电话随访在医院发展中的重要意义

叶凤明

【摘 要】 随着社会的不断变化与发展，人们对于护理方式的要求也越来越高。随着科学技术的不断发展，为了有效了解患者在出院后的恢复情况，医院开始使用电话对患者进行随访，以减少人员外出随访的诸多不便。事实证明，运用电话随访的方式，不仅可以及时了解患者情况，也满足了患者在出院后对于医疗服务方面的需求。从而在一定程度上提高了患者对于医院服务的满意程度，有利于医院的发展。

【关键词】 电话随访；医院发展；重要意义

随着社会经济的发展，医院之间的竞争日趋激烈。对现代医院来说，赢得病人信任的不仅仅是医疗质量的保证，更关键还是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好工作。通过电话随访，使病人出院后也能感受到我院医护人员的人文关怀和充满热情的“跟踪服务”。

就我科而言，自2014年8月份开展出院病人电话随访以来，病人的满意度和再住院率均获得了显著的改善。病人出院时给病人发放爱心卡一张，上面写有我科主任、护士长、主管医生、责任护士的姓名，科室的咨询电话，病人所用药物的名称等，并放进防水袋里以方便病人保管，有助于病人出院后有疑问及时与医护人员联系。随访人员实行专人负责，由护理人员根据患者病情需要分别于患者出院后第1周、第4周、第8周、半年、1年给以定期电话随访及健康指导，并对随访内容作好详细记录。对患者及家属提出的相关问题给予及时详细的解答，并督促及指导患者进行康复治疗。随访内容包括：肢体功能恢复情况，语言能力，定时翻身情况，心理变化，康复训练的方法，规律服药的情况以及病人及家属的疑问、对医院的意见和建议等。

1 随访内容

1）采用问候语，询问病人近期的心理状况和肢体功能恢复情况。2）根据患者当前存在的问题，做好健康宣教及告知复诊时间，告知相关注意事项。3）征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、医院环境的意见和建议。4）通话结束前，告知患者下次随访的大概时间，向病人对我科工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。

2 电话随访对医院治疗工作的作用

2.1 保证反馈信息的真实客观

患者接受医院常规治疗或者住院治疗后，通常需要接受满意度调查，患者在接受治疗过程中一般需要填写一些医院自制的调查问卷，此类调查方法所得结果与患者当时的心境息息相关，部分患者碍于情面未能将真实想法当面指出，影响调查结果的真实性，而部分患者存在厌烦情绪，导致调查结果存在不确定性。而患者出院后，通过电话随访的方式对患者进行意见收集能够消除患者顾虑，提高患者反馈信息的真实性，同时还能排除院内调查的干扰因素，促使患者能够详细而坦诚地反馈自己的真实想法和个人感受，保证电话随访获得的结果更加真实和可靠。

2.2 根据电话随访结果改进医院工作

通过电话随访，医院可以获得相关调查信息，了解医院医疗管理过程中存在的缺陷和不足，及时采取针对性措施进行整改。针对电话随访中反映应出来的共性问题，通过建立健全相关管理制度可以进行改善；针对电话随访中反映出来的个性问题，医院则可以通过个人谈心的方法进行解决。医院经电话随访，更能够做到设身处地为患者着想，促进医院服务质量的有效提高。

2.3 通过医患沟通减少医疗纠纷

电话随访事实上是医院与患者的一种沟通交流过程。在医疗服务工作中，部分患者可能对医院提供的服务不甚满意，通过电话随访，能够实现医院与患者之间的直接对话，工作人员可以在电话中详细解答患者的疑问，对患者的不满进行解释和安抚，获得患者的理解，消除彼此之间存在的误会，有效减少医疗纠纷。医院可以通过电话随访方式表现出一种亲和力，不断构建良好的医患关系。

2.4 帮助医院树立良好的社会形象

电话随访是对院内健康教育的一种延伸，借助电话随访方法，不但能够进一步丰富医疗服务内容，明确患者具体需求，而且还能代表医院向患者表示问候和关心，充分体现医院的人文关怀，让患者感受到医院的人性化服务，促进医院整体服务质量的提高。相当一部分患者均十分配合和支持医院的电话随访，认为该随访具备一定的必要性。电话随访能够拉近患者与医院之间的关系，提高患者对医院服务的满意度，有利于树立良好的医院形象，获得较高的社会效益。

3 开展电话随访工作的效果

在开展电话随访工作1年多中，我们收到了很多宝贵的建议和意见，倾听了患者心声，了解了患者的需求，并不断总结和学习，使得我们的工作流程和服务得到了完善和提高。同时，通过电话随访，向出院患者介绍我院新开展的业务和技术，通过患者的广告效应，取得了可喜的就诊率和住院率。据统计2014年8月至2015年8月患者再住院率与上年同期比较增长了76%，经出院患者介绍而慕名就诊住院的患者也日渐增多。

4 结论

开展出院患者电话回访，是一种简单的院外护理模式，是医院护理服务延续到家庭的手段，也是一种很好的非广告的营销模式，虽然只是几句简单的问候和询问，却让患者不但感受到我们的关心和牵挂，而且能够无顾虑地与医务工作者沟通与交流，使医院获得了大量的第一手资料，了解到工作中存在的不足，给工作和服务进行深层次的思考。这一举措得到了患者及其家属的肯定，很大程度上提高了医院的知名度和美誉度。通过语言的交流，同时也增加了患者及其家属对疾病恢复的信心。所以出院患者电话随访在医院发展中具有相当重要的意义，值得推广。

参考文献

[1] 翟鹏，张强.出院患者电话随访在医德考核评价中的应用[J].山西职工医学院学报，2013，21（04）：78-79.

[2] 乔娟，刘晓辉，单岩.电话随访在出院患者延续护理中的研究进展[J].护理学杂志，2012，09（20）：95-97.

[3] 王崇伟，王秀虹，刘秀梅.规范的电话随访对出院患者随访成功率的效果观察[J].中国病案，2015，23（07）：11-13.

[4] 王春梅，宋凤平.护士电话随访在糖尿病患者治疗中的作用研究[J].检验医学与临床，2015，19（16）：2462-2463.

[5] 孟海静.电话随访在慢性乙型病毒性肝炎患者抗病毒治疗依从性中的应用体会[J].吉林医学，2014，12（33）：7496-7497.

[6] 费琴，黄润，刘霞，等.电话随访在孤立性房颤患者术后早期康复中的应用[J].上海护理，2013，15（06）：12-14.