商务冲突性会话中缓和冲突管理构建权利身份

袁媛

摘 要：以往针对商务交际背景中的冲突性会话的语用角度分析研究甚少，本文搜集了电视剧中具有商务背景的对话，分析缓和会话冲突管理方式如何对身份之权利属性构建，以弥补冲突性言语行为在商务语境中研究的缺口，完善和发展对实际操作中的商务交际参考依据。

关键词：商务冲突会话 冲突会话管理 权利身份构建

基金项目：本文系广东省普通高校特色创新项目优秀青年项目（人文社科）“中美机构性会话中身份构建的人际语用学研究”阶段性成果之一

一、引言

会话是建立关系或达成一致的最常见的方式，通过会话商务合作双方可以相互理解对方并取得有利信息。 在有交际的场合，就会有冲突性言语行为（conflict talk）。日常生活中亲戚朋友的对话，买卖东西，商务会议或者商务谈判甚至同事之间工作讨论都免不了发生冲突争执。 然而冲突会话最后可能走向负面，也可能以积极正面收场。因此如何管理冲突会话也是一种艺术，需要讲究策略。会话冲突管理方式直接影响着交际者的权利身份构建。李成团和冉永平（2011）讨论过访谈辩论节目中的冲突会话对身份构建的影响，其中研究发现说话人在冲突交际语境中对冲突进行缓和或加剧，正面性冲突加剧或负面性冲突加剧，其语用目的不只在于攻击对方的正面面子与负面面子，更在于构建自己所期望的交际身份属性。我们发现很少有学者从语用视角对商务语境的冲突话语进行分析研究身份。 Archer（2008）曾讨论过语用学与权力的关系，他指出语用权力的研究构成批评性语用学，因为语言的使用既能够构建、增强权力又能解构、减弱权力身份。本文将同事之间，上级领导，客户或竞争对手之间对白中的冲突会话归属于商务冲突性会话。通过分析冲突会话，看说话人如何运用会话冲突缓管理方式攻击并破坏瓦解对方的或维护强化自己的权利完成身份构建。

二、身份属性

身份的含义很广，可以指形象、面子也可以指一个人的社交地位。我们习惯根据性别特征分为两种人，男人和女人，那么它们就是两种人的身份；而人类又根据其在社会中担任的职能决定他们的身份，如：教师、医生、父亲、母亲等等。商务交际中分类可以是上级和下级、同事、客户，小客户、大客户或从职位高低分类，学历背景分类，家庭背景分类或者个人能力甚至工资高低分类。李成团，冉永平（2011）指出身份构建指说话人在交际过程中呈现并维护自己的身份属性，构建自己所期望的身份。最全面的概括就是Simon（2004）提出的“身份个人模式”（Self-Aspect Model of Identity），即一个人的自我概念包括有关自己特点或属性的各种信念，其身份属性包括个性特点、能力特长、外在特点、行为特点、信仰、社会角色、语言附属、群体所属。根据这个概括，那么身份属性就囊括了很多，如在一个家庭中家庭成员的话语权，在学术界学者的学术权威，在公司上司的命令权等等。

根据以上理论可得知权利属于“个人形象”的一个因素，也是体现一个人的重要特点。我们可以将权利归类为身份属性，当交际者维护和构建自己的权利，就是在维护和构建自己的身份属性。French & Raven（1959）的权利分类中有以下四类：（1）奖赏权（reward power）即A有控制B的积极结果的权力，通过提供给B想要之物与减少B不想要之物，（2）参照权（referent power）即A能使B向自己趋同，（3）专家权（expert power）即A拥有B想要的某一领域的专业知识与技能，（4）合法权（legitimate power）即A有向B规定某事或要求某物的合法权利。以上四种权利在冲突会话中会得到强化、协商、削弱与重构，这为我们分析该文语料中的冲突管理方式，即缓和会话冲突与权力的关系提供了具体的切入点。

三、缓和冲突管理构建权利身份

当交际者持不同意见时，对话就会产生争执或争辩，形成冲突。话语冲突是否定，反对对方的对话过程。 冲突管理就是交际者运用各种技巧策略对冲突进行加剧或缓和，从而构建身份。 李成团和冉永平（2011）提出缓和性冲突管理指说话人为了减轻威胁对方面子或身份的程度运用的缓和冲突方法，如：幽默、自嘲、夸奖，表面同意、部分退让、第三者干预以及问句（Gruber，1990），等等。

