新疆医科大学图书馆读者满意度调查分析报告

曹芳

新疆医科大学图书馆，新疆 乌鲁木齐 830011



新疆医科大学图书馆读者满意度调查分析报告

曹芳

新疆医科大学图书馆，新疆 乌鲁木齐 830011

摘要：目的从学生用户信息需求的角度出发，开展读者满意度调查活动。通过调查活动的组织实施，探讨高校图书馆提高读者服务工作质量的应对措施。方法运用问卷调查法，针对我校中医学院学生进行图书馆读者满意度调查分析。结果对图书馆环境中的标识、保洁、照明及学习环境的安静程度，以及图书馆员提供服务、本馆馆藏文献、培训讲座、图书馆提供的电子设备、数字移动图书馆、微信平台服务等方面的满意度均≥92%；而对图书馆的开闭馆时间（满意度83%）、自习区清理占座的效果（满意度84%）等方面满意度较低。结论读者满意度是体现图书馆服务水平及其影响力的一项重要指标。通过读者满意度调查，根据读者的需求和要求，发现工作中的不足。针对读者的意见和建议，提出具体整改措施，进而提升图书馆的服务质量与效率，促进我校图书馆快速健康发展。

关键词：高校图书馆；读者满意度；调查

【引文格式】曹芳.新疆医科大学图书馆读者满意度调查分析报告［J］.中国中医药图书情报杂志，2016，40（3）:42-45.

图书馆发展水平是衡量一所高校的重要标准之一，发挥图书馆“四个中心”的作用，即师生学习中心、学术交流中心、信息传播中心和文化引领中心的作用，建成一所具有区域特色、民族特色、专业特色的开放式、多功能、现代化的，兼具展览、博物于一身的综合医学图书馆是我们的建设目标。高校图书馆是大学培养创新型人才的重要阵地，随着高校图书馆服务管理模式和手段趋向理性化［1］，对高校图书馆服务质量的关注使高等学校图书馆服务质量评价理论与实践研究成为图书与情报学学科的重要热点话题之一［2］，开展图书馆服务质量评价成为大学图书馆绩效评价研究的重点问题。

满意度作为衡量顾客接受程度的一个标准，其所具有的直观性、透明性、标准性等优势已经在近来年成为学术界的共识，并被迅速地引入到我国图书馆读者满意度研究中［3］。读者满意度，就是指读者通过图书馆这一媒介满足个人阅读需求并获取信息的完善程度，也是读者在接受图书馆服务后而产生的对其服务质量的一组评估数据［4-5］，是读者对图书馆办馆理念、服务行为、建筑和布局等满意程度的一种评价指标体系［6］。本文设计读者满意度调查表，以及时了解读者对图书文献资源、情报信息方面的需求，及对图书馆软硬件等各方面的满意度。

1　内容与方法

1.1研究内容

读者在图书馆资源使用过程中各个方面，如图书馆环境（包括图书馆环境清洁、安静、整齐、舒适）、图书馆员（包括图书馆工作人员热情、认真、主动、有专业能力）、设备（包括图书馆设施先进、齐全、能否满足读者需求）、馆藏资源（包括图书馆文献资源符合该馆的性质与目标、数量、质量、特色）、信息服务等［7］。

1.2研究方法

对新疆医科大学中医学院的学生发放调查问卷，让学生对图书馆的服务做出评价。本次调查共发放问卷100份，回收问卷100份，均为有效问卷。

1.3读者满意度调查指标

本文参考公共图书馆读者满意度调查［8］的方法进行抽样，经查阅文献及结合我馆实际情况，设计了读者满意度调查问卷。读者满意度调查评价指标共25项（见表1），测评指标分为非常满意、比较满意、基本满意和不满意4个等级。

