浅析新形势下医院收费室管理的问题与对策

张菊华　张春珍

摘 要：医院的收入来源主要来自门诊和住院部诊疗收入，医疗收费又牵涉到医院各个科室的方方面面，因此，对两大收费室的管理是医院财务管理的重中之重。现金和票据管理本是任何企业管理要求最高的一块，而医院的绝大部分现金收入和票据使用均自收费室。做好收费室管理意义重大。文章分析目前收费室的主要情况及存在的问题，针对性地提出具体的对策建议。

关键词：医院收费室管理 问题 对策

中图分类号：F230

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）08-268-02

目前医院的收费室因业务量大而呈分布广、网点多的特点。医院为方便病人，医保、农合做了嵌入式接口而与医保办、农合办联合办公，人员环境相对复杂。内、外科楼及分院均设有收费点，人员参差不齐，人数多，一些是医院家属或亲友，有的收费员之间就是亲属关系，这为管理带来了更大的难度。收费室人员多、杂，现金量也大，制度管理尤其重要。

一、目前收费室的情况有以下几个方面

1.POS机刷卡退费用现金，结算高峰时段常常闹现金荒。收费室由于工作性质是24小时值班，虽然上、下午是现金最多的时段，但中午与晚上因结账的病人不多，现金留存也不少，再加上联合办公，就需要对联合办公同事也进行安全的联合培训。注意随时关门，非本点工作人员不得入内，若有其他因工作必需进入的人员必先由部门负责人批准方可入内。由于病人不愿带大量现金，加之清点也麻烦，为提高工作效率增加了POS机刷卡业务，但常常有人刷卡交了费却因药不能用或没有床位而来退现金，导致信用卡套现情况时有发生却没办法杜绝。增加了无效地刷卡手续费用损失。由于现在是医院代医保、农合先垫付报销的费用，常常在结账高峰时段现金不足，POS机刷卡退现金的情况又频繁，只得暂借夜班交账现金才勉强应付日常的现金荒，这又增加了收费员及财务对账的麻烦。

2.医保卡刷卡退费和住院结算召回收据没有专门逐一稽核。医院门诊医保病人刷卡退费没有专人稽核，财务又摊子大、事情杂，对这一块抽查频率太低，内控太过薄弱，易造成管理风险。医保刷卡常常因网络问题或跨月召回造成不能与医保局对账一致，导致各医保局拖延结算。医保门诊刷卡费用总额因大环境而剧增，形成了不小的应收医疗款，给医院造成资金回收不及时的损失；住院结算召回收据管理不完善，几乎每天都有病人已经结账，但因为医保或农合项目执行病人有异议；或记账有误，偶多或少需要补记或退费；或病人自身社保欠费过后需由现金结算召回转医保或农合重结报销；或者病人对期望报销比例失望而由医保或农合结算召回转现金及其他各种情况等。住一次院反复多次结账，而住院结算召回报表却又无法使用，财务没法稽核结算召回所回收发票。这会造成医院票据管理风险。

3.收费室生态固化，易造成制度形同虚设。收费室员工之间有些在一起工作时间久，久而久之形成了稳定的人际生态圈，易使一些制度被架空，给挪用留下可操作空间。还有的基层人员“威信高”，加上普通收费员很少主动与领导沟通，形成“山高皇帝远”，易使有的收费员为迎合其意愿不得不在违背财经制度的情况下而白条抵库。这些都给现金管理安全带来了一些难度。

4.住院退费手续简单，非常随意频繁，对临床医护人员没有任何责任牵制。由于财务秉持一惯的为临床服务的思想，医院忽略了临床对诊疗之外工作质量与责任的要求，久而久之形成了临床过于忽视记账精准率，给病人造成麻烦，也给财务造成额外的劳动量及整个医院的内控和财务管理留下隐患。

5.收费室交账进度偏慢。住院部因现金不足暂借夜班现金归还需要延时，银行回单又需次日下午才可送达，加上夜班只能隔天交账，前后拖至三个工作日的来回；门诊也是需等分院汇合才能交账，不知不觉也耗费了几个工作日。这些都造成了入账不能及时，到了月末财务必需及时出报表时不得不加班。

二、对策建议

1.加强医院管理系统技术开发，解决现金荒。给银行与医院信息中心搭桥，从技术上实现让所有退费都到银行卡上，原则上哪张卡上来退回哪张卡上去，一来解决了信用卡套现问题；二来解决现金收不抵支的现金荒问题；三解决现金多次过手清点的麻烦缓解窗口病人高峰时段收费员的压力。

2.完善制度，结算召回必一一核对写进制度并明确责任人。加强网络信息化平台建设，增加日及跨月医保刷卡召回报表，跨月召回报表与个人召回单据一一稽核形成制度，并明确岗位责任人。同时财务提高抽查力度。着力解决网络对账不平的问题，杜绝因网络技术而造成滞回现像。加强代垫资金及时回收，减少医院损失；住院结算召回收据必对照报表个个点收，请网络完善此处报表查询功能，降低医院票据管理风险。

3.加强思想教育，给收费员打“预防针”，使其长久健康成长。为收费员进行思想培训，提高其自身免疫力，对固化的关系做到心中有数，适时使用“鲇鱼效应”给组织注入“活化济”，给团队生态增添新的活力。注重收费组长人员挑选，将圆滑与坚持原则的人搭配在合适的地方使其发挥良性互促作用。组长之间也适时地进行轮换。建立收费员与领导对话的通道机制，保持信息畅通。收费员也应该在收费室之间对调，使其更好地学习各项业务，为财务机关人才储备作打算。

4.对科室退费纳入考核，引导其提高记账精准率。将医、技、护人员申请为病人退费的，依额度大小设定不同的签字批准级别制度，对大额退费领导做到心中有数。将退费总额与次数纳入全面考核范围，月末对无退费的科室进行表扬并记载，年终将退费前10与控制退费综合前10，当然也要结合科室收治人次及总收入进行考核奖、罚。加强医院整体管理，维护医疗收费公平与安全。

5.进一步缩短收费室交账的时间。由于晚班收费员人少数，这就给交账时间进一步缩短提供了很大的可操作空间。住院处一人，门诊两人，可将夜班交账的单独推后一天，其他账必需第二天上交财务；另银行下午才送达，我们可与银行协商上午送达，这样可将交账日缩短至次日，因为两大收费处资金量大，在充分考虑成本、效率、风险的基础上，虽然交账时稍增了丝丝记录的麻烦，但还是利大于弊是可行的。月末也减轻不少财务赶报表的压力。医院财务和审计部门要不定期地对两大收费处的现金、票据、安防搞突然检查，力促人人都遵守财经纪律保障各方面安全。

参考文献：

[1] 企业内部控制制度.财政经济出版社

[2] 企业现金管理制度.财政经济出版社

（作者单位：张菊华，湖北孝感中心医院；张春珍，孝感市第一人民医院 湖北孝感 432000）

（责编：贾伟）