关于医院部分职能外包的满意度调查研究

谢 芳

关于医院部分职能外包的满意度调查研究

谢 芳

目的 了解孝感某三甲医院部分职能外包的满意度。方法 通过问卷调查，采用SPSS 20.0做统计学处理分析。结果 对外包工作人员满意度调查,12类人员综合满意率平均值外包前为93.7%,外包后为96.5%。对外包前后医疗质量满意度调查, 取患者和院方评价满意率平均值,外包前为76.7%,外包后为90.2%。对外包人员自身幸福感调查,辅助医生对岗位的满意度为91.0%，对薪酬满意度为82.5%，离职率为37.1%；辅助护士对岗位的满意度为94.2%，对薪酬满意度为91.5%，离职率为29.4%。结论 调查说明, 公立医院在资源有限的情况下,仅保留和发展最具竞争优势的核心资源,将部分非核心的职能外包,这是一种顺应市场经济的新的管理模式,它对医院降低成本、提高绩效、提升核心竞争力和增强环境应变能力都有重要的实际意义。

外包; 满意度; 调查研究; 效果分析; 核心竞争力

【Author′s address】 Xiaogan Central Hospital, Xiaogan, 432000, China

“外包”一词,英文为Outsourcing,直译为“外部寻源”。后又译为外源化,资源外包,资源外取等。对于公立医院来说,在资源有限的情况下,仅保留和发展最具竞争优势的核心资源,将部分非核心的职能外包,是否为一种顺应市场经济的新的管理模式?医院试行部分职能外包后各方的满意度如何?它对医院降低成本、提高绩效、提升核心竞争力和增强环境应变能力是否有实际成效?带着这些问题,笔者自2014年始开展了相关调查。

1 调查的基本情况

1.1 调查对象

本次调查的是孝感市某三甲综合医院，现有在职职工1 729人，外包人员400人(含医疗辅助岗位290人，后勤岗位110人)。

1.2 调查内容与方法

调查对象采取分类抽样、问卷调查等方法,对医院外包人员工作满意度,外包服务前后患者和院方对工作质量满意度,外包人员幸福感等情况进行了调查分析。

1.3 统计方法

采用Excel软件录入调查表数据，建立数据库，经逻辑检查、核对后，再用SPSS 20.0做统计学处理及分析,揭示数据背后隐含的结论。

定量予测的最大特点是要依靠大量的历史数据资料作为予测的依据,定量予测技术是基于数理统计的予测方法[1]。 因此,必须尽可能多的调查收集数据。

2 调查结果与分析

关于对外包工作人员满意度调查结果,见表1、表2。关于患者和院方对外包前后服务质量满意度调查结果见表3。关于外包人员幸福感调查统计结果见表4。

患者是医院服务质量的最终鉴定者和评价者[2]。 患者对医院外包前后的服务质量的认可度和满意度,是评价服务质量的重要指标,满意的服务是先进的服务理念,丰富的医学知识,良好的服务技能以及高尚的医德医风等要素的客观反应和综合体现。考虑院方是部分职能的发包方,所以也要参与相关调查。

通过调查,关于对外包工作人员的满意度,综合满意率平均值外包前为93.7%,外包后为96.5%。对外包前后医疗质量满意度, 取患者和院方评价满意率平均值计算,外包前为76.7%,外包后为90.2%。对外包人员自身幸福感调查,辅助医生对岗位的满意度为91.0%，对薪酬满意度为82.5%，离职率为37.1%；辅助护士对岗位的满意度为94.2%，对薪酬满意度为91.5%，离职率为29.4%。

表1 对外包工作人员满意度调查(满意率按满意者的百分比例算)

表2 对外包工作人员满意度调查的统计分析数据

表3 患者和院方对外包服务质量满意度调查

表4 外包人员幸福感调查统计结果

3 讨论

3.1 顺应市场经济的一种新的管理模式

经济全球化的主要表现之一就是市场经济的全球化[3]。 近年来我国医疗卫生事业不断发展,医院在核心业务上的投入也不断增加,但目前患者就医压力依然很大,医技人员短缺情况普遍存在,而医疗辅助服务、餐饮服务、卫生保洁、衣物洗涤、设备维修、园林绿化、安全保卫、住院陪护、司梯员、信息技术开发、供应室消毒、门急诊医技窗口服务等又牵累医院的诸多人力物力,在这种情况下, 适时改变战略思维，引进、吸收国内外的先进管理经验，结合国情院情运行新的管理模式,以适应激烈的市场竞争,显得尤为必要,此时,医院部分职能外包就成了顺应时势的、解除后顾之忧的重要举措。医院部分职能的外包基于取长补短、扬长避短的发展理念,它可以集中医院的有限资源发展核心业务,整合最优质的外部资源为医疗服务提供支撑, 也为推动医院后勤社会化改革闯出了一条新路。它不仅催生了承接医疗机构服务外包的新兴行业,也改变了传统医疗服务的业态,丰富和生动了当代中国医改与促进健康产业发展的实践[4]。