2　结果

此次调查的100名学生中，男37人，女63人。其中，汉族83人，少数民族17人。

2.1图书馆环境

图书馆是读者获取知识的重要场所，图书馆环境对读者的阅读质量和效果有着重要影响［9］。它包括光照、温度、通风、声音、气味、色调等实体环境［10］和服务设施等内容，这些环境因素通过视觉、听觉和其他感觉器官直接影响读者的心理、生理情绪。优美舒适的室内环境使读者精神振奋，从而激发读者的求知欲，对减轻疲劳、消除紧张情绪、提高学习效率、保护身心健康都具有重要意义［11］。目前我校图书馆馆舍面积为17 855.49 m2，分为书库、图书借阅区、自习区等功能区。图书馆环境评价指标中，包括图书馆的各种标识、卫生状况、学习环境等。有关图书馆环境满意度调查结果见表2。

表1　新疆医科大学图书馆读者满意度调查评价指标

表2　新疆医科大学图书馆图书馆环境满意度调查统计（人）

表2显示，中医学院学生对图书馆环境中的标识、保洁、照明及学习环境的安静程度等方面的满意度平均超过95%，而对通风换气（满意度87%）、清理自习区占座（满意度84%）及开闭馆时间（满意度83%）满意度较低。

2.2资源建设

我馆的资源建设目标是：形式多样、内容丰富、力争全面、突出重点、借力文献传递、注重开放获取、共建共享不忘、推介导航得当，突破时空限制、资源便捷无偿。2010年开始，图书馆实行“藏借阅一体”的开放式管理模式。开通线上、线下和现场等多种形式的文献资源荐购渠道，广泛开展“你选书、我买单”活动，读者的参与保证了资源建设更贴近广大师生的需要。针对图书馆资源建设，本次调查进行了馆藏期刊、书籍、培训讲座等方面满意度调查（见表3）。

表3显示，读者对本馆馆藏文献、培训讲座、图书馆提供的电子设备（如存包柜、自助借还机、阅报机等）及电子阅览室网速的满意人数均≥92%；新书宣传工作满意度较差（满意度88%）。

表3　新疆医科大学图书馆图书馆资源满意度调查统计（人）

2.3馆员服务

图书馆积极争取学校支持，每年有计划地引进2～3名医学、图书情报、信息技术等专业硕士及以上学历的人才，力争实现图书馆博士馆员零的突破。目前，我馆本科及以上学历的馆员占全馆馆员的75%。正高职称2人，副高职称6人，中级职称21人。这次调查对馆员进行了仪容仪表、服务态度、服务能力等方面的评价（见表4）。读者对图书馆员提供服务各方面满意度均超过94%。

表4　新疆医科大学图书馆图书馆馆员服务满意度调查统计（人）

2.4新媒体技术在图书馆服务的应用

调查显示，通过手机下载安装本馆数字移动图书馆者仅占25%。在使用本馆移动数字图书馆的这些读者中，对于数字移动图书馆服务均表示满意。关注本馆微信平台的读者仅34人，但对于本馆微信平台提供的服务均表示满意。

3　讨论

由于图书馆人员密集，各用房自然通风有限，故我馆规定冬季室温低于18 ℃、夏季室温高于30 ℃时，值班工作人员必须定时开启所在库室及自习区的空调设备，进行通风换气，净化室内空气，保持室内可供读者阅读学习的舒适温度。同时，对1～6楼环境进行绿化、美化，全面改善服务空间与学习环境。

延长图书馆开放时间，我馆于每学期考试前1个月，每天早晨提前2 h开馆，晚间推迟0.5 h闭馆。由于我馆目前人员配置，暂不能满足读者24 h开馆的需求。

每逢考试季，图书馆自习区学习人数剧增，为合理、高效地利用图书馆资源、维护自习区的正常秩序，图书馆于2014年开始启用自习座位智能管理系统，以便高效、合理地管理自习区，减少因座位使用引发的矛盾，维持学生正常学习秩序。凡持有本校校园一卡通的读者，可通过图书馆微信平台或联通手机提前预约座位。到馆刷卡后，即可自动分配或手动选取座位号。图书馆应完善座位预约系统，加大推广宣传力度，在每年新生入学教育时，教授学生座位预约系统的操作方法。同时，图书馆管理人员会在考试季增加巡查频率，加强占座书籍清理力度。由此保证自习区的秩序，营造良好的学习氛围。

