大数据条件下政府舆情监测的挑战与对策

徐文亭 肖强 张卓群 王春莉

[摘 要] 互联网和大数据正全面影响我们的生活、工作和思维方式。自媒体发展迅速，网络日益成为公众表达利益诉求的渠道。网络谣言具有传播迅速、影响面大的特点，易导致不明真相的人们产生过激言论和行为，给正常社会秩序造成干扰和威胁。为此，有必要加强网络舆情监测、预警和处置。

[关键词] 大数据；舆情监测；挑战

[中图分类号] D63 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129（2016）06-0133-05

随着互联网技术快速发展，公众已习惯通过论坛、贴吧、社区、博客、微博、微信等社交平台发表意见、表达诉求，网络成为了社会舆情的“风向标”。由于互联网信息共享、传播便捷、主体匿名[1]等特点，一些虚假和负面消息也在网上广泛传播，特别是在一些别有用心的人员组织下，会加速发酵传播，产生极大的负面影响，甚至引发群体事件，干扰社会的正常秩序，由此越发凸显舆情监测的重要性。

一、当前网络舆情新变化

（一）“三微一端”成新重心

互联网全面进入移动互联时代。截至2015年6月，我国互联网普及率达48.8%，网民总数达6.68亿人，其中9成用户使用手机上网。而以微信、微博、（微）视频、客户端为代表的“三微一端”成为了中国网络舆论新重心。

（二）正能量舆情被广泛关注

事关国内大事件、大决策的相关热点新闻，总能引起网民的普遍关注和理性看待。如关于十八届五中全会、9·3抗战胜利阅兵、全面二孩等年度热点事件，朋友圈里全是积极建言献策，表现出了网民的爱国情怀。

（三）经济领域舆情引发广泛关注

世界范围内经济萎靡，我国经济进入新常态，由于外部环境的极度变化和原材料、人力、环境成本的相继提高，传统行业举步维艰。互联网等新兴经济领域的急速发展引发关注。例如微信、“滴滴打车”等新技术、新手段的应用。由于该领域与普通公众切身利益休戚相关，因而引发了社会民众的高度关注，同时也引发传统行业的不适。经济下行大环境引发国民普遍忧虑，其中李嘉诚在大陆的撤资恰好切中舆论痛点；我国股市于2015年6月中旬和8月的A股断崖式暴跌，引发中央高层不惜重金救市政策，等等，均受到民众的高度关注。

（四）突发事故类舆情仍是重点

突发类事件往往能够挑动网民的神经[2]，如2015年的哈尔滨大火、上海外滩踩踏、福建漳州PX项目爆炸、东方之星沉船、荆州电梯吞人和天津港爆炸，2016年的雷洋事件、广州退休牙医被砍死事件等等，这些事件看似是天灾人祸具有突发性和偶然性，但大都含有很深刻的社会原因，网民往往会“推人及己”而引起热烈讨论。

（五）旅游和环保类舆情成为新热点

随着国内外经济环境变化，公众对于自身生活质量的期待显著提高。一方面表现为对环保要求更高；另一方面表现为对消费环境的规范化，因而旅游和环保类舆情自然成为了公众关注的新热点[3]。例如青岛天价大虾、云南导游辱骂游客、上海外滩踩踏事件，等等。这些都表明时代发展促使人们拥有了新需求，而这种新需求恰恰反映了时代的进步。

（六）舆情事件的主体指向性往往不明确

在各类热点舆情事件中，旅游和环保类舆情逐渐成为了新热点，尤其是意识形态领域的舆情开始凸现，而这些舆情普遍具有主体指向性和不可预测性特点。这些特性主要表现为两方面：一是责任主体不明确，二是责任主体具有多方性和广泛性。如优衣库不雅视频，责任主体并不明确，只能勉强跟警方监控搭上关系。而柴静关于雾霾的纪录片，目标所指责任主体更是十分广泛。还有诸如股灾、李嘉诚撤资等经济类舆情，一方面说明它们与我国经济的大制度和大环境密切相关，另一方面说明所牵涉的已经不是一个具体管理部门的事态，而是关乎中国乃至世界经济动态的大事件问题，因而不是一句话可说清的，必须冷静观察。

