新产品研发、顾客关系管理与供应链管理能力的交互效应

张 峰



新产品研发、顾客关系管理与供应链管理能力的交互效应

张 峰

（南开大学国际商务研究所，天津 300457）

能力互补或整合的重要性已被普遍认可，但缺乏实证依据。本文识别并确认了对创造、传递顾客价值起决定作用的三种能力：新产品研发、顾客关系管理、供应链管理，重点分析并检验了它们的互补关系。层级回归模型和结构方程模型结果表明：（1）三种能力正向影响企业绩效，但侧重点不同，新产品研发主要促进创新性优势（效果绩效），供应链管理主要促进低成本优势（效率绩效），顾客关系管理则同时促进两种优势；（2）三种能力存在互补关系，新产品研发与顾客关系管理正向交互影响创新性，供应链管理与顾客关系管理正向交互影响低成本。在为能力互补观点提供实证依据的同时，本研究也为企业如何平衡效果和效率提供了解决思路。

新产品研发；顾客关系管理；供应链管理；创新性；低成本

0 引言

资源基础观（RBV）认为，稀缺、异质、有价值的资源是创造顾客价值、建立竞争优势的关键[1][2]。面对快速变化、竞争激烈的市场环境，理论界和实务界的关注焦点逐渐从静态资源转向动态能力（Dynamic Capabilities）[2][3]。Ketchen等[4]认为，资源的潜在价值是通过使用来实现的。企业优于竞争对手，并非拥有更充裕的稀缺资源，而是能够兼具效率和效果地使用资源[5]。能力是关于资源使用的一组知识或技能集合（Know-how）[6]，它决定了企业能否有效地获取和使用资源来适应变化的市场环境[2][7]。能力嵌入于不同职能（Functions）中，比如新产品研发能力[8]、信息技术能力[9]、营销能力或顾客关系管理能力[10]、运营能力或供应链管理能力[11][12]。能力的重要性已被许多研究证实[13]，比如对财务利润、市场份额、销售额等效果（Effect）绩效的正向影响，以及对成本、时间、速度等效率（Efficient）绩效的正向影响[3][14]。

Newbert[15]、Crook等[16]认为，现有研究不应局限于探讨单一能力，而应该挖掘不同资源或能力之间的互补关系（Complementarity）。类似地，Ngo和O’Cass[17]认为，能力对绩效的影响不是孤立的，基于职能的协调、整合是非常必要的。相比较单一能力，能力间的重组、整合能够塑造更为强势的竞争力，帮助企业更加有效地使用有限资源[9]。同时，能力间的整合可以导致更高程度的因果模糊性，更难以被竞争对手识别和模仿[9]。许多企业实例也证实了能力整合的重要性，例如，苹果在iPod、iPhone的成功，很大程度上取决于它同时具备了相互互补的研发能力和营销能力[17]；PC业巨头戴尔曾经的成功则是有效整合了供应链管理和顾客关系管理能力[12]。

鉴于此，有文献开始探讨能力间的互补关系。Tidd和Bessant[18]认为，研发、生产和营销三者互补是企业将技术优势转化为经济利益的重要途径；Krasnikov和Jayachandran[13]在能力与绩效关系的Meta分析中，也提及了研究不同能力之间关系的必要性；Welster等[19]利用72家中小生物技术企业的问卷数据，证实了管理能力与技术能力正向交互影响绩效；Ngo和O’Cass[17]利用163家制造、服务企业的调研数据，发现营销能力和创新能力正向交互影响顾客绩效；Moorman和Slotegraaf[20]利用准实验方法证实了营销能力、技术能力在新产品研发中的正向交互效应。通过梳理文献，我们发现以下需要进一步研究的空间：（1）关于能力互补的研究比较匮乏，缺少实证依据[17][21]，尤其是鲜有针对中国企业的实证研究。这显然不利于我们认识和指导中国企业的实践活动。（2）已有文献主要关注能力整合产生的效果绩效（产品创新性、市场份额、顾客绩效等），却很少关注效率绩效（低成本、节约时间等）。实践中，效果、效率都是非常重要的，企业应学会如何平衡两类绩效[22]。