技术人员定期维护电子阅览室的计算机设备，更新系统，保证读者正常使用电子阅览设备。

我馆数字移动图书馆和微信平台普及率还比较低，馆员应注意加大推广宣传力度。根据读者的需求和要求，改进图书馆工作，优化数字资源的配置，提升图书馆的服务质量与效率，促进图书馆快速健康发展。

参考文献

［1］ ASEMI A， KAZEMPOUR Z， RIZI HA. Using LibQual + TM to Improve Services to Libraries: a Report on Academic Libraries of Iran Experience［J］. Electronic Library，1983，28（4）:568-579.

［2］ 史姝杰，于江舟，刘丽娜.地方高校图书馆服务质量评价与提高措施研究［J］.技术与创新管理，2014，35（6）:600-603.

［3］ 王雨，毕强，李影.高校图书馆读者满意度调查研究［J］.图书情报工作，2013，57（2）:57-63.

［4］ 戴静.高校图书馆读者满意度调查工作的实践与思考——以南京师范大学图书馆为例［J］.现代情报，2009，29（9）:130-132.

［5］ 方琼.读者满意度浅论［J］.高校图书馆工作，2004，24（2）:67-68，70.

［6］ 孙朝霞.高校图书馆流通服务中读者满意度测评体系研究［J］.兰州交通大学学报，2009，28（2）:189-192.

［7］ 张耀匀.高校图书馆服务质量的标准与评估［J］.科技信息，2011（28）:442.

［8］ 刘方方，张蓓蓓.公共图书馆读者满意度调查的科学性研究［J］.图书馆学刊，2013（9）:66-68.

［9］ 黎英蓉.高校图书馆阅览氛围的营造［J］.统计与管理，2015（12）:94-95.

［10］ 李君燕.图书馆服务环境人性化设计探析［J］.淮北职业技术学院学报，2015，14（6）:143-144.

［11］ 谭浩娟.高校馆室内环境与读者情绪［J］.江西图书馆学刊，2000，30（3）:20-21.

（修回日期：2016-03-08；编辑：魏民）

Analyzing Report for Readers' Satisfaction Investigation in the Library of Xinjiang Medical University

CAO Fang
（Library of Xinjiang Medical University， Urumqi Xinjiang 830011， China）

Abstract:Objective Readers’ satisfaction investigation was taken from the perspective of the student readers’ information requirements. Through the organization and implementation of the investigation，measures to improve the quality of reader service in libraries of colleges and universities were discussed. Methods Questionnaire was used to conduct the readers’ satisfaction investigation by targeting students in TCM School. Results The satisfaction of logo， clean-keeping， lightening， the quietness of learning environment，service offered by librarians， holding literature， training lectures， electronic equipment， digital mobile library，and Wechat platform in the library was ≥92%； the satisfaction of opening and closing time （83%） and the effects of cleaning occupying a seat in self-study area （84%） was relatively low. Conclusion The readers’satisfaction is an important indicator to evaluate the library service level and influence. According to readers’advice and suggestions， we will take corresponding measures， and improve librarians’ service quality and efficiency， with a purpose to promote the healthy and rapid development of the library.

Key words:libraries of college and university； readers’ satisfaction； investigation

中图分类号：G250.1

文献标识码：A

文章编号：2095-5707（2016）03-0042-04

DOI:10.3969/j.issn.2095-5707.2016.03.011

作者简介：曹芳，馆员，研究方向为图书竞争情报分析、文献计量学。E-maiI: 565662530@qq.com

收稿日期：（2016-02-26）