旅游行业诚信问题研究

[摘要]我国旅游行业由于旅游行业发展规模不断扩大，各种旅游投诉与纠纷呈现逐年递增的态势。旅游行业的诚信问题终于浮现在大众面前，已经严重损害了广大消费者的合法权益，成为遏制旅游行业健康持续发展的重要因素。在旅游场域里，旅游诚信问题日积月累，矛盾进一步加深，形成恶性循环局面。本文尝试以中国旅游大发展的现实背景，以分析长春市旅游行业现状为例，从旅游社会学视角分析旅游行业诚信现状，找出这些问题的原因，提出解决这些问题的基本思路，进一步推动吉林省旅游活动实现社会、经济、生态效益的多重共赢。

[关键词]旅游行业；诚信问题；旅游社会学

引言

旅游是是现代化社会大规模符号互动行为之一，存在大量的一次性短期的交易，并且所交易的产品更多是始前无法感知的服务，这种特殊性使得旅游问题更加不可控，而旅游诚信问题更加突出。我国旅游行业正处于起步阶段，诚信公信力却在衰减，不得不引起公众的关注。

迪尔凯姆曾指出，反常态，又称“失范”，诚信问题这个反常现象，已经给旅游发展带来了消极影响。旅游诚信危机直接影响到旅游消费者的合法权益，影响到旅游行业的形象，打击旅游者对旅游行业的信心，涉及面广，社会成本增加，得不到良好的社会效益，影响到社会的和谐发展。如何消除诚信给旅游系统带来的这种“失范”，这是本文探讨的重点。

一、长春市旅游行业诚信问题现状

截至2015年底，长春市旅行社总数为210家，出境社为61家，旅行社分公司为52家，旅游网点431家；仅长春市9家组团社设立门市部就多达150多家，大多数为挂靠经营；2014年，长春市旅游投诉案件182件；到2015年，长春市旅游投诉案件256件，比去年同比增长28.1%；其中，62%的案件是由“零负团费”、虚假过度广告宣传、违反合同、随意买团卖团，“黑车、黑导、黑社”等不诚信行为所引起

二、长春市旅游行业诚信存在的问题及影响

2.1旅行社不诚信行为：经营上存在挂靠、超范围经营；旅游合同中违反旅游合同、修改合同，随意变更活动项目和行程，增加消费项目和购物次数；服务质量上降低餐饮和住宿标准；低价格战，零负团费现象严重；发布虚假广告宣传；安全问题上“黑社、黑车、黑导”；2.2旅游企业之间的不诚信行为：旅行社之间恶性价格竞争，不顾及成本，只为争取客户的价格战；地接社、景点酒店违反合同约定的服务标准；旅游景点乱涨价乱收费；拖欠款现象严重；2.3旅游从业人员的不诚信行为：导游擅自更改行程或增加购物项目；讲解服务质量低；以明示或暗示的方式索要小费；随意转团、买团、卖团；2.4旅游景区购物店的不诚信行为：强买强卖，景点与宣传不符；商品质价不符，出售假冒伪劣产品；2.5旅游者的不诚信行为：不听旅行社安排，随意离团，自由活动；利用出境旅游渠道偷渡、非法滞留；恶意滋事，不尊重当地风俗习惯。

导致的社会影响：

恶性竞争、旅游行业混乱；损坏旅游者利益，公信力下降；易导致群体事件；旅游形象受损

三、长春市旅游行业诚信问题的原因

3.1政府方面：监管不力；法制建设落后，无法可依，有法不依，执法不严，违法不究；职责不到位，旅游诚信制度不完善，没有统一的评价标准，没有建立旅游诚信信息交流平台，处罚和奖励制定不健全

