持续护理质量改进在提高门诊病人满意度中的应用

赖玉明

持续护理质量改进在提高门诊病人满意度中的应用

赖玉明

目的：探持续质量改进(CQI)措施在提高门诊病人满意度中的应用。方法：选取2015年门诊就诊患者500例为对照组，2016年门诊就诊患者（实施持续护理质量改进）500例为试验组，进行对比研究。结果：实施CQI后，实施CQI前满意度为84%（420/500）实施CQI后满意度为99%(495/500)满意度对比有统计学意义(P＜0.05)；结论：持续质量改进是一个持续不间断的过在此过程中药不断发现新的题并继续改进。有助于实现门诊患者对门诊护理意度的优质管理。

持续护理质量改进；满意度；门诊

持续质量改进是在保证质量基础上发展起来的科学化、标准化的质量管理体系，持续质量改进的精髓是通过科学化的管理提升组织的整体业绩、产品质量及服务质量，最大程度满足服务对象的需求[1]。近年来，持续质量改进也在我国多家医院相继应用，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究选取本院2015年门诊就诊患者500例为对照组，男性290例，女性210例，年龄18-75岁，平均年龄（45±0.3）岁，2016年门诊就诊患者（实施持续护理质量改进）500例为试验组，其中男性280例，女性220例，年龄20-78岁，平均年龄（46±0.6）岁。两组患者的基本资料差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。排除标准：（1）精神疾病及认知功能障碍者；（2）心力衰竭、呼吸衰竭患者；（3）严重肝、肾功能不全患者。

1.2 调查方法

采用我院统一制作的患者满意度问卷调查表对我院门诊接诊的患者进行护理服务满意度的调查。采用回顾性资料分析法，分析我院门诊就诊患者对门诊护理满意度存在的问题，制定相应的质量改进方案评估效果、总结归纳、发现新问题，并不断进行CQI循环。由专人为门诊患者发放调查问卷，指导其进行答卷，使其积极配合研究资料的收集，将部分拒绝参加问卷调查或不能合作的患者排出本研究。

1.3 改进方法

（1）完善预检分诊岗位责任制度。结合门诊部实际工作情况，修订完善预检分诊及专科分诊护士岗位职责和考核标准，并实行首问负责制。同时，加强分诊护士的专科理论知识培训，门诊部每月邀请各临床科室医生对分诊护士进行集中授课，要求熟悉各专业常见病和多发病基础知识的其主要临床症状及体征、常规检查及注意事项等。对不易分清就诊科室的患者，及时电话咨询相关科室医师，在专科医师指导下进行分诊。保证执行过程分工明确，责任到人。（2）完善服务制度，成立持续护理质量改进小组。①根据本院医院的实际情况，制定相应的规章制度，如完善预检分诊岗位责任制度，分工明确，责任到人。提高分诊护士的职业素质，如主动接待、主动问候、主动帮助;早上岗、早准备、早迎接。在分诊中做到仪表端庄、微笑服务、待人亲切、不卑不亢、严谨科学等。②确定持续护理质量改进目标,结合本院门诊护理工作的特点，确定提高门诊预检分诊准确率、改善医务人员服务态度、保证就医安全、改善就医环境、加强健康教育的目标［2］。（3）对患者进行分层管理对反复就诊的慢性病患者建立基本档案，根据基础疾病综合情况进行分层管理[3]，针对急危重症及多系统疾病患者，尽快安排其接受相应诊治及进入绿色通道，以减少意外事故及医疗纠纷的发生；对初诊患者，护士及时提供准确的咨询和引导，让患者尽快专科专治，帮助其完成就诊流程。（4）提高突发事件应急能力。规范应急预案及流程,定期开展急救知识及技能培训考核，要求考核合格率达100%.定期组织进行应急培训，由医务处、护理部、急诊科、医院感染管理科、后勤消防安全等部门人员组成培训团队定期进行应急培训及演练［4］。（5）开展多种形式的健康教育。开展候诊教育、随诊教育、糖尿病及心理咨询等门诊咨询教育，以及孕妇学校、高血压等专题讲座等多种形式的健康教育。采用口头讲解、宣传栏、导医台、出售分发卫生报刊、健康教育出访、电视屏幕显示、多媒体触景台等形式针对多发病、常见病的规范化诊治及健康管理进行宣教，根据现时所处的季节气候变化进行健康宣教方向的调整，同时注意宣教的针对性、科学性及可执行性，让患者充分了解疾病的防治知识及增加患者诊治的依从性［5］。同时，门诊部分科室采用电话回访的形式持续开展了门诊患者延续护理为患者提供专业的健康指导。加强宣传与各专科协作，定期在门诊组织开展各种义诊活动。

1.4 统计学方法

采用SPSS18.0软件对本研究中的数据进行统计学分析，计数数据采用χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

实施CQI前后门诊患者对门诊护理总满意度比较，2016年门诊患者对导诊护理总满意度比2015年提高了。P＜0.05差异具有统计学意义。

3 讨论

门诊是医院的窗口,门诊工作的质量是衡量一个医院管理水平的标志之一,它不仅关系到医院的社会形象,也影响到医院在人民群众中的声誉。门诊每一个小科室的护士,既是护理服务的执行者又是各自科室护理单元的管理者,护理质量考核除常规护理操作考核外,还强调医护间团队合作的精神,重视病人的权益保护和护士的道德规范,把病人对护理的评价,病人健康教育作为考核点,注重护理人员职责的落实和服务环境管理,同时把现代管理体制中的经营管理理念也作为考核标准之一,积极参与科室质量管理和成本控制[6]。综上所述：医院门诊患者的流量较大，若护理工作人员相对不足可导致每位患者就诊的时间明显缩短、候诊时间明显延长的情况，进而降低门诊患者对医疗及护理服务的满意度。通过持续护理质量改进后，对门诊患者进行问卷调查，了解其对护理服务感到不满的根本原因，并有针对性地改进护理工作方案可显著提高门诊患者对护理工作的满意度及医院的综合竞争力，改进了护理工作的质量，从而提高患者对医院服务的整体满意度。

（作者单位：新津县人民医院门诊部）

[1]余修华.持续质量改进在优质护理服务质量管理中的运用[J].中国医学工程,2011(3).166-169

[2]汪敏,刘茜,李保兰,等.持续护理质量改进对综合医院门诊患者满意度的影响[J].重庆医学,2016,45(11):1579-1580.

[3]金学勤,胡乃民,黄群,等.护士分层次岗位培训的方法与效果[J].护理管理杂志,2012,12(11):811-812.

[4]陈怡.持续护理质量改进在提高门诊病人满意度中的应用[J].医学信息旬刊,2011(9):320-320.

[5]何利君.安全目标管理在儿科住院患儿中的应用效果[J].国际护理学杂志,2013,32(6):1234-1236.

[6]黄月梅.门诊患者对护理服务满意度的调查及实施护理工作改进方案效果的分析[J].当代医药论丛,2014(9).83-84