场营销渠道管理.清华大学出版社，2006，10.

[2]黄青山.广电网络品牌建设实践与探讨.广播电视信息，2016（3）.

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