实施多元文化护理提高外籍肿瘤患者护理服务满意率

2016-06-01张志凯谭春荷

现代医院 2016年10期

韦琼张志凯谭春荷

韦琼张志凯谭春荷

目的探讨多元文化护理对提高外籍肿瘤患者护理服务满意率的效果。方法领会多元文化护理理论“日升模式”的内涵，全面评估外籍肿瘤患者的文化背景和服务需求、通过文化照顾保存、调整及再建3种方式，提供与其文化背景相一致的护理模式。结果全体受训护士均能运用多元文化护理知识服务外籍患者,满意度与实施前相比明显提高，差异均具有统计学意义(P<0.05)。结论多元文化护理能有效提高外籍肿瘤患者对护理服务的满意率。

多元文化护理, 外籍患者; 满意率

多元文化护理是由美国著名的护理学理论家莱林格尔提出，其内涵是指护士根据护理对象不同的种族、文化、习俗、世界观、价值观、宗教信仰等采取不同的护理方式[1]。我院于2013年在全院开展了多元文化护理。为科学评价多元文化护理实施的效果，本研究对多元文化护理实施前后的外籍肿瘤患者护理服务满意率作对比分析，现将结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

选取本院实施多元文化护理前(2011年1月～2012年12月)、实施后(2014年1月～2015年12月)住院部外籍肿瘤患者为调查对象，所有患者分别来自美国、加拿大、新西兰、马来西亚、印尼、阿拉伯联合酋长国、阿曼、科威特、卡塔尔、巴基斯坦等国，肿瘤直径3.5～6 cm，TNM分期皆为Ⅳ期。排除标准：①住院时间<7天，②年龄<14岁。③精神异常或听、说能力障碍者。实施前调查251人次，年龄27～85岁，平均(55.82±11.78)岁，实施后调查379人次。年龄23～87岁，平均(55.97±12.43)岁。实施前后患者性别、肿瘤类型、护理级别、文化程度、就诊频次、治疗方式、语言种类等一般资料见下表。

1.2 方法

1.2.1 成立跨学科的健康教育团队。

1.2.2 组织护理人员学习多元文化护理理论知识(日升模式)。

1.2.3 学习宗教知识(基督教、佛教、伊斯兰教、天主教、道教)、多国风俗及礼仪(菲律宾、泰国、印度尼西亚、阿拉伯、马来西亚)。

表1 实施前后患者一般资料 (n)

1.2.4 外语培训。

1.2.5 考核对参加培训的护理人员进行多元文化护理理论知识的考核，达标者才可以上岗。

1.3 满意率调查

满意率调查由本院客服部的翻译人员负责，以发放问卷的方式对多元文化护理实施前后住院部外籍肿瘤患者进行调查。翻译人员经过统一的专业培训，统一指导语。问卷由患者本人填写，本人不能填写的由其主诉，家属或翻译人员记录。对项目的评价分为满意、不满意二项。患者依据自我感受评价。问卷采用即时发放即时回收的方式收集。问卷项目必须全部答全，未答全者作无效样本处理。实施多元文化护理前的调查于2012年12月底完成，实施多元文化护理后的调查于2015年12月底完成。

1.4 调查内容

问卷参照牟宝华[2]于2013年编写的“外籍病人服务需求调查表”(其信度为0.816，效度为0.833)，结合本院实际情况修订而成。主要内容：①患者基本信息及语言种类；②护士各项护理服务：健康咨询、服务态度、保护隐私、关注疼痛、外语能力、住院告知、仪表礼仪、护理技术、康复指导、健康教育、安静舒适、尊重信仰、营养指导、饮食品质等14个项目。问卷被译为泰语、英语、印尼语、阿拉伯语。

1.5 统计

本次统计使用SPSS 19.0软件进行分析，采用卡方检验进行组间比较，P<0.05差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 实施多元文化护理一年后外籍肿瘤患者对护理服务中的健康咨询、服务态度、保护隐私、关注疼痛、外语能力、入院介绍、仪表礼仪、护理技术、康复指导、健康教育、安静舒适、尊重信仰、营养指导、饮食品质十四个项目的满意率与实施前相比显著提高，差异具有统计学意义P<0.05。见表2。

表2 多元文化护理实施前后护理满意率比较 (n)