商务会话情景中，如初次见面多以自我介绍或他人引荐来树立身份，但如果会话方是熟悉的同事或合作伙伴，特别是职权分类不清楚的时候，权利的体现是非常微妙的。当冲突引发后交际者一般会用缓和冲突会话管理方式来体现权利构建身份，例如幽默、自嘲、暗示、夸奖、表面同意、部分退让或问句等。

（一）构建参照权身份

参照权身份这种权力是基于权力拥有者超凡的个人魅力和人际关系技能的，能使对方向自己趋同，如下例中会话者双方都期望能使对方赞同自己的观点，因此通过部分退让，幽默的缓和会话冲突方式构建自己是权利方的身份。

例1语境：Don：广告公司创意总监 Sal：设计师 Grett：医学博士，讨论为烟草公司如何设计广告创意，他们准备为一个烟草公司的烟草做广告设计，但是目前有报道称香烟对身体有害，于是他们围绕广告设计主旨展开讨论

（1）Grett： If you are planning to continue with medical testimony， youll be only inviting further government interference. We must police ourselves.

（2）Don： we understand that， medical is dead.

（3）Grett： yes， considering the public is convinced that cigarettes are poisonous. If we cannot insist that they are not， I believe my most recent surveys provided solutions. We can still suggest that cigarette are parts of American life， or too good to give up.

（4）Don： so， basically， if you love danger， youll love smoking.

（5）Sal： We can put skull and crossbones on the labels. I love it.

（选自‘Madman第一季中片段[6] ）

此例中，由Grett博士开始引发冲突（行1）：“如果你们坚持医学实验挑战政府的话，你们只会惹来更多麻烦”。通过威胁、质疑对方，以显示自己的知识权威身份，但以‘we must police ourselves转折， G博士巧妙地用‘we把自己和Don他们归为一类身份，目的是通过we来将意见不一致的缓和威胁对方面子，并且树立参照权身份，即她有信心说服Don向自己趋同。（行4）中Don通过开玩笑驳斥G博士的观点以及（行5）属Don一派的Sal在此用幽默插入缓和意见不同的气氛，但也通过‘I love it告知对方自己的态度，从而树立“我们才是对广告设计有话语权”的参照权身份。

（二） 构建奖赏权身份

奖赏权一般是在领导在下属面前构建的身份，即A有控制B的积极结果的权力，通过提供给B想要之物与减少B不想要之物。奖励权力依赖于这种权力的使用者给予有价值的物质奖励的能力，它涉及个人能够给予他人奖励的程度，如福利，请假或者辞职批准。

例2 语境：在娱乐周刊工作的米小米准备向她领导娱乐周刊穆版主辞职，准备跳槽去新闻导报工作

（1）米： 我想辞职

（2）穆：辞职？怎么啦？我对你不好啊？

（3）米：没有，您对我特别好

（4）穆： 那你发什么神经啊？米小米，就你这样的，你辞职你上哪去啊，在这我还能罩着你

（5）米： 谢谢您罩着我，但是我已经找好下家了

（6）穆： 啊？真的，真的啊？都找好下家了啊，你跟我说说，哪家？

（7）米： 新闻导报，社会调查记者

（8）穆： 你就是要跳槽，也该找个好点的单位吧，新闻导报、导报，它都要倒了你知道吗？

（9）米： 没有啊，那是正儿八经的新闻报纸，再说我是学那个专业的

（10）穆： 不行，你要跳到对面那家，我就放你走

（选自‘金太郎的幸福生活[7] ）

这段对话的冲突不是很明显，首先第一个原因是领导和下属之间的关系，下属一般遵从上司，冲突是比较容易缓解。第二个原因下属是女性，上司是表面上看起来比较体谅人的男领导。有了这两个因素，这段冲突的内容看起来则能很自然地被缓和。行2中，米小米要辞职，而穆版通过自责反问‘我对你不好啊？以及 （行4）‘在这我还能罩着你突显了自己关照下属，其实是表明不同意米小米辞职。（行10）穆版巧妙地用‘找到好单位再辞职的部分退让缓和冲突，实际是缓兵之计，米小米不可能立刻找到比新闻导报更好的单位。穆版表面关心，实则反对，树立了自己是肚量大的，有奖赏和决定权的领导。

