人性化管理在护理管理中的应用观察及效果研究

王婷婷吉林省四平市中医医院,吉林四平　136001



人性化管理在护理管理中的应用观察及效果研究

王婷婷
吉林省四平市中医医院,吉林四平136001

［摘要］目的探讨人性化管理在护理管理中的临床疗效。方法在护理管理中实施人性化管理，对实施前后的护理人员各106名进行护理质量、护理满意度比较，同期患者各120例进行满意度调查。结果人性化管理实施后护理质量包括文书书写规范、操作熟练程度、工作责任心、与患者的沟通能力、处理突发事件的能力、基础护理能力得分、护理人员对工作环境、同事关系、护理技能、护理知识、参加培训学习的满意得分、患者满意得分均明显高于实施前（P＜0.05）；护理差错发生率明显低于实施前（P＜0.05）。结论在护理管理中采用人性化管理，可明显提高护理人员的工作积极性，提高护理质量，提高患者满意度，值得推广。

［关键词］人性化管理；护理管理；效果

随着人们生活水平的增高，人们对生活质量、身体健康的要求也不断增高，对临床治疗、护理质量的要求也不断增加。加之医疗技术的不断发展，对护理工作也提出了更高的要求。常规护理工作任务重，责任大，需要新的护理模式和管理方法，以不断适应新技术的发展和患者的需求。人性化护理模式是近年来发展起来的新型护理模式，体现了以人为本，以患者为中心的特点。该模式可以充分调动护理工作人员的积极性，最大限度发掘其潜能，提高其主观能动性，优化其日常工作环境，从而提高护理满意度。资料显示，人性化护理管理模式的实施在提升医疗机构的护理管理工作质量，提高其竞争力，提高护理满意度，改善医患关系方面发挥了重要作用［1］。该院近年来将人性化管理模式纳入护理工作中，效果满意，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择2013年6月—2014年7月在该院工作1年以上的护理工作人员106名，均为女性，年龄21～52岁，平均（33.41±3.51）岁，工龄1～32年，平均（14.03±2.18）年，副主任及以上护师11名，主管护师23名，护师21名，护士51名；本科27名，大专57名，中专22名。2014 年7月选择患者120例，男性72例，女性48例，年龄23～63岁，平均（49.53±3.28）岁，初中及以下文化67例，高中中专33例，本科及以上20例；2015年6月选择患者120例，男性71例，女性49例，年龄21～65岁，平均（48.32±3.06）岁，初中及以下文化71例，高中中专31例，本科及以上18例。两组患者性别年龄差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2护理方法

人性化管理实施前，采用常规管理，制定医院管理制度并落实实施，包括考勤制度、奖惩制度等，按照护理程序对患者进行护理，患者入院后对患者进行病情评估，遵医嘱为患者用药，做好病情观察和日常护理。对新来的护理人员进行岗前培训，按照医院培训计划安排部分人员外出培训。人性化管理实施的具体方法如下。

1.2.1创造良好工作环境护理人员工作任务重，心理压力大。医院管理应努力改善其工作环境，为其缔造轻松、舒适的工作氛围。配备先进的医疗仪器及设备，减轻护理人员工作量，改善医院环境，优化医疗布局，适当在办公室布置绿色植物，以减轻或消除护理人员的心理压力，使其以最佳精神状态轻松愉快地投入到工作［2］。让护理人员参与到管理中，广泛听取护理人员的意见，集思广益，可通过举办座谈会或面对面的形式，内容包括科室的发展、人员分工、决策临床医护重要事项等，与护理人员一起讨论，发挥个人的智慧，增进团体凝聚力及团队合作意识。组织各种娱乐活动，增进护理人员之间、与医生之间的感情，加强人员之间的沟通交流，建立和谐的人际关系。

仔细观察护理工作人员情绪上的变化，动员大家帮助解决工作上和生活中遇到困难的同事，仔细分析原因，帮助护理工作人员尤其是新来的护理人员了解自身特点，发扬优点，改正不足。医护之间、护护之间建立相互之间的信任感，相互学习，互相弥补不足，以促进科室健康和谐发展，从而保障护理质量。

1.2.2提高护理管理人员素质医院护理管理人员要提高认识，不断学习新的管理理念，充分认识自己的岗位职责，树立以人为本的管理理念［3］，多从一线护理人员的角度思考问题，将人性化管理理念贯彻于护理管理中。同时管理人员要不断提高自身的临床理论知识和操作技能，能对一线护理人员进行指导，加强与一线护理人员的沟通交流，并做到相互尊重，坦诚相待，带头贯彻人性化护理管理的理念［4］。

