石河子地区移动客户品牌忠诚度研究

【摘要】石河子电信公司在当地市场上处于追赶的市场地位，面临着较大的市场压力，也面临着客户流失的问题。对于石河子电信公司来说，需要提升客户忠诚度，解决客户流失的问题。

【关键词】石河子地区；电信公司；移动客户；品牌忠诚度

对于移动通信公司来说，品牌忠诚度代表着客户对该品牌的忠实程度，他们需要客户的长期支持，因此品牌忠诚度对于移动公司尤其重要。为此，我们将以石河子电信公司为例，对其进行全面的客户品牌忠诚度的研究。

一、品牌忠诚度的概念辨析

（一）客户满意度

客户满意度是一个相对的概念，是指客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

（二）客户忠诚度

客户忠诚度又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

（三）客户的满意度与客户忠诚度之间的关系

从客户满意度和客户忠诚度的概念上来看，二者之间的不同之处主要在于，客户满意度是对过去的交易中的客户满意程度的评价，而客户忠诚度则是衡量客户在未来是否能够再次购买甚至长期购买该品牌的产品。

二、石河子电信公司客户忠诚度现状及问题分析

（一）石河子电信公司客户忠诚度现状

1.石河子电信公司客户发展现状。石河子地区现有人口80万，手机用户群体为70万，其中石河子移动所拥有的客户群体数量为55万，占手机用户的比例为80%，占石河子地区总人口的比例接近70%，是当地电信市场的领导者。相对来说，石河子电信公司客户群体数量以及市场占有率都与石河子移动公司存在着较大的差距，是当地移动市场的追赶者。

2.石河子电信公司客户忠诚度现状。通过以上对石河子地区的移动客户现状的分析，我们可以从中总结出目前石河子地区移动客户忠诚度现状主要表现在以下两个方面：（1）石河子电信移动客户的忠诚度与移动公司存在一定差距。常年以来，石河子移动公司客户的数量庞大，并且由于电信客户忠诚度存在较高的转换成本，因此相对来说石河子移动公司的客户忠诚度较高，石河子电信公司与之相比存在一定差距；（2）石河子电信公司的客户的满意度较高。近年来，为了提升自身的市场占有率，石河子电信提升了自身的客户服务水平，从而也在一定程度上提升了客户的满意度。

（二）石河子电信公司客户忠诚度问题研究

通过对石河子地区移动客户忠诚度的研究，我们也可以发现其中所存在的问题，主要表现在以下四个方面：

1.市场竞争压力加大，面临着客户流失的问题。目前在石河子地区，电信公司面临着联通公司和移动公司激烈的市场竞争，而石河子电信在市场竞争中并不占据优势。而面临着激烈的市场竞争，石河子移动公司面临着客户流失的问题。

2.市场竞争环境变化，应对策略不足。目前在电信业务中，传统的通话业务所占比重越来越小，数据业务所占比重也越来越高。而在市场竞争中，石河子电信公司不仅面临着联通公司和移动公司的竞争，同时还面临微信、QQ的竞争。市场环境的变化也增加了石河子电信公司的市场竞争压力，而目前面对微信、QQ的竞争，石河子电信公司的应对策略明显存在着不足，造成了现有客户在消费金额上的“流失”。

3.服务质量提升不足。服务质量是影响客户忠诚度的重要因素，但是对于石河子电信公司来说，受传统的国有企业思维的影响，他们在客户服务中还缺乏明显的服务意识，造成了服务质量提升较为缓慢，满足不了市场发展的需要。

4.产品创新不足，影响客户体验。在目前的电信市场竞争形式下，通话、数据以及宽带一体化的业务方式越来越受到客户的认可，也是电信市场发展的主要趋势，石河子移动和联通公司也加强了在此方面的业务开拓。此外，微信、QQ等及时软件业利用其自身的便捷、免费优势，给石河子电信公司的发展也带来极大的威胁。

三、石河子电信公司客户忠诚度培养策略研究

针对以上对石河子电信公司客户的忠诚度分析，建议石河子电信公司应从以下三个方面采取相应的策略，以进一步提升客户忠诚度。

（一）进一步提升品牌形象树立策略

品牌形象影响着客户忠诚度，对于石河子电信公司来说，他们是当地电信市场的后来者，虽然在多年的发展中，也建立了一定的品牌形象，但是在目前的市场发展环境下，还需要在品牌形象的树立上有所加强，以形成对石河子移动公司的市场威胁。

为了提升品牌形象，首先，需要石河子电信公司加强品牌意识，加强对品牌形象的宣传，让更多的客户充分了解到电信品牌，并且通过客户对移动以及联通的对比，逐渐认可电信品牌；其次，石河子电信公司需要逐渐在客户心目中树立良好的品牌形象，而对于品牌形象的树立，他们一方面需要为客户提供性价比高的电信服务，另一方面需要通过为客户提供稳定的服务水平，提升客户满意度。

（二）进一步提升服务质量

针对目前在服务质量上所存在的不足，石河子电信公司加强客户服务管理，提升客户服务水平和质量。在客户服务上，石河子电信公司首先要真正了解客户的需求，通过营业厅、网络、电话客服、问卷调查等多种方式收集和了解客户需求，以确保更好地满足客户需求，并且通过线上和线下多种方式，加强与客户的互动，从而提升自身的品牌亲和力，提升品牌形象；其次，石河子电信要及时了解并解决客户所存在的问题，尤其是要为客户提供满意的售后服务，解决客户在日常的网络、通话等方面的使用中所出现的问题，提升客户满意度；最后，石河子电信公司要提升客户服务的便利度，让客户能够更为便利地通过网络方式办理各项业务。

（三）针对客户需求和市场变化，加强产品和业务创新

针对客户需求和市场变化，石河子电信公司要加强产品和业务创新，以有效应对日益激烈的市场竞争，有效应對客户流失的问题。针对目前电信客户对于通话、数据以及网络等业务一体化的需求越来越强烈，石河子电信公司要有针对性地进行产品和业务创新，尤其是针对目前客户对于数据流量的需求越来越强烈，石河子电信公司应重点考虑客户此方面的需求，在所提供的一体化服务的套餐中，需要加强移动数据所占的份额，以充分满足客户的需求。

参考文献

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[2]邱燕琴.惠州移动高价值客户满意度的提升研究[D].电子科技大学，2012.

[3]刘丹丹.电信企业客户忠诚度的探讨与提升[J].通讯世界，2013，（22）.

作者简介：李伟（1980-），男，山东宁津人，石河子大学经济与管理学院，中级职称，研究方向：企业管理与市场营销。