二、大数据条件下政府在舆情监测中面临的困难和挑战

（一）困难之一：认识不到位，变“监测”为“监控”

一些政府部门及其工作人员存在网络舆情理念落后于潮流，思路偏离于现实，行为有违于宗旨的现象，造成了在网络舆情汹涌的大环境下，面对网络民意，他们便自觉或不自觉地做出了一系列不当甚至错误的行为。如主观拒绝以至排斥网络民意，轻视网络舆情以致无视、野蛮删帖、盲目封堵等等。从近些年来多起政府舆情处置的案例来看，政府舆情监测易走偏，其中最大的误区，就是我们的政府及其管理部门将舆情监测作为“监控”手段使用，虽只一字之差，但具性质变化。

（二）困难之二：处置不当，变“澄清”为“灭火”

发现问题后，一些政府管理人员尤其是相关主管部门负责人，第一时间想到的不是如何正确解决问题，而是考虑如何“灭火”。由于他们缺乏对舆情的正确认识，因而当发现负面信息时，他们不是本着负责、服务的态度，首先弄清楚网上所曝信息是否属实，以至尽量了解公众对这些负面问题的态度和评论，而是不问青红皂白，在第一时间便草率地删除这些“负面”言论，甚至通过行政手段打压发帖人，控制媒体报道传播等等。尽管他们的初衷是好的，但长此以往，这一简单的方法会对政府和网民的关系造成不良影响，严重者，会因为长期积怨而失去政府信誉。

（三）困难之三：机制不全，变“系统全面”为“单打独斗”

由于舆情监测的机制并不十分健全、运行程序尚未理顺，加之建立大数据舆情监测系统和分析平台需要投入大量资源，需要政府各个部门无间对接和配合，但在舆情监测的实际操作中，往往成了某个部门或者某几个人的事，如此在社会舆情突发时，就难以快速反应和响应得当，所以需要加强舆情监测机构和政府其他部门之间的信息共享和信息反馈，尽快形成制度合力做到有效应对。

（四）困难之四：缺乏专业监测、数据分析人才和团队，监测分析水平不高

单纯的舆情监测对于舆情管理和研究远远不够，还需要有对数据进行生产、分析、研判的专业人员和专业团队。正是由于这些专业班子不到位，因而目前在岗的舆情监测人员对于舆情的专业性、敏感性和分析能力不到位，从而极大制约了政府对网络事件的监测和分析。

（五）挑战之一：舆情监测数据由样本向全量数据变化

传统数据分析一般专注个体或典型的样本数据，而大数据时代则要求我们的专业人员必须关注与这些个体相关的所有人、事、物的全量数据[4]。因此，必须克服传统的数据分析过程中把所有人作为个体来看、或者作为平面来看的方法。应当用立体化的方式刻画某个人乃至某群体人，某件事及至某些同类事，从个性中找出共性，从一般中找出规律，最终达到对舆情的全方位预测和预控目的。

（六）挑战之二：提高大数据舆情分析能力，防止决策失误

大数据并非完全可靠，虽然大数据技术可以在更大范围内对舆情信息进行统计分析，但其中难免掺杂非理性因素，有鉴于此，如果过于依赖大数据，过分相信数据分析结果，那么，就会使我们做出很多不必要甚至错误的决策。由此看来，需要专业网络舆情分析师对监测到的舆情数据进行综合分析，去粗取精，为决策提供最终参考。

（七）挑战之三：舆情监测向舆情预测变化

关于信息聚合共生，我们可以从大量数据中分析出非常有价值的信息。现在舆情监测主要是在事件发生后才找寻原因、深究应对之策，比如近期的公务员试题泄漏事件。如此只是当事情暴露出来之后，才会倒逼相关部门出面澄清和解释，这样做，常常是被动的。

