关于新入网移动用户质量实时监控管理的浅析

摘 要 在电信拥有了移动牌照后，如何能量质并举规模发展，是面临的一个艰巨任务，通过对目前新入网各个环节写实调查了解，从入口把关、预装辅导、回访验证、体检评估、预警派单、处置反馈、考核到位七个方面提出了新入网移动用户质量实时监控的办法。通过以上闭环管理，有效提高移动新入网用户出账率，有效提升移动发展质量，达到量质并重规模发展的最终目的。

关键词 新入网移动用户 质量监控 入口把关 预装辅导 回访验证 体验评估 预警派单 处置反馈 考核到位

在电信拥有了移动牌照后，如何能量质并举规模发展，是面临的一个艰巨任务，通过对目前新入网各个环节写实调查了解，从入口把关、预装辅导、回访验证、体检评估、预警派单、处置反馈、考核到位七个方面提出了新入网移动用户质量实时监控的办法。

一、成立新入网手机用户质量管控团队

成立移动用户质量实时监控管理团队，分工明确，职责到人，做到每个环节有人盯，团队人员由市场部、政企客户部、公众客户部、业务支撑中心、客户服务部组成，主管经营的副总担任组长，团队下设评估分析组、外呼跟踪组、派单管控组三个小组。

二、新入网移动用户质量实时监控管理办法

（一）入口把关

1.规范合约赠费协议。对于享受购机送费和自备机入网送费优惠的用户均要求签订“合约赠费协议”，协议中明确：享受赠送话费的用户如在协议期内某月未发话则次月不赠送话费。从而达到培养用户使用电信手机终端的习惯。

2.规范营业员用户告知内容。用户新入网办理业务完毕后，营业人员必须向用户告知三项内容：第一，用户办理的套餐内容、包含的流量，并请用户到辅导站接受辅导；第二，用户享受的送费优惠内容，根据协议，如用户不正常使用，电信有权中止话费赠送优惠；第三，如用户选择次月生效，增加了过渡期协议，须告知用户过渡期协议资费标准，请用户在本月放心使用。由于营业员未告知用户，造成用户投诉，由营业员承担责任。营业员告知用户脚本由公众客户部拟定下发。

（二）预装辅导

1.预装工作。为减少用户接受辅导的等待时间，要求自有营业厅、农村区域发展手机用户，在用户领机前，手机必须先行预装3～5个常用应用软件。

2.辅导工作。新入网用户在业务受理完成后，必须百分百由营业人员引导至辅导站接受辅导（农村营业厅辅导由营业受理人员完成），3G辅导人员须完成以下工作：一是100%进行用户手机的开机测试，将用户UIM卡装入手机，开机测试，要求必须拨通一个电话；二是按照辅导规范进行3G应用的使用辅导。

（三）回访验证

州分公司客服部专门设立回访验证岗位，负责对移动新入网用户入网第二周进行100%回访验证，回访内容主要包括：营业员告知用户内容是否符合规范；询问用户是否拿到手机终端、手机终端是否与赠送匹配；询问用户是否有工作人员对手机应用进行了辅导。客户服务部负责每周汇总回访结果，并形成异常用户清单发至业务支撑中心。

（四）体检评估

业务支撑中心对入网60天内的移动用户按质量评估模型，每周进行评分。根据评分结果并与客户服务部回访异常清单比对后，去除重复记录，按揽收入形成三类低质量用户周派单清单，三类用户分别为不出账用户，出账但不活跃的用户；客户服务部回访后疑似套卡、套机等异常问题用户。

为准确掌握各县市分公司政企团购情况，要求各县市每周向政企部上报团购清单，由政企部对团购用户质量情况进行评估。

（五）预警派单

每周四，业务支撑中心将以上三类周派单清单发至市场部派单管理人员处，当天市场部向各经营单位及政企、公众客户部派发新入网用户质量核查派单。

（六）处置反馈

1.县市分公司承接要求。各县市分公司承接本区域的派单，认真核查原因。针对不出账用户，要求联系客户进行充值缴费，截止返单日仍未出账的用户要承诺几日内完成催缴，承诺时间最长五天，确保用户出账；针对出账但不活跃的用户，要求激活用户，截止返单日仍未激活的用户要明确承诺几日内完成激活，承诺时间最长五天；针对客户服务部回访后疑似套卡、套机等异常问题用户，要求核实情况，追查责任人，并将确认的问题用户清单上报州分公司进行处罚。派单下发五日内，各经营单位按照要求进行核查情况汇总，并分渠道向州分公司政企客户部、公众客户部返单。

2.政企客户部、公众客户部职责。州分公司政企、公众客户部责任协助、指导、督处各县市按时完成派单，重点关注政企团购、农村渠道、社会渠道、网格渠道发展的低值客户异常情况，跟踪县市分公司是否按照承诺的时间激活用户，最终裁定套机、套卡等虚假数据，按周汇总各县市周派单，并对异常情况进行综合分析，及时发现佣金政策、管理流程等环节的漏洞，及时进行完善或提出完善建议。

对于县市分公司反馈结果与客户服务部回访结果出现较大差异的情况，必要时由政企及公众客户部提交需上门核实用户清单，交客户服务部进行二次上门回访确认。

每月10日之前，政企、公众汇总县市分公司上月新入网手机低质量用户核查情况，对确认为虚假用户的情况，提出处罚意见，一并反馈至市场部，反馈模板按附件四模板。

3.市场部月通报。市场部每月15日之前对新入网手机用户质量进行全面评估分析，形成新入网用户发展质量月度通报。通报包含上月用户整体质量分析、低质量用户派单执行情况分析、新入网用户发展质量考核处罚等内容。

（七）考核到位

经过回访验证、体检评估、预警派单等各环节最终确认的异常用户，对责任人进行考核处理：

1.对享受终端补贴用户，如在协议期内成为异常用户（欠停三个月以上、报停或拆机），则对揽收入扣回终端损失（终端损失=终端成本-已产生收入）。

2.当月入网流量不足10M且入网发话次数不达标（标准：20日之前入网发话不少于3次，20日之后入网发话不少于1次）的用户，不计社会渠道或自由员工的揽收费及计件量。

3.对由政企和公众客户部确认恶意套机、套卡的情况，在扣回所有销售佣金的基础上，另进行如下处罚：属于自有渠道员工实施的，扣回终端成本损失，并按照员工管理条例进行行政处罚；属于社会渠道实施的，按照社会渠道管理办法进行处罚，对行为严重的可取缔代办资格。

处罚的执行：第一种情况，由市场部从IT系统提取数据，并将扣款清单反馈人力资源部；第二种情况自3月份起，加入佣金计算必要条件开始执行；第三种情况针对自有员工的处罚，政企和公众客户部将处罚清单经签字确认后反馈市场部，市场部统一提交人力资源部，由人力资源部从员工薪酬扣除。针对社会渠道处罚由公众客户部从佣金扣除。

通过以上闭环管理，有效提高移动新入网用户出账率，有效提升移动发展质量，达到量质并重规模发展的最终目的。

（作者单位为中国电信股份公司昌吉分公司）

[作者简介：赵萍（1977—），女。]

参考文献

[1] 姜旭平.电子商务与经营分析方法[M].中国人民大学出版社，2000.

[2] 阿尔文·C·伯恩斯，罗纳德·F·布什.营销调研[M].梅清豪，周安柱，徐炜熊，译.北京：中国人民大学出版社，2001.