鉴于能力整合的必要性，以及现有研究的不足，本文拟立足于针对中国企业的问卷调研，探讨如下研究问题：在创造、传递顾客价值的过程中，不同能力间的互补关系及其影响效应。具体来讲，分为以下三项工作：首先，存在哪些关键能力？第二，这些能力之间存在怎样的互补关系？第三，哪些能力的整合有助于获取效果绩效（比如创新性），哪些能力整合有利于改善效率绩效（比如成本优势）？对上述问题的逐一解决，同时具有理论和现实的重要性。（1）理论层面，本文基于能力整合的视角同时探讨了效果绩效和效率绩效的获得途径，丰富了能力整合的知识体系，而且也为以后针对中国企业的研究提供了借鉴和启示。（2）现实层面，本文不仅帮助中国企业识别可为其所用的关键能力及其互补关系，而且可以指导企业如何通过整合能力来平衡效果和效率。

1 概念模型与研究假设

资源或能力的互补性（Complementarity），即指一种资源或能力的价值（Value）取决于其他资源或能力（水平）的程度[24]。当存在互补关系时，企业很难完全依靠其中一种资源或能力来获取足够的价值，因为它（的价值）受制于其他资源或能力[25]。换言之，企业的效率和效果要通过不同能力间的交互作用来实现。此外，由于更高的复杂性和因果模糊性，互补的能力组合更加难以被竞争对手模仿，从而保持企业优势的可持续性。文献中与“互补性”相关的概念有许多[20]，比如“共同专业化”（Cospecialization）[26]、“互通性”（Interconnectedness）[25]、“协同”（Synergy）[27]、“整合”（Integration）[28]。

战略管理中的配置理论（Configuration Theory）也对此提供了理论支持。该理论认为，企业应该看作由一系列紧密相关的要素（比如活动、职能、资源等）及其交互作用组成的系统[29][30]。优异绩效取决于不同要素之间的整合或匹配程度，而非单一要素的强弱或多寡[31]。这种整合或匹配即体现为要素之间的相互强化或互补，即某一组织要素的边际价值会随着其它要素的出现而提高[24]。

1.1 新产品研发、顾客关系管理与供应链管理能力

Treacy和Wiersema[32]、Krasnikov和Jayachandran[13]认为，优异的顾客价值依赖于高效的运营、紧密的顾客关系、领先的产品，这些战略的实现又分别取决于新产品研发、顾客关系管理、供应链管理等三种职能能力[13]。（1）新产品研发能力是指企业设计、研发、发布新产品或服务的知识或技能[12][13][23]。它能够通过产品的创新性、改善的产品质量、更快的研发周期来创造、提升顾客价值[33]。（2）顾客关系管理能力代表企业管理与顾客、经销商关系的知识或技能[10]。它可以有效地识别和锁定目标顾客，并准确地了解和预测他们的需求和偏好[34]。（3）供应链管理能力是指企业设计、管理、整合供应链的知识或技能[12][23]。它可以通过采购、生产、运输等流程将有形或无形资源高效地转化为顾客需要的产品或服务，并传递到他们手中[12]。

简言之，顾客关系管理能力是企业创造、传递顾客价值的前提，新产品研发能力帮助企业创造顾客价值，供应链管理能力则负责实现、传递顾客价值。鉴于三种能力在创造、传递顾客价值中的核心作用，提出如下假设：

H1：新产品研发能力（a）、顾客关系管理能力（b）、供应链管理能力（c）与企业绩效显著正相关。

1.2 创新性与低成本优势

在竞争激烈的市场中生存和发展，企业需要不断创造和提供新的顾客价值，建立领先的创新性（Innovativeness）优势[35]，这是企业赢得顾客、获得可持续收入的重要保障。但是，创新过程的内在复杂性和不确定性需要企业承担高额的资源投入以及潜在的失败风险[36]，从而难以兼顾同样重要的成本（Low Cost）优势。反之，如果企业非常关注成本和效率，势必减少创新投入，这将使得企业难以维持必要的创新性优势。随着市场竞争的加剧、产品生命周期的缩短，许多产业出现了“红皇后”效应（“Red Queen” Effect），创新与成本之间的矛盾更加尖锐。

然而，正如以往研究指出的，创新性、低成本都是企业应该追求的战略目标，是企业获取高额利润的根本保障[37] [38]。换言之，企业应学会如何平衡两种利益，在获得创新性优势的同时也能够有效控制成本。创新性即指（相对于竞争对手）产品为顾客提供价值的独特性[39]，低成本体现为企业以较低的成本生产、传递产品或服务的程度[40]。首先，不难提出如下假设：

