武汉同济医院门诊电子挂号系统调查研究

陈琨 张晓祥 陈妍妍 陈安民

武汉同济医院门诊电子挂号系统调查研究

陈琨 张晓祥 陈妍妍 陈安民

目的 了解同济医院门诊电子挂号系统在患者中的普及程度、使用效果及存在的问题，为加强门诊电子挂号系统建设提供参考。方法采用问卷调查的方式对门诊患者的电子挂号系统使用状况进行分析。结果 门诊电子挂号系统使用率为20.4%；使用电子挂号系统患者的挂号花费时间低于门诊挂号患者，满意率高于门诊挂号患者。结论 门诊电子挂号系统有助于缩短患者挂号时间，提高患者满意率，但使用率较低，需要进一步宣传和改善。

门诊服务；电子挂号；调查研究

据有关资料统计，武汉同济医院年门、急诊量连续10多年保持湖北省第一。2014年门、急诊量达到428万人次，较2013年380万人次增长12.6%。如此巨大的门诊量，给门诊挂号窗口带来了巨大的压力，甚至出现了“一票难求”的现象。这不仅为号贩子的倒号行为提供了可乘之机，更影响了广大患者的就诊过程。随着信息技术的发展，电子挂号系统为解决上述问题提供了有力的支持[1-2]。本院目前使用的电子挂号系统包括电话预约挂号及网络预约挂号。网络预约挂号又包含了微信预约、掌上同济APP预约途径。本文通过对同济医院门诊患者进行问卷调查，试图了解目前门诊电子挂号系统的实际使用状况及存在的问题，以便改善门诊电子挂号系统，更好的为广大人民服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用随机调查法，对来同济医院门诊就诊的患者进行问卷调查。见表1。最终收回问卷3426份，剔除填写不合要的无效问卷，最终得到有效问卷3321份。

表1 同济医院门诊电子挂号系统调查问卷

□专家号□普通号Q7：您本次就诊的挂号方式□门诊现场挂号□电话预约□网络预约Q8：您本次挂号所用时间_____分钟Q9：您对本次就诊的挂号过程是否满意□很满意□比较满意□一般□不满意□极不满意理由是______________________________________________________________ Q10：您目前所了解的同济医院门诊挂号途径（可多选）□门诊现场挂号□电话预约□网络预约Q11：本次是否是您第一次来同济医院门诊就诊□是□否Q12：您下次就诊挂号愿意采取哪种途径（可多选）□门诊现场挂号□电话预约□网络预约Q13：如果您此次就诊未采用电子预约方式（电话/网络），请回答原因是：□不知道□不会操作□不相信网络□挂不到号□其他原因：_________________如果您此次就诊采用电子预约方式（电话/网络），请您继续回答以下问题（见背面）：Q14：您所采取的电子预约方式：□微信公众号□电话预约□掌上同济APP□其他网站Q15：您如何了解到电子预约挂号方式：□网络查询□朋友介绍□同济医院相关广告介绍□就诊医生告知□其他______________________________________________________________ Q16：您下次挂号是否还愿意使用电子预约的挂号方式：□是□否□不一定Q17：您为何采用电子预约挂号方式：□方便□省时间□可以提前预定□其他原因：_____________________________ Q18：您对电子预约挂号方式有什么意见和建议：

1.2 调查内容 就诊患者基本信息，包括性别、年龄、学历、常住地址；就诊者挂号信息，包括挂号类型（专家号/普通号）、挂号方式（现场挂号/电话预约/网络预约）、挂号所用时间、是否第一次挂号；以及对挂号过程的满意程度、对电子挂号系统的相关了解情况、使用情况和相关建议等。

1.3 统计学方法 统计学计算采用统计软件:SPSS20.0英文版进行，相应数据根据数据类型采用χ2检验，t检验，方差分析检验其差异性。

2 结果与分析

2.1 电子挂号系统的接受程度 调查中共有677例患者使用了电子挂号系统，占总调查患者的20.4%。虽然本次调查中，电子挂号系统的使用率20.4%，较2012年西京医院调查的电子挂号系统使用率17.0%有了进步，但使用率仍然很低[3]。

根据就诊患者特征不同，具体分析发现：使用电子挂号系统患者平均年龄为（32.6±16.8）岁，明显低于使用门诊挂号系统患者的平均年龄（47.4±24.6）岁（P<0.01）；不同学历人员之间电子挂号系统使用率差异有统计学意义（P<0.05）；首次就诊患者中电子挂号系统的使用率为9.2%，明显低于非首次就诊患者的电子挂号系统使用率26.6%；不同性别、不同常住地来源患者的电子挂号系统使用率差异无统计学意义。由以上数据可知，在相对较年轻的患者、学历较高的患者中，电子挂号系统的使用率较高；而在年长以及相对低学历的患者中，电子挂号系统使用率较低。见表2。

在所有通过电子挂号系统预约的677例患者中，选择电话预约挂号患者为485例占总网络预约人数的71.6%，通过微信预约患者127例占18.8%；使用掌上同济APP预约的患者65例占9.6%。可见，电话预约是电子预约中最受欢迎的方式，而微信预约和APP预约的方式使用较相对少，有待进一步开发。就诊者反映这种状况的原因主要有以下几点：（1）电话预约可以提前48h预约，而微信和APP只能提前40h预约；（2）APP预约需要单独下载此程序后才能预约，相对较麻烦；（3）电话预约流程相对简单。