3 讨论

3.1 多元文化护理能够显著提高护理服务质量

针对不同语种的外籍肿瘤患者，护理部对护士进行了多元文化护理理论知识的培训。内容包括：①人文社科知识; ②各国风俗禁忌、三大宗教信仰; ③社交礼仪; ④饮食文化习俗[3-5]。⑤各国常用口语。培训方式：①讲座; ②角色扮演; 示教与反示教; ③多媒体教学; ④工休座谈会; ⑤案例分析; ⑥英语演讲、交班、查房; ⑦与不同国家进行交流学习，先后与印尼、马来西亚护理学院建立合作关系，双方轮流互派护士进行为期半年至1年的实习。患者入院后首先进行文化评估，对于有宗教及禁忌的患者护士做好记录，在护理操作的过程中收集患者的文化资料。病区设有佛堂、祈祷室、礼拜殿，以方便不同信仰患者进行宗教活动。通过对多元文化护理实施后患者满意率调查的结果分析，14项指标与实施前相比明显提高，差异具有统计学意义。其中保护隐私、关注疼痛、外语能力、入院介绍、仪表礼仪、护理技术六项指标由实施前的不足80%提升到90%以上，健康咨询和服务态度两项指标满意率达95%以上。此结果与夏春香,姚启燕[6]的研究相一致。杨芳[7]等对28例外籍骨科患者开展的多元文化护理实践中也体会到，多元文化护理能消除患者在异国求医中的文化冲突，满足患者诊治和护理需求，提高外籍患者护理服务的满意率。

3.2 多元文化护理能够明显提高护理人员健康教育水平

健康教育对于患者疾病康复及并发症预防有着积极的作用，是护理工作的重要组成部分[8-9]。由于我国多元文化护理起步较晚、教育的缺失。导致现阶段临床护士多元文化护理知识不能适应患者多元文化需求的矛盾越来越突出[10]。为弥补这一差距，护理部重点加强对护理人员多元文化护理健康教育方法的院内、外培训。此方法优于常规健康教育方法。该方法及实施步骤内容由“日升模式”呈现，分4个层级。前3层是用于护理人员对患者的文化评估，第4层为护理照顾决策与行动层，包括文化照顾保存、调整及再建3种方式[11]。如：患者喜欢用英语交流，教育者用英语进行健康教育体现了文化照顾的保存，增加了护患间的亲切感；用鲜榨果汁代替可乐饮料，水果即能补充人体所需的维生素，又避免可乐饮料对人体的伤害，这体现了文化照顾的调整；鼓励患者合理运动、戒除烟酒。重建之前未有的健康生活，这体现了文化照顾的再建。通过评估了解患者的文化及健康状态，了解文化及疾病因素对健康的影响，提供与患者文化相一致的健康教育，进行有针对性的健康教育。开展内容广泛、形式多样、以病人需求为中心的健康教育[12-13]。讲解疾病知识及注意事项、并将相关疾病的资料打印成册。在病区设置图书角，里面有医学常识、保健知识、外文报纸及刊物。术前护士对患者进行心理辅导，讲解手术、麻醉相关知识，可能出现的不良反应及预防措施等。术后请中医理疗师进行功能康复的指导，定期举办肿瘤知识讲座。病房配置可接收外文节目的电视设备、外文碟片唱片等。实施多元文化护理后调查结果显示，康复指导、健康教育、安静舒适3项指标由实施前的70%提升至80%多。满足了护理服务过程中外籍患者多元文化的需求。

3.3 多元文化护理在提高营养饮食方面初见成效

不同国家、民族因其风俗、信仰、习惯与禁忌的差异而形成不同的文化[14]。饮食文化，不单纯是一个简单的概念，更是治疗疾病的重要措施，直接影响着治疗的效果及疾病预后[15]。在饮食习惯上，穆斯林患者忌酒类饮料、猪肉制品，对于西方国家的患者，基督教徒忌食血制品。在多元文化护理实施过程中，根据病人的需求本院膳食中心增设多间异国风味小餐厅及供病人自己烹饪的小厨房、提供各种餐后甜点、咖啡、饮料、小吃、清真饮食和餐具、营养师每天定时去病房了解病人的饮食需求，对健康饮食给予合理指导，对有特殊需要的外籍患者护理人员到相应的餐厅去购买。实施多元文化护理后调查结果显示，尊重信仰、营养指导、饮食品质三项指标与实施前相比分别增长10%～20%。满意率分别为78%、69%、53%是此次调查最低的分值，这可能与我院肿瘤患者的来源地广泛性有关，我院治疗的肿瘤患者来自世界各地近70多个国家，住院病人80%以上来自东南亚，中东，西欧，北美等地区。加上肿瘤患者由于其本身消化功能减退，对饮食品质的要求较高，短期内难以达到理想效果，因此护理人员应不断提高服务意识，与医院膳食中心一起做好饮食供应各环节的质量管理，尊重不同国家，不同民族病人的饮食习惯，提供与其文化背景相一致的饮食护理。