H2：创新性优势（a）、低成本优势（b）与企业绩效显著正相关。

Krasnikov和Jayachandran[13]通过Meta分析指出，三种能力都会显著提升绩效，但侧重点不同：研发能力主要影响效果绩效（市场份额、销售额、利润等），供应链能力主要影响效率绩效（成本、时间、速度等），以顾客关系管理为核心的营销能力则在企业发展中扮演着“引导成功”（success-producing）的角色，对绩效的影响显著强于另外两种能力。鉴于此，本文进一步比较三种能力及其整合对绩效影响的差异性。

1.3 新产品研发、顾客关系管理与创新性优势

新产品研发能力涵盖了产生创意、设计方案、发布新产品等职能活动，这些职能的效率和效果直接决定了企业能否以更快的速度、更高的质量推出新产品或服务，从而在市场中建立创新性优势。顾客关系管理能力同样是确立创新性优势的关键。它包含了收集和分析市场信息、建立并维持企业与顾客、经销商关系等职能活动，能够帮助企业预测顾客需求和行业技术动态，有助于企业比竞争对手更及时、准确地推出新产品。Ramaswami等[12]、Yalcinkaya等[41]等从不同视角探讨了二者对创新的正向效应。据此，提出如下假设：

H3：新产品研发能力（a）、顾客关系管理能力（b）与创新性优势显著正相关。

新产品研发能力、顾客关系管理能力不仅可以分别促进创新性优势，而且可以相互整合、共同促进。Ruekert和Walker[42]认为，研发和营销职能之间的合作，直接决定企业能否成功地改善现有产品或者开发全新产品。如果没有来自研发的创新性成果，营销职能的效果会大打折扣；同样，如果没有有效的营销活动，创新和技术进步也不会转化为利润。以下，我们将具体分析两种能力间的交互效应。（1）顾客关系管理能力对“新产品研发能力-创新性优势”的正向调节。这种调节效应体现在两个方面：一是，一定程度上，新产品或流程的研发起始于顾客的要求或建议[25]。良好的顾客关系管理能力能够通过企业-顾客互动来获取大量宝贵的顾客信息，为新产品研发指明方向，从而创造出更加迎合顾客需求的产品或服务，进而建立领先的创新性优势。二是，借助顾客关系管理能力实现企业与顾客、经销商的良好互动，可以为新产品研发能力指明“出路”，有助于顾客更快地接受不断创造出的新产品或服务，并愿意接受一定程度的产品“溢价”，从而使新产品研发能力能够真正转化为可以获利的创新性优势。简言之，在顾客关系管理能力存在的条件下，新产品研发能力（在创新性优势方面）会发挥更大的效用。（2）新产品研发能力对“顾客关系管理能力-创新性优势”的正向调节。一方面，通过与顾客、经销商的互动，顾客关系管理能力可以为创新性优势提供必要的新产品或服务创意来源，但显然，众多的创意能在多大程度上转化为实际的产品或服务，要取决于研发能力的强弱。强势的研发能力可以将创意高效、正确地付诸实施。另一方面，研发能力通过不断创造新的顾客价值，可以在吸引更多新顾客的同时更好地维持与现有顾客的关系[24]，帮助企业强化顾客关系管理的效果及其潜在利益，比如获取更多有利于创新性优势的信息、创意，以及促进顾客对新产品的接受度。因而，在新产品研发能力存在的条件下，顾客关系管理能力（在创新性优势方面）会发挥更大的效用。

小米手机近些年在中国市场的崛起很大程度得益于对两种能力的整合：一方面依赖以顾客关系管理为核心的营销能力，准确地识别和把握住了中低端智能手机市场的独特需求，另一方面依赖研发能力进行了基于Android系统的软、硬件开发。二者结合使小米能够提供比竞争对手更加符合中低端市场需求的顾客价值。据此，提出如下假设：

H4：新产品研发能力与顾客关系管理能力正向交互影响创新性优势。

1.4 顾客关系管理、供应链管理与低成本优势

供应链管理能力主要涵盖了筛选和管理供应商、调整生产、建立物流运输体系等职能。显然，该能力强弱直接关系企业能否有效控制采购、生产、库存、运输等活动的资源耗费和成本，以及能否提高这些活动的时间效率[13]。因而，供应链管理能力与成本优势息息相关[13]。顾客关系管理能力同样也是建立低成本优势的关键，它能够帮助企业全面掌控顾客、竞争对手、行业动态等市场状况，使企业能够根据市场需求针对性地配置采购、生产和运输资源（比如，提前扩大或削减生产线），从而避免不必要的资源浪费、提高资源使用率。