表2 电子挂号系统接受程度

2.2 电子挂号系统的使用效果 本次调查中，关于挂号过程满意度分为：非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意。统计时，我们将非常满意与基本满意归为满意组，将不满意与非常不满意归为不满意组，以便统计电子挂号组和门诊挂号组的满意率。结果显示：电子挂号患者中，满意的有518人，满意率76.5%明显高于门诊挂号患者组52.4%的满意率，差异有统计学意义（P<0.01）。在挂号的花费时间上，电子挂号组花费平均时间6.8min，明显低于门诊挂号组的26.3min，差异有统计学意义（P<0.01）。并且，在使用电子预约挂号的患者中，85.3%的患者表示下次就诊愿意再次使用电子挂号预约。可见，电子挂号系统的使用可以减少患者挂号所花费的时间，提高患者的满意度，确实是解决挂号难的问题的有效方案。见图1。

图1 挂号系统使用情况

2.3 电子挂号系统的相关问题 在未使用电子挂号系统的原因的调查中，表示不知道有电子挂号系统的患者占54.6%，为最主要原因。其他主要原因包括不相信网络（21.5%）、操作复杂（14.6%）。也有1.4%的患者表示尝试使用电子挂号系统挂号时号源不足，未挂到号。

在所有3321例就诊者中，1538例（46.3%）表示不知道有电子挂号系统。这说明，电子挂号系统的在患者中的熟悉程度较低，仍然需要加大电子挂号系统相关的宣传力度。在首次就诊的患者中，不知道电子挂号系统的占55.4%，而在非首次就诊患者中，这一比例下降到41.3%，差异有统计学意义（P<0.05）。非首次就诊患者中22.5%的患者表示从医院的宣传栏或医护人员处了解到有门诊电子挂号系统。这说明，医院的宣传工作有效的提高了电子挂号系统在患者中的了解程度，是提高电子挂号系统使用率的有效方法。

3 讨论

3.1 电子挂号系统是解决挂号难问题的有效方法 根据上述调查结果，电子挂号系统有效减少了患者挂号所花费的时间，并且提高了患者的满意度。同时，电子挂号使得就诊者更有针对性的去医院就诊，使医院门诊流量合理控制[4]。也有助于提高门诊工作效率，降低医疗安全风险[5]。因而，电子挂号系统是解决挂号难问题的有效方法，值得进一步的优化和推广。

3.2 电子挂号系统的使用率仍不高 本次调查中，电子挂号系统的使用率仅有20.4%，在广大就诊患者中尚未得到普及。这其中最主要的原因是广大就诊者不了解电子挂号系统，同时患者的就诊习惯，电子挂号操作的相对复杂，预约号源的限制，也起了一定作用。加大电子挂号系统的宣传力度，努力改变患者的就诊习惯，同时简化电子挂号程序，增加电子挂号号源将有利于改善这种状况。

3.3 未来门诊挂号系统建设工作的展望 随着社会的进步，医疗模式的改变，科学技术的发展，电子挂号系统将发日益重要的作用[6]。基于以上调查研究，我们对门诊电子挂号系统建设提出以下建议：（1）加强电子挂号系统的宣传力度，尤其是注重在相对低学历及高龄患者中的宣传；（2）简化电子挂号系统操作，方便就诊者使用；（3）延长电子挂号系统预约时间；（4）增加电子挂号系统号源数目；（5）增加与患者沟通，及时发现电子挂号系统的不足。只有应用科技的力量，在工作实践中不断的反思自己的问题，我们才构建出更加人性化的电子挂号系统，为患者更加优质和便捷的服务。

[1] 范志宇,邱旭,柴桦,等.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学(人文社会医学版),2009(12):36-37.

[2] 夏小润.网络环境下医院门诊预约挂号管理系统的构建研究[J].科技风,2013(6):261.

[3] Zhang M,Zhang C,Sun Q,et al.Questionnaire survey about use of an online appointment booking system in one large tertiary public hospital outpatient service center in China[J].BMC Med Inform DecisMak,2014,14:49.

[4] 叶乃沂,王灏文,李红樱.网络环境下的医院门诊挂号预约系统改善研究[J].运筹与管理,2014(3):183-189.

[5] 李笠,张国英,吕艳伟.我院预约挂号问卷调查及分析[J].中国医院,2011,15(4):13-15.

[6] 蒋昆，姚力.医院网络预约挂号系统的构建[J].中国数字医学,2014(2): 92-94.

Objective To learn the popularity and effect of the electronic appointment booking system in Tongji Hospital in order to enhance to construction of theelectronic appointment booking system. Methods Questionnaires were collected from the patients in Tongji Hospital outpatient service center and were analyzed to measure the popularity and effect of the electronic appointment booking system. Results The popularity of the electronic appointment booking system in Tongji Hospital was 20.4%; the patients used electronic appointment booking system spent less time and had higher level of satisfaction. Conclusion The electronic appointment booking system in outpatient service center can reduce the time of booking and improve the satisfaction level of patients, but is used in a low utilization ratio.

Outpatient service;Electronic appointment booking system; Questionnaire survey

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.3.010

国家高技术研究发展计划(863计划)项目（2012AA02A612）

湖北 430000 华中科技大学同济医学院附属同济医院（陈琨 张晓祥 陈妍妍 陈安民）

陈安民 E-mail：anminchen@hust.edu.cn