“互联网+”背景下档案公共服务流程优化研究

王恩来 苟小娟

摘要：新一轮政府改革着重推动公共服务简化优化，2015年档案管理纳入基本公共服务范畴，同时“‘互联网+便民服务”行动计划使得互联网在基本公共服务领域的应用更有针对性。成都人才在档案管理纳入基本公共服务之后，利用互联网推动档案公共服务流程优化工作进入新阶段，实现网上公告到网上审核的提升。为进一步有网上审核向网上办公转变，设想通过加强互联网意识建设、完善公共服务资金配套保障体系来促进档案公共服务便民利民。

关键词：互联网+；公共服务；流程优化

一、引言

根据《关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知》（人社部发[2014]90号），公共就业和人才服务机构隶属于各级政府人力资源社会保障部门，在以人事档案为主的基本公共服务方面，主要服务于流动人员，提供档案接转、档案材料收集、整理和保管、依据档案记载出具相关证明、政审（考察）服务及党员组织关系的接转等业务。

成都人才档案公共服务主要服务于流动人员，档案公共服务流程是依据现有政策规定对某项服务设定相应办理程序，流动人员依规定提出申请，成都人才档案相关职能部门依规审核，给出符合或者不符合向该流动人员提供某项档案公共服务的过程。

档案公共服务流程优化，其实质是档案公共服务与时俱进，适应经济社会发展变化，以政策法规依据，以群众需求为中心，简化优化业务办理流程的过程。其理论渊源主要来自于新公共管理运动。20世纪80年代，新公共管理运动的倡导者将企业领域的管理办法引入政府领域。20世纪90年代美国哈默、钱皮两人提出企业领域的业务流程优化，出发点是面向顾客，以顾客需求为核心，对原有流程进行根本性改造和设计。随着企业领域流程优化实践的日益成熟，以英、美为代表西方国家将这一理论引入公共管理领域，我国也开始了电子政务、政务大厅模式的流程优化理论研究与实践探索。

随着信息化技术的不断发展，电子政务、政务大厅模式流程优化手段需要不断革新。2015年3月李克强总理政府工作报告提出“‘互联网+行动计划”概念，7月《关于积极推进“互联网+”行动计划的指导意见》中提出“互联网+便民服务”。国家信息中心的周民等研究者倡导通过“互联网+”建立政务外网新理念，促进电子政务全新转变。王兰成等从挖掘利用互联网大数据角度研究促进档案公共服务优化。可见“互联网+”对于公共服务不再是模糊概念，而是深度挖掘互联网技术潜力，推进公共服务优化的新方式。

二、成都人才公共服务流程模式简介

新世纪以来，成都人才利用互联网进行档案公共服务流程优化分为两个阶段，第一阶段起始于2011年网上办事大厅项目建设，第二阶段起始于2015年网上公共服务平台建设。

（一）第一阶段办事大厅模式简介

2011开通成都人才网网上办事大厅（http：//www.rc114.com/），进行档案公共服务政策、办事程序网上公告、档案查询、合同续签、党费缴纳，这一阶段档案公共服务是网上公告+现场办理为主的模式。现场办理是仿照政务中心模式，将提供档案公共服务有关的部门，诸如代理部、档案部和党工部抽调人员集中在一楼大厅办事窗口。

以档案转递为例，公众申请该服务，可先通过网上公告了解该项业务的办理条件、所需资料和办理流程，然后携带资料到现场办理。现场办理过程中，档案转递业务被档案部和代理部分割，分别服务于高校毕业生和人事代理人员。代理部受理的代理人员档案转递之后需要转交档案部做进一步审核、寄送。这样，同一种业务分属不同部门，最终都要经过档案部审核，实际上增加了业务受理的层级。这样的流程实质还是以部门为中心，以串联形式在各部门间顺次流转，前一个部门的工作结果成为下一个部门展开工作的前提，任何一个环节的中断则意味着这一轮的流程终结。实际办事过程中可能由于资料不完整、公章问题等使得审核不通过，将导致服务程序复杂，服务对象多次往返，浪费资金和时间。

（二）第二阶段网上公共服务平台模式简介

第二阶段档案公共服务流程优化针对网上环节做出了根本性的突破。2015年网上公共服务平台（http：//s.rc114.com/）开通，对内部业务网、外网、自动化办公系统进行整合，如图2-1所示。通过互联网信息系统审核申请资料，较之网上公告有了根本性的突破。

优化后的流程充分体现以服务对象为导向的流程优化理念。对公众而言，网上审批需要公众从政务外网上填写相关信息，由信息系统进行逻辑预审，再通过网络发送给专门的业务部门受理，待各项材料经过相应部门审核通过后，再携带相关的纸质材料到现场核实取件，一次性办理相关业务。对部门工作人员而言，业务流程从外网转移到内部专网，计算机自动筛选信息发送给对应部门受理，部门工作人员将公众提交资料进行审核，审核通过后，信息分流，一端联通外网告知服务对象，一端联通窗口部门员工。减少公众申请服务的审批手续，杜绝各部门之间推诿扯皮，大大提高了业务受理中的决策、回应能力，塑造便民高效工作形象。