H5：顾客关系管理能力（a）、供应链管理能力（b）与低成本优势显著正相关。

作为低成本竞争优势的两类关键来源，顾客关系管理能力与供应链管理能力存在互补关系。Ramaswami等[12]以戴尔为例说明了整合两种能力的必要性。（1）顾客关系管理能力对“供应链管理能力-低成本优势”的正向调节。这种调节效应体现为：第一，顾客关系管理能力能够为供应链管理活动提供必要的市场信息[12]，提高供应链管理的效率和效果。例如，（借助顾客关系管理能力）及时了解顾客需求的变化，确保供应链管理的针对性和准确性，帮助企业提前调整采购、生产、运输计划，避免原材料和成品的缺失或囤积以及由此产生的额外成本。第二，顾客关系管理能力可以实现与顾客、经销商的良好互动，并借此提供向其他企业学习的机会，不断积累采购、生产、运输方面的知识或技能，从而提升企业的供应链管理能力及其效果。（2）供应链管理能力对“顾客关系管理能力-低成本优势”的正向调节。这种调节效应主要体现在：原材料采购、生产流程、产品运输等供应链管理活动的强弱，会直接决定最终产品或服务的质量和成本，从而影响顾客的价值体验。显然，这种价值体验会进一步强化顾客关系管理的效果，即影响企业与顾客、经销商之间的互动质量及其潜在利益，比如获取更多降低成本、提高效率的机会和知识。综上，在低成本优势的建立过程中，顾客关系管理和供应链管理能力二者相互强化，存在互补关系。

有效整合两种能力的代表性企业之一是被《哈佛商业评论》称为“时装行业中的戴尔电脑”的ZARA。它一方面借助全球“买手”制度、营造购物感觉等营销手段，吸引顾客、并与他们建立紧密关系；另一方面，它建立了“快速、少量、多款”的供应链管理模式，确保可以将顾客价值快速、有效地传递到顾客手中。据此，提出如下假设：

H6：顾客关系管理能力与供应链管理能力正向交互影响低成本优势。

综上来讲，三种能力都会显著提升绩效，但是，它们分别以及相互间的整合对绩效的影响原理却不同，或者侧重于创新性优势，或者侧重于低成本优势。我们汇总各项研究假设，构建出如图1所示的概念模型。

图1 概念模型

2 研究设计

2.1 数据与样本

参考以往研究有关转型经济市场调研的经验[43]，课题组综合利用人际关系网络、国内知名大学EMBA等多种途径实施调研。结合本研究问题和可操作性考虑，我们将关键被访者锁定为中高层经理，并选择北京、天津、山东等环渤海经济圈内的省市作为主要调研地点。在说明研究目的、并确认对方愿意参加的前提下，我们通过电子邮件或面对面访谈的方式发放问卷；在接下来的时间中，通过电话或电子邮件提醒被访者，每隔一周回收一次问卷。在调研中，对于选定的被访者，我们会首先询问其能否准确作答；如果不能，我们会让其推荐另外一位被访者。历时3个多月，课题组共计发放600份问卷，回收347份，回收率为57.8%；剔除一些数据缺失较多、存在明显错误的问卷，最终用于本文的有效问卷为295份，问卷有效率为85%。

表1列示出样本的基本分布，本次调研基本涵盖了不同规模、不同行业、不同年限的企业，具有一定的代表性。此外，96%的问卷由企业的中高层经理作答，一定程度上保证了数据质量。

2.2 偏差检验

同源方法偏差（Common Method Bias）。出于经济因素和可操作性考虑，课题组针对同一家企业只选择一个被访者。为避免问卷调研中经常出现的同源方法偏差，本文采用Harman单因素分析方法进行检验[44]。运行Lisrel软件提供的验证性因子分析（CFA）程序，结果表明：既定测量模型具有可以接受的拟合优度（CHI-SQUARE/D.F.=1205.94/377；SRMR=0.07）；将所有观测变量归为单一因子的测量模型则显示出非常差的拟合优度（CHI-SQUARE/D.F.=4341.22/405；SRMR=0.13）。由此表明，同源方法偏差不会造成显著影响。

