公共服务：从“多门”到“一口”

■文/陈仰东



公共服务：从“多门”到“一口”

■文/陈仰东

陈仰东

曾任大连市社会保险经办机构负责人、大连市社会保险学会会长，现任大连理工大学兼职教授、东北财经大学客座教授、人社部社会保障研究所客座研究员、清华大学公共管理学院特聘资深研究员。

社会现象有时很有意思，看似风马牛不相及的两件事背后却有着共通的原理。以提高繁华商区和旅游景点公厕的利用效率为例，化解女厕排队男厕空置并存的资源配置失衡问题，长期困扰着城市管理者，而重庆、沈阳等地无性别公厕的投入使用，又引发诸多争议。然而从效率与资源角度考量，无性别的“共式”明显优于分性别的“专式”。

社会保险服务，当然不会以性别来设置服务窗口，通常以经办的具体业务作为依据，并根据复杂程度、工作量、预判，设置窗口数量及配置相应工作人员。这种服务方式叫专管员制，优势是分工专业、责任到人，便于机构内部管理，但最大的弊病是资源配置不合理、窗口工作量苦乐不均，造成客户等候。与此不同，还有一种不予区分业务的服务方式，每个窗口都可以经办参保登记、缴费申报核定、待遇核定等通用业务，这种服务方式叫综合柜员制，或称“一口”式服务。这种方式最大的优势是客户任选窗口，一口受理办结，不存在一个窗口排队其他窗口空置的现象，资源利用率和服务效率大大提升。“一口”式服务正在成为社会保险服务的主要方式，研究表明，这种服务对非结算类业务更适合。

在现实行政构架里，政府公共服务是通过不同部门不同机构提供的。随着专业分工的细化和服务项目的增加，公共服务的数量也在不断增加，比如城乡居民有基本医疗保险，老年居民能领到养老金，低保对象有最低生活保障，发生高额医疗费用出现灾难性家庭支出时还有医疗救助等。但由不同部门不同机构分别提供的“多门”式服务，老百姓总觉得不够方便，网点太少或离家太远，办一件事找一个部门，有时办个辅助证明材料比办事本身还难。从部门角度看或许有合理性，但站在老百姓的角度看，确实有改进的必要。既然都是政府提供的公共服务，既然都有发达的信息系统，尤其在面对群众的基层乡镇、街道和社区，为什么不能把不同部门集中到一起，不再让老百姓反复在多个部门多个窗口之间奔走。

公众的愿望就是政府工作改进的目标。多年前上海等地迈出了从“多门”到“一门”的第一步，出现了跨部门的“一门”式公共事务中心，业务涵盖就业、社保、卫生、民政、计生等多个部门，并迅速扩展到各地。广东省佛山市禅城区把192项原来分散在社保、人社、卫生、民政等办理的业务合并到“一个门”，且可以在任一窗口办理，完成了从“一门”式到“一口”式的跨越。

提高服务效率是服务型政府的不懈追求。要变“多门”为“一口”，就要破除狭隘的门户之见，强化服务意识，树立开放共享理念，加快推进“互联网+公共服务”，运用大数据等现代信息技术，强化部门协同联动，打破信息孤岛，推动信息互联互通、开放共享，主动融入社区公共服务平台，加强机构能力建设，创新服务模式，提高人员素质，造就更多善于管理的“专才”和善于服务的“全才”。

从“多门”到“一口”，这是提高公共服务公平可及的必然。政府职能的转变和公民诉求的变化，让公共服务走出封闭的办公室成为开放的社会化服务，从多部门分散的大厅到多部门联合的“一门”式服务，从重复排队的多窗口受理到一个窗口受理即刻办理的“一口”式服务，从手工操作到人机合作和自助式服务。发展的轨迹是让公共服务离百姓近点、再近点，办事方便点、再方便点，服务效率高点、再高点，而考问政府的是：方便自己还是方便群众？是以我为主还是客户至上？