网络环境下的信息咨询服务

方志

摘 要：与传统的咨询方式相比，基于网络的信息咨询存在巨大的优点，本文从我国信息咨询服务的定义、类型和特点等角度入手，分析了我国信息咨询业发展现状和存在的主要问题，并针对这些问题提出了解决对策。

关键词：信息咨询 用户服务 网络环境

一、信息咨询的相关概念

1.信息咨询。信息咨询是一个由情报咨询所发展起来的一个新的概念，从20世纪末概念的提出到现在，大约经过了将近40年的发展，同时又超越了传统的图书馆和情报研究届对于咨询的定义，所以包括了传统的图书馆学届的参考咨询服务和企事业情报研究需要的咨询服务等。网络信息服务（即网络参考服务）（NRS—Network Reference Service），是一种崭新的信息服务模式，主要特点表现为与当前新型的数字图书馆服务系统、基于用户交互的智能服务系统、基于网络的虚拟参考咨询服务系统以及其他各种新型服务系统相结合。

2.当前我国网络信息咨询服务开展中存在的主要问题。

2.1信息源复杂多变，缺乏统一的管理机制。信息源的控制和管理一直是信息服务开展的质量和效率的一项主要指标，而我国信息市场和信息服务开展过程中，随着信息技术和网络技术的不断飞跃发展，各种新型信息源的不断出现，这些都给信息机构的信息采集和整理活动带来了巨大的挑战，传统的依赖于政府的信息发布和信息公开平台所提供的信息源已经无法适应用户的信息需求，而互联网上信息源又缺乏有效的监管和控制，呈现出重复无序和质量良莠不齐等问题，都给我国信息咨询服务的发展造成了巨大的阻碍。

2.2信息咨询行业没有统一的行为规范和准则。任何行业的发展离不开一套完整和统一的行为规范和职业准则，而作为在市场中出现的新型信息服务行业——信息咨询业，作为一项新的事物，没有可直接搬来和借鉴的规范来直接套用，如收费不合理、缺乏有效果的管理控制手段、信息咨询效果难以明确衡量、咨询人员的职业资格难以认定等问题都阻碍了我国信息咨询业的发展。

2.3缺少国家相关扶植政策的引导和推动。作为一项新兴的信息服务产业，与其他行业相比，更具有可持续发展性，更符合当前时代的发展要求，然后虽然国家制定了一些扶植第三产业的相关政策，但是落实到实处尤其是针对信息咨询业起到直接推动和引导作用的政策却是少之又少，如缺少对于信息咨询业产业化的运作规范、信息咨询业的组织协调机制，甚至是信息咨询业的对口管理部门都没有明确的设置，这些对规范信息咨询市场和引导信息咨询行业发展都是不利的。

2.4我国信息咨询所涉及的范围过于狭窄。作为指导企业发展和解决实际问题的信息咨询行业在我国毕竟还处于起步阶段，许多企事业对于该行业的认识和理解都不够，使得信息咨询行业在发展过程中所起到的作用是微乎其微的，据相关调查发现，在国民生产总值中，整个第三产业还处于比较低的水平，而其中信息咨询业对于我国国民生产总值的贡献更是少之又少，这都体现出我国信息咨询业所涉及的范围和创造出来的价值都很低。

二、我国信息咨询业的具体表现形式

1.常见问题解答（FAQ）。FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。很多网站都提供FAQ服务，它对的作用在于通过列出一些用户常见和经常遇到的一问题，帮助用户快速解决这些问题，从而避免应为一些繁琐的、经常碰到的普遍问题而使得馆员的工作沉迷于日常的繁琐业务中来，以提高馆员信息咨询服务的效率和质量。

2.定题型的虚拟参考咨询服务。FAQ毕竟只能解决用户的普通问题，而作为用户还存在着对于某一研究领域或者特定研究主题范围内，对于一些主题领域相对集中的研究主题内大量相对集中和比较有深度的信息需求，这个时候就需要定题型的专业参考咨询服务了，而这种参考咨询服务对于图书馆员有着更高的专业需求，它要求馆员对于不同学科的研究主题和多学科、多角度的交叉有着清晰的认识，在实际开展过程中往往需要用户首先提出自己的需求，如通过网站的交互系统，从学科、关键词等角度对于自己的问题进行描述，然后馆员根据用户提交的语句和语词进行学科分析，并根据用户研究的层次和目的不同，提供不同深度的专业信息。甚至于需要长期跟踪某一主题范围，进行定期定题跟踪参考咨询服务。

3.虚拟专家服务，提供在线交互平台。虽然虚拟专题服务能够满足用户对于有专业深度的信息需求，但是毕竟它需要用户能够清晰的表达出来自己的学科需求和研究领域，这对用户的知识结构和信息素养都有着更高的要求，因此可以利用网络平台，把咨询人员培养成学科专家，公布出这些咨询转接的网络联系方式，提供在线实时的交流和互动。

4.建立专业的多学科信息导航服务。互联网是一个信息大爆炸、缺乏有效管理和整合的信息海洋，作为任何一个信息机构都无法做到对于整个互联网信息的整理和加工，难么作为信息咨询人员，我们可以在其中扮演好信息推荐和信息导航的工作，尽量把更加好、质量更加高的信息找出来，通过一个第三方的网站为这些资源建立多学科角度的导航机制，用户在访问互联网时，可以以我们信息导航网站为跳板，通过网站提供导航机制和分类导航方法，方便他们更好的利用互联网是优秀的信息资源，还可以设置一些动态更新的栏目，放置在网站的醒目位置，对于一些时事热点问题和焦点事件进行跟踪和报道，收集不同机构和组织对于该问题的观点和看法，以提高网站的关注度和访问量。

三、提高我国信息咨询服务效率的发展措施

1.改变传统的不对等咨询模式。传统的咨询服务往往是用户提问与咨询服务是非实时的，而提供更加实时的咨询服务模式必然能够提高服务的效率。如：基于网络交互的咨询服务，可以通过计算机网络加强用户和咨询服务人员的联系，通过多种方式为用户提供更加好的信息服务。

2.规范化。针对咨询行业的不规范状态，国家和行业可以起草相应的行业行为规范和准则，让咨询人员在提供信息服务时可以按照规范的方式客观的提供，提供更加完整、准确和形式更加统一规范的信息服务，

3.提供更加丰富的用户——咨询馆员的交互方式。随着网络通讯技术的不断进步，信息咨询服务的双方可以采用更加多样化的信息交流方式，如：音频、视频等多媒体方式，比传统的文字方式更为有效，甚至于还可以基于计算机网络提供虚拟的面对面的咨询和问题解答。

4.提供更加多样的咨询功能。利用各种先进的网络技术和计算机技术，开发出更加多样化的信息咨询功能和方式，如：目前比较流行的微博、微信等即时交流技术，都可以作为开展信息咨询服务的一些比较好的信息交流工具。

四、結语

基于网络的信息咨询服务是信息时代的发展趋势，顺应这一历史潮流，必将大大地促进我国图书馆事业的发展，甚至于改变图书馆事业不景气和利用率不高的局面，21世纪是一个信息大爆炸的时代，是知识经济时代，在这样一个更加复杂和多变的信息环境里，用户日益增长的信息需求和信息资源复杂化的矛盾只会越来越大，而信息咨询服务刚好能有利于解决这一问题，也使得它成为图书馆各项信息服务的重中之重，因此，开展基于网络的信息咨询服务是图书馆未来工作的重心，图书馆应该调整起业务流程和服务模式以适应这种时代发展的潮流。

参考文献：

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