表1 样本描述性统计（N=295）

未回应者偏差（Non-response Bias）。我们按照返回时间排序，从中选择前1/3和后1/3的样本进行t检验[41]，结果显示：30个观测变量中，有28个不存在显著差异（P>0.05）。由此表明，未回应者偏差不会造成显著影响。

2.3 变量与测量

经过文献检索、专家小组讨论、小样本试调研等一系列步骤，课题组完成了变量量表的开发工作（表2）。

因变量：（1）采用主观绩效的测量方式，让被访者通过与主要竞争对手比较来自主评价三年来的绩效表现。企业绩效（）采用5个问项，以全面地反映包括市场绩效、财务绩效、顾客绩效等在内的综合绩效水平，Cronbach Alpha系数为0.88。（2）创新性优势（）共计3个问项，来源于Moorman[45]，Cronbach Alpha系数为0.87。（3）低成本优势（）共计4个问项，参考了Acquaah[46]、Zou等[40]，Cronbach Alpha系数为0.89。

解释变量：（1）新产品研发能力（）共计3个问项，来源于Kaleka[8]，Cronbach Alpha系数为0.85；（2）顾客关系管理能力（）共计4个问项，来源于Ramaswami等[12]、Fang和Zou[23]、Vorhies等[10]，Cronbach Alpha系数为0.89；（3）供应链管理能力（）共计3个问项，来源于Ramaswami等[12]、Krasnikov和Jayachandran[13]，Cronbach Alpha系数为0.85。

控制变量。为确保更准确的数据分析结果，本研究控制了以下变量。（1）竞争强度（）主要参考Fang和Zou[23]、Jansen等[47]，采用4个问项，Cronbach Alpha为0.82；动荡性（）主要参考Fang和Zou[23]、Sidhu等[48]，采用4个问项，Cronbach Alpha为0.89。行业类型（）采用填空题方式，请被访者直接填写。（2）为减轻被访者对数据泄露的担忧、避免大量的数据缺失，我们采用选择题的形式让被访者给出成立时间（）、员工人数（）所在的区间。

表2 变量测量

表2 （续）变量测量

表3 描述性统计与相关系数矩阵

注：（1）**表示P<0.010，*表示P<0.050，双尾t检验；（2）对角线数字为各变量的AVE平方根。

3 数据分析

表3给出了各主要变量的描述性统计值（平均值、标准差），以及相关系数矩阵。

3.1 信度与效度

步骤如下：（1）计算每项变量的Cronbach Alpha系数，评估内在一致性信度（表2）；（2）利用标准化因子载荷、平均方差抽取量（AVE）等检验收敛效度（表2）；（3）比较AVE平方根与变量间相关系数，评估判别效度（表3）。

首先，所有变量的Cronbach Alpha系数取值从0.81到0.90，高于一般建议的0.70，显示了良好的内在一致性信度。第二，各项拟合指标均在可以接受的范围内（CHI-SQUARE/D.F.=1205.94/377；SRMR=0.07；NFI=0.93；NNFI=0.95；CFI=0.95），显示既定的测量模型与数据拟合良好；所有问项的标准化因子载荷取值从0.62到0.91（P<0.01），并且不存在跨因子分布；所有变量的AVE取值从0.53到0.71，高于一般建议的0.5。由此表明，测量量表具有良好的收敛效度。第三，每项变量的AVE平方根（0.77-0.84）均大于该变量与其它变量的相关系数绝对值（0.166-0.673），显示测量量表具有足够的判别效度。

3.2 假设检验

3.2.1变量处理与多重共线性诊断

本文对变量作了如下预处理。（1）把新产品研发（）、顾客关系管理（）、供应链管理（）中心化后两两相乘，以交互项的形式代表“能力整合”[21]：新产品研发与顾客关系管理的整合（）、顾客关系管理与供应链管理的整合（）。（2）对成立时间（）、员工人数（）、行业类型（）作虚拟变量处理。成立时间以“不到3年”为基准变量，产生3项虚拟变量（：3-5年；：6-10年；：10年以上）；员工人数以“小于100人”为基准变量，产生3项虚拟变量（：100-300人；：300-800人；：800人以上）；行业类型为二分变量（1代表制造业；0代表服务业）。

本研究主要采用层级（调节）回归分析，多重性共线性诊断结果表明：各变量的方差膨胀因子（VIF）均小于10、容忍度（Tolerance）均大于0.1，不存在显著的多重共线性。