1.3.3建立奖惩制度科学、合理的激励机制在人性化护理管理中发挥着重要的作用［5］。在广泛听取一线护理工作人员的意见、充分了解其思想状况的基础上制定合理的激励机制、考核机制，引入竞争激励机制，使其充分发挥个人优势，多对其工作成绩进行鼓励、肯定，尽量消除对临床护理质量有负面影响的因素，激发护理人员的工作热情。采取多元化的激励手段［6］如物质、精神、假期、进修等，对表现突出、成绩优秀的个人进行奖励，以充分调动每个人的工作积极性，提高工作效率和护理质量。

1.3.4发挥护理工作人员的特长根据每个护理人员的特点、能力合理安排岗位分工，以充分挖掘个人的潜能，发挥个人优势。重视对一线护理人员的培训，采取请进来送出去的形式进行交流培训，积极进行学术交流，多给一线护理人员外出培训的机会，让每个人感受到良好的工作前景。组织科室间的观摩交流，以大带小，互助互帮，鼓励技术好的护师对护士进行帮助，既提高护理技能又能增进科室人员之间的感情。让一线护理工作人员参与到管理中，使其有主人翁的精神，在工作中找到满足感，感觉到自己被重视，并积极主动参与到工作中。

1.2调查方法

自行设计调查表，分别于2014年7月、2015年7月对同一群护理人员进行问卷调查。调查内容包括护理质量、护理人员满意度、患者满意度。护理质量包括文书书写规范、操作熟练程度、工作责任心、与患者的沟通能力、处理突发事件的能力、基础护理能力6项，每项满分100分。护理人员满意度从工作环境、同事关系、护理技能、护理知识、参加培训学习5个方面进行调查，每项满分100分。患者护理满意度包括护理人员护理服务态度、住院环境、护理技能、护理质量4项，每项满分100分。

1.4统计方法

所有数据输入SPSS17.0软件包，计量资料用t检验，计数资料用х2检验。

表1人性化管理实施前后护理质量比较（x±s）

2结果

2.1人性化管理实施前后护理质量比较

人性化管理实施后文书书写规范、操作熟练程度、工作责任心、与患者的沟通能力、处理突发事件的能力、基础护理能力得分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2护理人员满意度

人性化管理实施后，护理人员对工作环境、同事关系、护理技能、护理知识、参加培训学习的满意得分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

2.3患者满意度调查情况

人性化管理实施后，患者对护理人员护理服务态度、住院环境、护理技能、护理质量得分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3人性化管理实施前后患者满意度调查情况（x±s）

2.4护理差错发生情况

人性化管理实施前调查患者120例，发生护理差错5例，发生率为4.17%；实施后调查患者120例，未发生护理差错。人性化管理实施前护理差错发生率明显高于实施后，差异有统计学意义（х2=5.11，P＜0.05）。

3讨论

随着医疗技术发展，护理模式也在不断变化以适应新技术的要求和患者需求。人性化管理就是这样一种模式，要求以人为本，重视精神、心理关怀在患者康复过程中的作用，体现了人文精神关怀的本质［7］。医院护理管理中实行人性化管理是医院发展的要求也是必然趋势［8］。人性化管理模式表现在多方面，不仅要求对人进行关怀，还要做到合理用人，善于用人，知人善任，充分发挥个人的特长和潜能，从改善工作环境、参与管理、加强交流培训等各方面发挥个人的积极性、主动性及创造性［9］，使人力资源效益得到最深化、最大化。

通过引起现代化的设备，改进技术等方面提高工作效率，减轻护理人员工作负担。创造舒适的工作环境，使护理人员有愉悦感，从精神上得到放松，从而提高工作质量，预见性地预防护理中存在的可能风险，从而降低护理工作风险，为患者提供优质的护理服务，提高患者满意度，促进医患之间的和谐关系，减少护患纠纷。

一线护理人员是护理工作的主力，他们工作主动性、积极性直接关系到护理质量［10］。管理人员应经常主动与他们进行沟通交流，了解他们的需求，尽量帮助她们解决工作中的困难，并力所能及地帮助他们解决生活中的问题。同时要尊重她们，交流时注意用温和的语言，尤其要避免在病房等公共场所批评指正。只有让他们从内心感受到被关心、关怀，才能自愿按照上级意见进行整改，并提高工作主动性。对护理人员的鼓励不仅需要物质刺激，精神需求的满足也非常重要。他们需要得到领导的肯定，需要得到上级护师的肯定，需要得到同事的认可。希望大家能赏识他们的工作能力和发展潜力。因此，管理人员在建立激励机制的同时，要多对他们进行鼓励和赞许，对工作成绩优异的护理人员应在公开场合进行表彰、奖励［10］。