3.2市场因素：经济转型期市场经济体制不完善，竞争无序；旅游行业壁垒不高，门槛降低，采用承包挂靠方式进行内部组织，旅游企业数量逐年增加，市场无序

3.3旅行社自身因素：没有从提高服务质量或推出特色旅游产品出发，而是大打价格战；只追求片面的经济效益，从而降低了旅游服务质量，为了短期利益放弃了长远利益；旅行社不具备控制权和指挥权；旅游失信成本低；旅游信息传播不对等；旅游产品的无形性，服务是摸不着的手，旅游没有可以具体的标准衡量

3.4旅游从业人员：

导游人员素质不高是造成诚信缺失的主要主体原因；从业务素质上看参差不齐，以大专及以下学历者为主；从等级结构上看，以持有初级导游证的为主；導游流失率较高，只追求获取短期经济利益

3.5旅游者：不成熟的旅游消费者也是当前旅游市场诚信缺失的重要原因，当不成熟的消费者与不成熟的经营者就会引发整个市场的诚信问题；旅游者会在选择线路时一位追求低价，缺乏理性；对旅游消费过程缺乏相应的了解；维权意识薄弱；有的旅游者的自身素质不高

四、加强长春市旅游行业诚信建设

4.1政府方面：

1、制定完善的法律法规和制度：依法治旅，以地方旅游法规为基础、以部门规章为先导、以国务院制定的条例为重点、以旅游法为目标；2、加强服务，强化监管：建立完善的社会监管机制，充分调动媒体监督，可以创建旅游示范单位，可以设立旅游诚信窗口，接受游客诚信咨询举报；3、构建旅游诚信体系：建立旅游企业信用等级评定标准制度；4、充分发挥旅游行业协会协调沟通的作用：建立游客个人信用档案，将涉事游客的不良行为纪录到个人信用不良记；5、建立诚信教育与培训制度：在全社会开展诚信教育，树立全民诚信意识，提高整个社会的诚信道德标准；6、健全旅行社管理制度：提高准入门槛；失信的惩罚机制；归责机制，责任明确；7、促进导游队伍建设工作：严格执行导游IC卡制度；评选“全国模范导游”；制定出台关于导游人员用工管理、劳动报酬及社会保险的政策措施。

4.2旅行社方面：

1、提供良好优质的服务：满足顾客需求，我国旅游业的活动内容单一，旅行社可以开发特色服务项目以满足游客的需求；2、注重企业自身的诚信建设，提高社会公信力：把诚信作为核心价值观；3、规范导游管理工作：建立合理的导游收入机制，包括基本工资、出团补贴和小费；4、多渠道全面提供信息，实现旅游信息对称。

4.3旅游者方面：

1、树立科学的消费观念；2、了解旅游产品信息，提高辨别能力；

3、学习相关法律知识，要有维权意识；4、旅游者自身要诚实守信，遵守社会公德和旅游地的风俗习惯：遵守旅游合约的规定；提升个人自身文化修养与诚信意识。

旅游诚信不仅停留在道德层面，我们应该把工作重心转移到制度建设上来，形成体系，真正能够落实到实处，这是我们诚信建设的根本点和出发点。通过旅游社会学分析，可以使旅游市场的无序到有序的转变，不仅需要经济市场的调节，更需要全社会多方面力量共同努力。只有加强我国旅游行业诚信建设，才能为旅游行业的健康发展保驾护航，最终实现旅游行业的可持续发展。

参考文献

[1]石芳.《以诚信为核心的旅游伦理价值体系的构建》.《天水师范学院学报》，2011年第31卷第1期

[2]张文静，张宏梅.《旅游市场不诚信行为研究：以安徽省旅行社为例》.《旅游学刊》，2013年第28卷第5期

[3]丁莹，翟东方.《旅游诚信的三方博弈分析》.《理论经济学》，2012年第3期

[4]姚延波，张丹，何蕾.《旅游企业诚信概念及其结构纬度——基于扎根理论的探索性研究》，《市场营销与服务管理》，2014年第7期

作者简介

于婷婷：学历：硕士，研究方向：社会学.