3.2.2新产品研发、顾客关系管理、供应链管理能力与企业绩效

首先，如表4所示，以企业绩效（）为因变量，控制了成立时间（-）、员工人数（-）、行业类型（）、竞争强度（）、动荡性（）等若干变量，新产品研发（）（β=0.206，P<0.01）、顾客关系管理（）（β=0.342，P<0.01）、供应链管理能力（）（β=0.159，P<0.05）均与企业绩效显著正相关（模型2），模型2相比较模型1的△R2为0.320，显示了三种能力对企业绩效的良好解释力。假设H1a、H1b、H1c得到数据支持。

第二，以创新性优势（）为因变量，新产品研发（）（β=0.272，P<0.01）、顾客关系管理（）（β=0.270，P<0.01）与创新性优势显著正相关，而供应链管理（）（β=0.100，P>0.1）与创新性优势没有显著的正相关关系（模型5）。假设H3a、H3b得到数据支持。以低成本优势（）为因变量，供应链管理（）（β=0.344，P<0.01）、顾客关系管理（）（β=0.190，P<0.01）与低成本优势显著正相关，而新产品研发（）（β=0.053，P>0.1）与低成本优势没有显著的正相关关系（模型7）。假设H5a、H5b得到数据支持。

最后，模型3显示，创新性优势（）（β=0.263，P<0.01）、低成本优势（）（β=0.488，P<0.01）显著提升企业绩效（）。假设H2a、H2b得到数据支持。

表4 新产品研发、顾客关系管理、供应链管理能力与企业绩效

注：（1）**表示P<0.010，*表示P<0.050，+表示P<0.100；（2）括号内数字为t检验值。

为进一步佐证回归分析结果，本文采用结构方程模型对上述主效应关系进行了整体分析，如图2所示：（1）模型拟合良好，各项指标均在可以接受的范围之内（CHI-SQUARE/D.F.=860.93/198；SRMR=0.09；NFI=0.94；NNFI=0.94；CFI=0.95；PGFI=0.62）；（2）新产品研发、顾客关系管理是影响创新性优势的两项主变量（供应链管理与创新性优势的路径系数不显著，虚线箭头所示），而供应链管理、顾客关系管理是影响低成本优势的两项主变量（新产品研发与低成本优势的路径系数不显著，虚线箭头所示）。

图2 主效应结构方程模型

拟合优度：CHI-SQUARE/D.F.=860.93/198；SRMR=0.09；NFI=0.94；NNFI=0.94；CFI=0.95；PGFI=0.62

注：（1）潜变量之间每条箭头所示数字上方为路径系数，下方为t检验值；（2）虚线箭头表示该路径系数不显著

3.2.3 新产品研发、顾客关系管理、供应链管理能力的整合

表5 新产品研发、顾客关系管理、供应链管理能力的整合

注：（1）**表示P<0.010，*表示P<0.050，+表示P<0.100；（2）括号内数字为t检验值。

如表5所示，以创新性优势（）为因变量，控制了成立时间（-）、员工人数（-）、行业类型（）、竞争强度（）、动荡性（）等若干变量以及纳入了新产品研发（）、顾客关系管理（）、供应链管理能力（）等解释变量，新产品研发与顾客关系管理的交互项（）与创新性优势（）显著正相关（β=0.086，P<0.1）（模型2），并且R2相比较模型1显著增加了0.7%（P<0.1）。假设H4得到数据支持。以低成本优势（）为因变量，供应链管理与顾客关系管理的交互项（）与低成本优势（）显著正相关（β=0.137，P<0.01）（模型4），并且R2相比较模型3显著增加了1.7%（P<0.1）。假设H6得到数据支持。

为更直观揭示三种能力的交互关系，本文利用SPSS软件绘制了多因素方差分析图（图3a、3b）：（1）如图3a所示，高顾客关系管理代表的直（实）线斜率要大于低顾客关系管理代表的直（虚）线斜率，表明顾客关系管理能力越强，新产品研发对创新性优势的影响越强。（2）如图3b所示，高顾客关系管理代表的直（实）线斜率要大于低顾客关系管理代表的直（虚）线斜率，表明顾客关系管理能力越强，供应链管理对低成本优势的影响越强。