（三）构建专家权身份

专家权的身份构建，即A拥有B想要的某一领域的专业知识与技能。下例中会话者通过问句反对缓和冲突方式构建自己的专家权利身份。

例3 语境：总经理（总）召开企划部和营业部会议讨论夏季鞋的设计方案，设计师拉拉（拉）介绍她的设计理念后遭遇北区区长程又青（程）质疑

（1）十七岁的女孩梦想是什么，我们立刻想起了芭蕾舞娘，薄纱、轻柔、浪漫完全符合了春天的气氛，所以我们决定以舞鞋缠绕绑带作为这季设计的重点，衍生到娃娃鞋还有凉鞋等等。

（2）总：这双这双，我喜欢这双，我会穿这双鞋去参加我女儿的音乐会呢

（3）程：北区一定卖不好

（4）总：又青，你说什么？

（5）程：没有，我是说北区比较常下雨，所以可能这种布料质感的会比较不适合

（6）总：不愧是营业部的，一语惊醒梦中人

（7）拉：这个问题我们已经考虑到了，选用了防水的布料

（8）程：问题是这样的浪漫会不会太不实际了？我是说一个十七岁的少女她的梦想应该不是一双芭蕾舞鞋吧，这好像应该是一个小学生的梦想才对。

（选自‘我可能不会爱你片段[8] ）

当设计师讲解完她的理念后，遭到北区区长的反对（行3），面对意见不一的冲突后设计师继续为自己辩解（行7），最后程继续提出反对，她用了问句（行8）缓和冲突，但也构建了自己是作为营业区长按照销售层面去分析这个设计给出建议的专家权的身份地位。

（四） 构建合法权身份

当下属需要向上级争取自己的合法权，即A有向B规定某事或要求某物的合法权利，下属须尽力用缓和冲突管理方式，如幽默，恳求等去构建合法权身份。

例4 语境：某职员（职）去找酬薪王经理（王）涨工资

（1）职：王经理，我们干的比驴多，起得比鸡早，吃的比猴少，您给我们加点工资还不应该呀

（2）王：嗯，是，没错

（3）职：那您可一定要给我们做主啊

（4）王：啊，我尽力，尽力，只是我人微言轻，只怕老总不会拿我的话当事，还会对你们前途有影响

（5）职：可是您这老不长工资，这活我们也没法干呀

（6）王：没错，我理解，都是好同志，我尽力尽力

（选自‘杜拉拉升职记网络版片段[9] ）

该例中职员通过隐含比喻（行1）强调“自己干的活多工资又不见涨”缓和威胁，但是目的要求经理安排涨工资，行5中强调涨工资应该是合情合理的构建合法权。

四、结语

权利高低是名利场中重要的身份，因此交际者除了利用拥有的头衔来体现自己的权利身份之外还会在沟通中通过会话技巧来构建自己的权利身份。通过以上例子发现，在商务会话中缓和和加剧冲突管理方式都可以有效地构建强化自己的权利身份或瓦解弱化对方权利身份。冲突会话可以是在不断地从缓和到加剧再到缓和的过程，最后是否能将冲突管理引向缓和走到和平的结局，需要看是否双方都愿意用各种技巧进行缓和，并接纳这些缓和手段。从文中例可看出，商务交际中较多是因意见不合争执后产生的身份攻击，或者是因竞争对手之间利益关系的冲突会话，于是说话者通过缓和性冲突管理或者加剧性冲突管理来构建自己的权利身份，攻击对方的权利身份，从而达到自己的目的。如果交际者的关系是同事时，他们尽量通过缓和冲突方式来构建自己的权利身份。

参考文献

[1] 李成团，冉永平.会话冲突中的语用管理探析[J].中国外语，2011（2）：43-48.

[2] Sally L.Archer. Identity and Intervention： An introduction. [J]. An International Journal of Theory and Research.Vol8，2008（2）：89-94.

[3] Simon， Bernd，Identity in Modern Society：A Social

Psychological Perspective[M].Blackwell.Oxford，2004.

[4] French， J.， and Raven， B. The bases of social power[M].In D.Cartwright and A.Zander， Group dynamics （pp. 607-623）.New York： Harper and Row， 1960.

[5] Helmut Grube. Conflict Talk [M].Cambridge University Press.Cambridge. 1990.

[6] http：//video.baidu.com/tv_intro/？id=10712&page;=1&word; =%B9%E3%B8%E6%BF%F1%C8%CB&q;=%E5%B9%BF%E5%91%8A%E7%8B%82%E4%BA%BA.

[7] http：//www.soku.com/search_video/q_金太郎的幸福生活.

[8] http：//www.soku.com/search_video/q_我不可能会爱你.

[9] http：//www.soku.com/search_video/q_杜拉拉升职记网络版.