良好的工作发展前景也是护理人员积极工作的动力。管理人员要创造一切机会让他们进修、深造，多组织全院护理人员进行培训，邀请专家讲课，不断深化她们的知识结构和层次。组织培训时要考虑到他们的时间、精力，合理安排学习时。多组织科室学习，让他们参加科室疑难病例讨论，满足他们对于新技术、新知识的需求［9］。管理人员不仅要关心他们的工作，也要从生活方面尽心关心，多观察他们情绪的变化，与他们结成生活上的好朋友、工作中的好同事，多给予她们重视和理解，帮助她们实现自身理想及价值［10］。

该组资料中，人性化管理实施后，护理质量包括文书书写、技能操作、工作责任心、交流沟通能力、处理突发事件的能力、基础护理能力得分均明显高于实施前（P＜0.05），护理人员对工作环境、同事关系、护理技能、护理知识、参加培训学习的满意度得分均明显高于实施前（P＜0.05），患者对护理人员的服务态度、护理技能、护理质量及住院环境得分亦高于实施前（P＜0.05）；实施后护理差错发生率明显低于实施前（P＜0.05）。提示人性化管理可以明显提高护理人员的理论水平和技能，增强其责任心，提高了其交流沟通能力及处理突发事件的能力，增加了同事之间的融洽关系，提高了护理质量，提高了护理满意度。

总之，人性化管理提高了护理人员的业务素质及护理技能，提高了其处理突发事件的能力，增强了其责任心，充分调动了他们的工作主观能动性及积极性，提高了护理质量。同时使护患之间、医护之间的关系更加和谐融洽，提高了护理满意度，减少了护理差错的发生，减少了医患纠纷，创造了良好的社会、经济效益，值得临床推广。

［参考文献］

［1］陈雅娥，熊秀莲，欧丽娟，等.人性化管理在护理管理中的应用观察及效果研究［J］.吉林医学，2013，34（18）：3679-3680.

［2］孙舒，李瑞雪，王翠翠，等.基于人性化管理模式在护理管理中运用的研究［J］.中国医药指南，2013，11（26）：594-595.

［3］钟华.人性化护理管理在临床护理工作中的应用［J］.贵阳中医学院学报，2013,35（1）:220-221.

［4］马变青.人性化护理管理在临床护理工作中的应用及效果评价［J］.护理研究,2013,27（6）:1905-1906.

［5］吴玉美,余庭霞.人性化管理在临床护理管理中的应用［J］.齐鲁护理杂志,2011,17（24）:108-109.

［6］韩方.人性化管理在医院护理管理中的应用［J］.全科护理,2013,11（13）:1223-1224.

［7］鲍鹤枚,李艳,郝丽燕.护士长在提高护士工作满意度中的作用［J］.护理管理杂志,2014,4（1）:54-55.

［8］张元云.人性化管理模式在护理管理中的运用［J］.中国实用医药,2013,8（16）:261-262.

［9］郭丽.人性化管理模式在护理管理中的运用［J］.全科护理,2012,10（33）:3140-3141.

［10］林梅.人性化管理在护理管理中的应用现状［J］.天津护理,2012,20（6）:418-420.

Humanized Management in the Application to Observe the Effect and Nursing Management

WANG Ting-ting
Jilin siping siping jilin province hospital of traditional Chinese medicine,Siping,Jilin Province,136001 China

［Abstract］Objective to study the clinical curative effect of humanized management in nursing management.Methods carrying out the humanized management in the nursing management of 106 nursing before and after the implementation of the nursing quality and nursing satisfaction,satisfaction survey all the 120 cases of patients with the same period.Results the humanized management after the implementation of nursing quality including document writing standards,operational proficiency,work sense of responsibility,ability to communicate with the patient,the ability to deal with emergencies,basic nursing ability score,nursing staff to the work environment,the relationship between the colleague,nursing skills,knowledge and training of learning satisfaction scores,patient satisfaction scores were significantly higher than the previous（P＜0.05）;Before the implementation of a significantly lower incidence of nursing error（P＜0.05）.Conclusion USES the humanized management in nursing management,can obviously improve the nurses' working enthusiasm,improve the quality of care,improve patient satisfaction,is worth promoting.

［Key words］Humanized management;Nursing management;The effect

收稿日期：（2015-11-27）

［作者简介］王婷婷（1981.3-），女，吉林四平人，本科，主管护师，主要从事护理工作。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.05.169

［中图分类号］R47

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）02（b）-0169-03