门诊导诊护士岗位绩效管理实践及成效

汪荣仙

【摘要】目的：探讨门诊导诊护士岗位绩效管理实施后，取得的成效。方法：门诊导诊护士岗位由绩效工作量绩效与工作质量绩效组成。结果：实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，护理人员在服务态度、需求满足、健康指导方面均得到了提高。与实施前相比，护理质量更高。差异显著，p<0.05，具有统计学意义。结论：实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，调动了护理人员的工作积极性，提高了护理质量，患者满意度高，促进了医院的长久、稳定发展，值得大力推广。

【关键词】门诊导诊护士；岗位绩效管理；实践；成效

【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0176-02

为了从患者的切身利益出发，提高护理的服务质量，有必要明确护理人员的岗位职责，采用门诊导诊护士岗位绩效管理手段[1]。本文的目的在于探讨实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，产生的效果。本院在2013年6月开始实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，取得了显著的成效。现报告如下：

1 材料与方法

1.1一般资料

我院是一所三级综合医院，包括医疗、科研、急救、传染病防治等。开放床位1200张。本院现有护理人员650人。床护比为1：0.38。有120护士属于在编人员，其他均为合同工。在2013年实施绩效分配改革，然后在改革的基础上，制定了绩效分配方案。

1.2方法

门诊导诊护理的绩效=工作量绩效+工作质量绩效。下面是我院门诊导诊护士岗位绩效管理的具体办法。

第一，根据不同的岗位，设置岗位系数，然后进行工作量绩效的分配。首先，认真听取护理人员意见的基础上，综合考虑护理人员的岗位强度、劳动特点、风险系数，以及技术含量等因素，将护理人员的岗位设置为6个，并规定出岗位系数[2]。

第二，分配工作质量绩效。医院护士质量部门在分配护理人员的工作质量绩效时，应该严格按照相关的考核要求，对护理人员的实际工作进行打分。护理人员的个人质量得分，纳入到年终考核中，并与工资、福利挂钩。评分高的人员，可以获得晋升职称、培训教育的机会。质量积分包括：劳动纪律、患者满意度、教育培训等。在绩效分配改革中，应该遵循注重能力与护理质量考核的原则。计算的方法为：护理人员的工作总绩效乘以70%，然后除以总质量分数，最后乘以个人总分。

1.3 统计学方法

对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计量资料采取平均值±标准差（`x±s）表示，组间率对比采用T检验；对比以P<0.05为有显著性差异，具有统计学意义。

2 结果

对比实施门诊导诊护士岗位绩效管理前后的效果。考核的内容包括：护士业务技术、服务态度、服务流程、需求满足、交流沟通、健康教育。其中，业务技术与服务态度均为20分。其他各项均为15分。实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，与之前相比，整体满意度更高。差异明显，P<0.05，具有统计学意义。如表1所示：

3 讨论

我院实施门诊导诊护士岗位绩效管理之后，取得了良好的效果。在门诊到诊护士岗位绩效管理中，护士的工资、福利待遇、岗位职责全部与工作绩效挂钩。与传统的管理方式相比，岗位绩效管理更体现了内部的公平性[3]。

在岗位绩效管理中，由于护士的绩效与薪酬挂钩，所以使护理人员的积极性得到了很大提高。具体表现为：护理人员在服务的过程中，能够与患者主动的沟通、交流，及时了解并满足他们的需求。与此同时，患者的满意度不断提高。在这种良性发展的形势下，提高了我院的医疗服务水平。另外，实施岗位绩效管理后，护理人员在正常工作时间外，能够严格要求自己，积极参与我院开展的多项知识、技能培训，从而提高了在护理方面的专业能力[4]。因此，患者在护理中依从性更好，配合度更高，并取得了良好的护理效果。在这种情况下，大大减小了医疗纠纷的几率，避免了因为医疗纠纷带来的经济损失，最终提高了医院的声誉。另外，当护理人员的自身素质得到提高后，她们也获得了精神上的成就感，从而以更加积极、饱满的热情投入到今后的工作当中。这样，就形成了一个良性的循环，使医院的护理质量不断得到提升。另外，绩效管理实施后，还促进了医院的整体改革。实践证明，科学的绩效考核与分配，能够公正的评价门诊到诊护士的工作业绩，激励护士积极进取，争取到更高层次的发展[5]。除此之外，加强门诊导诊护士岗位绩效管理，有助于建立一个团结奋进、积极上进的医疗团队，从而促进医院的长久、稳定发展[6]。

综上所述，在医院开展门诊导诊护士岗位绩效管理，调动了护士的工作积极性，取得了良好的发展成绩。值得大力推广。

参考文献

[1] 付晶晶. 导诊护士在医患纠纷中的心理应急与对策[J]. 赤峰学院学报（自然科学版）. 2015（12）： 109-110.

[2] 郭彩治. 特需门诊病人对导诊护士服务质量评价的调查分析[J]. 全科护理. 2011， 09（26）： 2429-2430.

[3] 吕露瑜. 门诊、导诊护士工作趋势于人文动态发展的思路探讨[J]. 中国保健营养（下旬刊）. 2012， 22（8）： 2754-2755.

[4] 齐晋. 强化培育导诊护士综合素质提高导诊服务质量[J]. 医学信息. 2015， 28（7）： 244.

[5] 魏亚莉. 提高导诊服务理念，加强导诊护士管理，提高护理质量[J]. 中外医疗. 2011， 30（30）： 122.

[6] 吴娅飞，孟燕. 运用同理心培养提高导诊护士主动服务意识[J]. 当代护士（下旬刊）. 2015（10）： 182-183.