3.2 降低成本提高绩效增加经济效益

以往,后勤工作只讲保障,不计成本,小医院办成大社会,存在诸多弊端,现在,实行项目外包,由市场承接,向市场开放,精简了后勤管理机构和人员,降低了成本,提高了绩效,增加了经济效益。突出的是精细化管理,改变了经验式的管理模式[5]。

3.3 提升医院的核心竞争力

医院的核心竞争力是指能够帮助医院建立市场竞争优势的能力。医院的资源、知识、技术、制度等的整合具有特有的优势才会具有品牌竞争能力,人才竞争能力,服务竞争能力,营销竞争能力,技术竞争能力,研发竞争能力等。公立医院对资源的获取能力,配置能力,转化能力是其核心竞争力的主要构成要素[6]。核心竞争力实际上是医院长期经营形成的竞争合力。医院部分职能外包后, 通过组织有限的资源集中发展核心业务，从而达到业有专攻，精益求精的目的。笔者的调查也印证了这一观点。

3.4 将医院文化植根社会提升社会效益

在医疗服务的长期实践中形成的医院文化,包括价值取向、道德规范、行为准则等,实际上是医院整体精神的结晶。而且它会随着医疗体制改革的深化、医院内部管理的深化而不断浓厚,公立医院坚持公益性,必然在文化建设中更多地体现”人本文化”,即内部管理以职工为本,外部服务以患者为本[7]。医院部分职能外包,必将与外包公司交流沟通,会将医院文化逐步植入社会,提升社会效益。

[1] 刘 军,张芳风,朱 杰.系统工程[M].1版,北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2011.

[2] 李艳,魏敦英,做好医院患者满意度调查的实践与体会[J].现代医院,2015,15(1):638-640.

[3] 许先春,走向未来之路——可持续发展的理论与实践[M].1版,北京:中国广播电视出版社,2002.

[4] 付 强,张誉铮,宋文舸.公私合营模式下医疗机构服务外包的发展和规范[J].中国医院管理,2015,35(11):1-4.

[5] 常万琪,凡启明,罗 灏.追踪方法学在后勤总务科供电系统管理中的应用[J].现代医院,2016,16(06):916-918.

[6] 张舒雅,宫尔君,马 磊,等.试论大型公立医院内部资源配置的优化[J].中国医院管理,2014,34(10):1-3.

[7] 葛 锋,王陆军.试析新医改背景下医院文化的重建[J].中国医院管理,2014,34(07):77-78.

An Investigation on the Satisfaction Degree of the Hospital′s Partial Functions

XIEFang

Objective To understand the satisfaction degree of partial function outsourcing in a certain hospital of Xiaogan. Methods Through a questionnaire survey, SPSS20.0 was used to do statistical analysis. Results The satisfaction survey of outsourcing staff, the overall satisfaction rate was 9..7%, 96.5% after outsourcing. Investigation on medical quality and patient satisfaction before and after the outsourcing and the outsourcing were 76.7%, after the outsourcing of 90.2%. Outsourcing personnel own happiness survey, assist doctors to job satisfaction was 91.0%, and on pay satisfaction was 82.5%, and turnover rate was 37.1%; Auxiliary nurses on the job satisfaction was 94.2%, and on pay satisfaction was 91.5%, and turnover rate was 29.4%. Conclusion Description of the survey, public hospitals under the limited resources, only to keep and develop the most competitive advantage of core resources, will be part of the non core outsourcing, which is adapt to the new management mode of market economy. It is the hospital to reduce costs, improve performance, to enhance the core competitiveness and enhance their adaptability to the environment, and all has the important practical significance.

Outsourcing; Satisfaction; Investigation; Effect Analysis; Core Competitiveness

R197.3

A

10.3969/j.issn.1671-332X.2016.10.048

谢 芳 ： 武汉科技大学附属孝感医院/孝感市中心医院 湖北孝感 432000