无数事例说明，舆情监测应逐步向舆情预测转变。目前舆情监测是追踪动态网站、论坛、微博、微信等媒体，检索网络中有关语料库中敏感字词，发现舆情动向，通过长期关注和积累，逐步梳理出语料之间的关联关系，然后通过专业数据挖掘和建模，进而达到舆情预测、提前报警目的。我们不否认这种做法的正确性，但胡子头发一把抓，貌似解决了问题，实际上却伤害了无辜，久而久之，会造成网民积怨，到头来就可能产生更难预测更难解决的问题。

三、大数据条件下政府舆情监测的应对策略

（一）实现大数据整合与政务公开相结合，提升政府公信力

党的十八届四中全会提出了“全面推进政务公开，坚持以公开为常态、不公开为例外原则”。不讳言，我国现阶段的政务公开工作并不到位。譬如政府部门间封闭、独个的“信息孤岛”和“数据烟囱”现象，对于改善民生、提升政府效能，做到惠民、为民等方面均人为造成诸多障碍，因而容易引发政府的政策落实不到位、监督不到位、宣传不到位，因而群众对于政府的行为理解不透彻，政府与公众存在隔阂甚至利益冲突，这些必然极易引发网络维权事件，从而造成较大网络舆情压力。

传统的信息公开是依申请后而公开（少不了领导人批准过程中的积压），而大数据时代的数据开放则是主动进行数据推送，而且公众需要的信息已经包含在公开共享的数据集里，供公众按需自取。因而我们应在保障数据安全的基础上，探索建立我国的大数据政务公开系统，引导社会公众主动并积极参与对公共数据的挖掘和使用，让数据发挥最大价值，借以提升政府公信力。

（二）实现大数据整合与解决突发事件相结合，提升政府舆情危机处理能力

网络舆情与大数据、社会突发事件总是息息相关的，网络中往往不起眼的一条微博微信，“碰巧”是网民的“痛点”，很有可能在短时间内形成较大规模的舆情压力。为此，政府应加强大数据的分析研究，建立“舆情量化指标体系”“演化分析模型”等数据模型，综合分析事件性质、事态发展、传播平台、浏览人数、网民意见倾向等各方面数据[3]，以至快速准确地划分舆情级别，确定应对措施，解决传统舆情分级中存在的随意性、滞后性等问题，做到科学研判、快速处置。

（三）实现大数据整合与主流媒体相结合，提升政府舆论引导能力

“喇叭多，事实少”，反映出自媒体的先天不足。但在马航失联、司法案件、医疗事故等这些具有较高专业门槛的事件中，仅仅依靠网民七嘴八舌是难以还原事实真相的。这个时候，就需要政府和专业新闻媒体，特别是党报、国家通讯社、国家电视台等公信度高的主流媒体保障新闻事实和专业分析供给，及时回应网民关切的问题，为网络信息去伪存真。其中，主流媒体的一个重要使命，就是听取和考量所有利益相关方的声音，主流媒体应注意均衡地照顾社会各阶层的利益，尊重甚至主动“搜求”那些沉没的声音，让各方利益的代表充分表达意见和诉求，于合作博弈中求取改革的最大公约数。

（四）实现大数据整合与舆情管理相结合，提高政府网络舆情整体掌控能力

要运用大数据突破传统舆情管理的狭窄视域，建立网络舆情大数据台账系统，实时记录网站、博客、微博、微信、论坛等各个网络平台数据，全面分析舆情传播动态，从瞬息万变的舆情数据中找准管理重点、合理配置资源，提高管理效能。

（五）舆情处置应有底线思维

充分释放网上舆论，相信其自净、对冲机制。在民生领域公共事件讨论中，“一刀切”式封堵做法容易坐实阴谋论，造成舆论遐想空间，使事件泛政治化；而充分探讨则有助于凝聚社会共识。

[参考文献]

[1]金鸿浩.虚拟社会中网络舆情的现状研究[J].电子政务，2013，（3）.

[2]戴建华，廖瑞丹.基于时间记忆的网络舆情意见交互模型研究[J].现代情报，2016，（2）.

[3]李丽蓉，和小全.大数据环境下公安 网络舆情分析与监管[J].山西警官高等专科学校学报， 2015，（4）.

[4]杨海龙.论大数据背景下的网络舆情监测[J].情报探索，2015，（10）.

[责任编辑：马昌运]