流程优化过程中互联网只是手段，关键在于对现有流程的重新设计与整合。在现场办理环节中，档案公共服务彻底改变部门为中心的流程设计，对原有职能部门业务、人员进行调整，将代理部档案相关公共服务业务及工作人员纳入档案部统一管理，打破业务部门分割，实现以业务为导向的流程设计转变。这样，公共服务业务链条完整，公众通过网络审核后可以由档案部直接进行公共服务提供，缩减办事层级，简化办事流程，便民高效。

三、进一步优化公共服务流程工作的设想

（一）增强互联网意识，提供更便民的服务

“互联网+”模式中传统公共服务领域中互联网的潜力将进一步释放，“+”不是简单的形式相加，传统公共服务业务在线化。如成都人才档案公共服务政策等在网上公告，互联网更像是传声筒。在线化只是互联网发展的某一个阶段的特性，如今越来越多的互联网公司和实体行业开始注重线上线下的结合，强调O2O理念。实际上，互联网在各个领域、各类行业应用，带来的是整个社会基础架构的变化，利用“互联网+”进行公共服务流程优化的过程中，重要的是利用互联网过程中衍生的数据。

1. 利用互联网发掘公众偏好

利用好“互联网+”这个动力引擎助推流程优化，这一过程中最重要的一点是挖掘用户数据的价值，掌握公众需求。知道公众的需求，前提是根据公众网络数据，如访问时段、登陆时长、搜索内容、跳转记录、应用文档的下载量和服务评论情况等进行数据的收集、分析和整合，从而总结出用户的网站访问习惯及个人偏好，这有利于及时调整策略，提供多样化、个性化的人才公共服务，针对不同的流动人员群体进行公共服务信息推介，转变单一被动的业务受理为主动双向互动公共服务。

2. 利用互联网助力解决公民办事最后一公里问题

公众通过网上公共服务平台实现了申请资料的一次性审核，依然需要持有文书资料到现场大厅进行业务办理。由于人才服务中心的公共服务以流动人员（非公企业和社会组织聘用人员、未就业高校毕业生等）为主要对象，通过网上审核后，不论其身居何地都要到成都人才现场服务大厅提交相关资料审核、取件。网上审核+现场办理这种优化后的流程依然是串联式单线办公模式。

虽然网上审批省时便民，但是服务对象还需往返现场服务大厅，模仿成熟互联网购物公司如京东等，将现场办公迁移到网络平台，实现网上办公和现场办公双轨并行的并联式办理模式。实现网上审核结束之后，近距离的公众可以直接窗口取件或者远距离的公众可以享受直接邮寄，解决民众办事“最后一公里”的问题。目前，成都人才正在开发档案公共服务中存档证明服务等网上办结功能。该功能实现后，服务对象通过网上审核后，可以直接在网上平台打印带验证条码及查询网站提醒的存档证明，不需到现场进行办理。

（二）完善资金配套，做好档案公共服务基础建设

1. 建设高素质人才队伍

21世纪人才是最重要的资源，夯实档案公共服务基础首先需要一批高素质的工作团队。一方面可以直接引进档案公共服务专业人才，另一方面可以对已有的档案管理人员加强业务培训，这就需要做好资金支持。2014年底，国家五部委联合下发的《关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知》中明确：自2015年1月1日起，取消收取人事关系及档案保管费等，各地要将相关经费纳入同级财政预算。据了解，2015年同级财政并未安排相关工作经费，档案公共服务成本主要由成都人才有限责任公司承担。

2. 做好互联网基础设施建设

开展互联网档案公共服务，需要加强局域网建设，实现内外网对接，需要逐步配备自助服务设备、数据库服务器、邮件服务器、备份服务器、维护数据安全的防火墙、杀毒软件等软硬件，这些需要巨大的资金投入。尤其是在档案管理纳入免费公共服务之后，以往的收费项目取消，政府人才服务机构收入下降的情况下，要做好互联网档案公共服务提供，急需通过政府购买、财政经费保障或者经费补助等形式完善人才资金配套，为公共服务流程优化提供资金支持。

总而言之，互联网给档案公共服务流程优化带来契机，这个机遇就是利用现代互联网技术，将档案公共服务的提供变得更加高效便捷。基层档案公共服务部门可以抓住机遇，将互联网作为重要变革方向，提高网络意识，加大资金投入，在实践中探索互联网档案公共服务流程优化和制度建设。

参考文献：

[1]周民，吕品. “互联网+”政务外网——新时期国家电子政务外网发展思路[J].电子政务，2015（08）.

[2]董克用.优化政府服务的五大要点[J].国家行政学院学报，2015（04）.

[3]王兰成，黄永勤.大数据背景下档案社会化媒体信息的挖掘与利用探析[J]. 档案学研究，2015（06）.

[4]中共中央组织部人力资源社会保障部等五部门关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知[S/OL]. （2014-12-10）.http：//www.mohrss.gov.cn/gkml/xxgk/201412/t20141215_146304.htm.

[5]2015年政府工作报告[S/OL]. （2015-03-05）.http：//lianghui.people.com.cn/2015npc/n/2015/0305/c394298-26642056.html.

[6]国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[S/OL].（2015-07-05）. http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2015-07/05/c_134382951.htm.

[7]刘金婷.“互联网+”内涵浅议[J].中国科技术语，2015（03）.

[8]宁家骏.“互联网+”行动计划的实施背景、内涵及主要内容[J].电子政务，2015（06）.

（作者单位：王恩来，西南交通大学公共管理与政法学院；苟小娟，成都市人才中心档案部）