关于本文研究模型及结论的进一步说明：严格意义上，因果关系应同时满足关联性、排他性、时间性等三个条件。本文尝试做了这样几方面的努力：首先，采用两种统计方法验证各变量之间的数据关联性，即基于最小二乘法（OLS）的层级回归、以及基于最大似然法（ML）的结构方程模型。两种方法所得结果的一致性，以及研究中对信度、效度的严格检验，和对各种偏差的估计，有效确保了研究结论的可靠性。第二，在层级回归中，本文控制了可能影响研究结果的若干变量，包括企业层面的成立时间、员工人数，以及市场层面的竞争强度、动荡性、行业类型，一定程度上避免了回归估计的内生性问题，确保了结果的准确性。最后，本文所用全部为横截面数据，无法严格地界定新产品研发、顾客关系管理、供应链管理等解释变量发生在前，创新性、低成本、绩效等结果变量发生在后，或者二者同时发生的时间顺序。但是，我们可以从资源基础观、动态能力等战略理论中获得解释和支持。这些理论观点明确指出了“能力-地位或优势-绩效”的逻辑顺序，即能力是企业获得竞争优势（低成本、差异化或创新性）、进而改善绩效的关键原因[49]。借助这些理论观点，本文在假设推演部分，具体分析了新产品研发、顾客关系管理、供应链管理及其交互项对竞争优势、企业绩效的影响关系。综上，由于横截面数据的局限，本文从统计方法、理论推导方面尽可能作了补充和完善，以保证本文所涉及因果关系的准确性和科学性。

图3a 新产品研发与顾客关系管理的整合

图3b 供应链管理与顾客关系管理的整合

4 结束语

能力整合的重要性已被普遍认可，但实证研究比较匮乏。本文识别并确认了对创造和传递顾客价值发挥决定作用的三种能力，重点分析并检验了它们的互补关系。研究结果表明：第一，新产品研发、顾客关系管理、供应链管理是创造和传递顾客价值的关键能力，但作用原理和路径不同。新产品研发主要促进创新性优势，供应链管理主要促进低成本优势，顾客关系管理则同时促进两种优势。该结论与Krasnikov和Jayachandran[13]的Meta分析结果有相似之处。第二，新产品研发和顾客关系管理存在互补关系，具体表现为二者正向交互影响创新性，该结论与Moorman 和Slotegraaf[20]的研究结果基本一致；供应链管理与顾客关系管理也存在互补关系，表现为二者正向交互影响低成本优势。顾客关系管理分别与新产品研发、供应链管理能力的互补关系，进一步突显了“顾客导向”在创造、传递顾客价值中的基础作用。

本文主要做出了以下三方面的努力和贡献：首先，全面分析了顾客价值创造和传递过程中所涉及三类核心能力的作用效应及其互补关系。尽管有学者从不同视角探讨了新产品研发、顾客关系管理和供应链管理能力，例如Kaleka[8]、Vorhies等[10]、Banker等[11]。但以往鲜有将三者放在一起的文献研究，更多聚焦于某一类能力。本文以顾客价值的创造和传递为切入点，分析了三类能力各自发挥的作用，有助于我们全面地认知和区分不同能力的作用效应及其差异。本文不仅分析了三类能力的单独效应，更重要的是探讨了三者之间的互补关系。这在为能力整合观点提供实证依据的同时，无疑帮助我们理清了顾客价值创造和传递过程中不同能力之间的内在关联。

第二，以往也有研究讨论了不同能力的互补关系，比如Welster等[19]、Ngo和O’Cass[17]、Moorman和Slotegraaf[20]。但这些研究主要关注某两类能力，缺乏对三类能力的全面分析，更重要的是，他们主要关注了能力互补产生的效果绩效（比如产品创新性、市场份额、顾客绩效等），却很少关注效率绩效（低成本、节约时间等）。因而，本文所做的非常重要的一项努力在于：识别并检验了分别产生效果绩效、效率绩效的两类能力组合，即新产品研发能力与顾客关系管理能力、供应链管理能力与顾客关系管理能力。在进一步丰富能力理论知识体系的同时，本文也从能力整合或互补的视角给出了如何平衡效果和效率的解决思路。

最后，近些年，随着市场竞争的加剧，如何创造和传递优异的顾客价值已经成为企业决胜的关键。因而，中国企业需要学会如何识别并建立具有互补关系的资源或能力。遗憾的是，在为数不多的相关研究中，我们鲜有发现针对中国企业的实证检验。鉴于此，本文所做的另外一项贡献在于：针对中国企业设计了问卷调研，力图使研究结论更有针对性地指导中国企业的实践活动。

本文对于中国企业的启示在于：首先，管理者要有目的地识别根植于不同职能领域的特定能力及其互补关系，这有助于企业整合这些互补能力，更具效率和效果地使用有限资源，并增大竞争对手模仿的难度，建立更加可持续的竞争优势。比如，企业要寻求创新性优势，不仅要关注自身是否具备足够的研发能力，而且还要建立与研发能力互补的顾客关系管理能力。第二，在创造、传递顾客价值的过程中，管理者尤其要重视顾客关系管理能力的建立及其基础作用，树立关注外部顾客和竞争对手的“由外及内（Outside-in）”而非过于关注内部研发和运营的“由内及外（Inside-out）”的能力观。顾客关系管理是企业创造价值并整合研发、运营等其他能力的基础所在。

本研究尚存在若干不足，需要在今后研究中加以完善。首先，非概率抽样在一定程度上可能会限制研究结论的普适性。其次，数据来源于同一被访者，尽管进行了同源方法偏差检验，仍然不能完全规避这种偏差造成的潜在影响。第三，数据采用横截面设计，而绩效的产生往往具有滞后性。

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Interactions among New Product Development, Customer Relation Management, and Supply Chain Management

ZHANG Feng

(Institute of International Business, Nankai University, Tianjin 300457, China)

The importance of capability complementarity or integration has been recognized. It can reconfigure capabilities, reduce resource deficiencies, generate new competition advantages, and result in more causal ambiguity. However, there is still lack of relevant empirical studies, especially from China. Furthermore, prior research has put too much emphasis on effect performance resulting from capability integration, e.g., innovativeness, market share and profitability, but little on possible efficiency performance, e.g., cost reduction, lead-time reduction, and time to market. However, these two kinds of performance are very important, and firms need to achieve the balance between them.To address these literature gaps, the authors conduct an empirical study in China to examine the interactions among capabilities embedded in the process of creating and delivering customer values. In details, there exist three kinds of key capabilities to determine customer values: new product development, customer relationship management, and supply chain management. The effect and efficiency performance resulting from capabilities interactions are both discussed. In this study, the authors define effect performance as innovativeness advantage, and efficiency performance as low cost advantage.A questionnaire survey was conducted in Bohai economic region, which includes Beijing, Tianjin and Shandong provinces. The region is one of the most developed areas in China. To ensure samples are representative, the authors distributed questionnaires directly to the key informants via e-mail or on-site delivery. Some responses with missing data were eliminated, and the final sample consisted of 295 firms. After strictly testing construct reliability and validity, the authors examined the proposed hypotheses using hierarchical regression analysis and structural equation model (SEM).The results are shown as follows. Firstly, new product development, customer relationship management, and supply chain management are positively related to firm performance. The result confirms the importance of these three capabilities. However, their principles and paths are different. New product development enhances performance mainly through building innovativeness advantages, and supply chain management mainly through building low cost advantages. In contrast, customer relationship management can build both advantages. Secondly, new product development and customer relationship management are complementary, and their interaction is positively related to innovativeness. Similarly, supply chain management and customer relationship management are complementary, and their interaction is positively related to cost reduction. Customer relationship management is complementary with the other two capabilities, which shows its fundamental role in creating customer values.In summary, this study not only provides some theoretical implications but also offers managerial suggestions. It explores the ways to enhance both effect and efficiency performance through integrating capabilities, and also adds our understanding about capabilities theory. Moreover, the empirical study can provide some research implications for future research focusing on Chinese enterprises. This study can also help mangers identify key capabilities to create customer value and their internal complementarity, and guide firms to balance effect and efficiency through appropriate integrations.

new product development; customer relation management; supply chain management; innovativeness; low cost

中文编辑：杜 健；英文编辑：Charlie C. Chen

F270

A

1004-6062(2016)03-0044-10

10.13587/j.cnki.jieem.2016.03.006

2013-08-09

2014-03-09

国家自然科学基金资助项目（71102046）；中央高校基本科研业务费专项资金资助项目（NKZXB1457）

张峰（1980—），男，山东平阴人；南开大学国际商务研究所副教授，管理学博士，研究方向：创新管理、营销战略。