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旅游行业诚信问题研究

2016-05-30于婷婷

决策与信息·中旬刊 2016年1期

[摘要]我国旅游行业由于旅游行业发展规模不断扩大,各种旅游投诉与纠纷呈现逐年递增的态势。旅游行业的诚信问题终于浮现在大众面前,已经严重损害了广大消费者的合法权益,成为遏制旅游行业健康持续发展的重要因素。在旅游场域里,旅游诚信问题日积月累,矛盾进一步加深,形成恶性循环局面。本文尝试以中国旅游大发展的现实背景,以分析长春市旅游行业现状为例,从旅游社会学视角分析旅游行业诚信现状,找出这些问题的原因,提出解决这些问题的基本思路,进一步推动吉林省旅游活动实现社会、经济、生态效益的多重共赢。

[关键词]旅游行业;诚信问题;旅游社会学

引言

旅游是是现代化社会大规模符号互动行为之一,存在大量的一次性短期的交易,并且所交易的产品更多是始前无法感知的服务,这种特殊性使得旅游问题更加不可控,而旅游诚信问题更加突出。我国旅游行业正处于起步阶段,诚信公信力却在衰减,不得不引起公众的关注。

迪尔凯姆曾指出,反常态,又称“失范”,诚信问题这个反常现象,已经给旅游发展带来了消极影响。旅游诚信危机直接影响到旅游消费者的合法权益,影响到旅游行业的形象,打击旅游者对旅游行业的信心,涉及面广,社会成本增加,得不到良好的社会效益,影响到社会的和谐发展。如何消除诚信给旅游系统带来的这种“失范”,这是本文探讨的重点。

一、长春市旅游行业诚信问题现状

截至2015年底,长春市旅行社总数为210家,出境社为61家,旅行社分公司为52家,旅游网点431家;仅长春市9家组团社设立门市部就多达150多家,大多数为挂靠经营;2014年,长春市旅游投诉案件182件;到2015年,长春市旅游投诉案件256件,比去年同比增长28.1%;其中,62%的案件是由“零负团费”、虚假过度广告宣传、违反合同、随意买团卖团,“黑车、黑导、黑社”等不诚信行为所引起

二、长春市旅游行业诚信存在的问题及影响

2.1旅行社不诚信行为:经营上存在挂靠、超范围经营;旅游合同中违反旅游合同、修改合同,随意变更活动项目和行程,增加消费项目和购物次数;服务质量上降低餐饮和住宿标准;低价格战,零负团费现象严重;发布虚假广告宣传;安全问题上“黑社、黑车、黑导”;2.2旅游企业之间的不诚信行为:旅行社之间恶性价格竞争,不顾及成本,只为争取客户的价格战;地接社、景点酒店违反合同约定的服务标准;旅游景点乱涨价乱收费;拖欠款现象严重;2.3旅游从业人员的不诚信行为:导游擅自更改行程或增加购物项目;讲解服务质量低;以明示或暗示的方式索要小费;随意转团、买团、卖团;2.4旅游景区购物店的不诚信行为:强买强卖,景点与宣传不符;商品质价不符,出售假冒伪劣产品;2.5旅游者的不诚信行为:不听旅行社安排,随意离团,自由活动;利用出境旅游渠道偷渡、非法滞留;恶意滋事,不尊重当地风俗习惯。

导致的社会影响:

恶性竞争、旅游行业混乱;损坏旅游者利益,公信力下降;易导致群体事件;旅游形象受损

三、长春市旅游行业诚信问题的原因

3.1政府方面:监管不力;法制建设落后,无法可依,有法不依,执法不严,违法不究;职责不到位,旅游诚信制度不完善,没有统一的评价标准,没有建立旅游诚信信息交流平台,处罚和奖励制定不健全

3.2市场因素:经济转型期市场经济体制不完善,竞争无序;旅游行业壁垒不高,门槛降低,采用承包挂靠方式进行内部组织,旅游企业数量逐年增加,市场无序

3.3旅行社自身因素:没有从提高服务质量或推出特色旅游产品出发,而是大打价格战;只追求片面的经济效益,从而降低了旅游服务质量,为了短期利益放弃了长远利益;旅行社不具备控制权和指挥权;旅游失信成本低;旅游信息传播不对等;旅游产品的无形性,服务是摸不着的手,旅游没有可以具体的标准衡量

3.4旅游从业人员:

导游人员素质不高是造成诚信缺失的主要主体原因;从业务素质上看参差不齐,以大专及以下学历者为主;从等级结构上看,以持有初级导游证的为主;導游流失率较高,只追求获取短期经济利益

3.5旅游者:不成熟的旅游消费者也是当前旅游市场诚信缺失的重要原因,当不成熟的消费者与不成熟的经营者就会引发整个市场的诚信问题;旅游者会在选择线路时一位追求低价,缺乏理性;对旅游消费过程缺乏相应的了解;维权意识薄弱;有的旅游者的自身素质不高

四、加强长春市旅游行业诚信建设

4.1政府方面:

1、制定完善的法律法规和制度:依法治旅,以地方旅游法规为基础、以部门规章为先导、以国务院制定的条例为重点、以旅游法为目标;2、加强服务,强化监管:建立完善的社会监管机制,充分调动媒体监督,可以创建旅游示范单位,可以设立旅游诚信窗口,接受游客诚信咨询举报;3、构建旅游诚信体系:建立旅游企业信用等级评定标准制度;4、充分发挥旅游行业协会协调沟通的作用:建立游客个人信用档案,将涉事游客的不良行为纪录到个人信用不良记;5、建立诚信教育与培训制度:在全社会开展诚信教育,树立全民诚信意识,提高整个社会的诚信道德标准;6、健全旅行社管理制度:提高准入门槛;失信的惩罚机制;归责机制,责任明确;7、促进导游队伍建设工作:严格执行导游IC卡制度;评选“全国模范导游”;制定出台关于导游人员用工管理、劳动报酬及社会保险的政策措施。

4.2旅行社方面:

1、提供良好优质的服务:满足顾客需求,我国旅游业的活动内容单一,旅行社可以开发特色服务项目以满足游客的需求;2、注重企业自身的诚信建设,提高社会公信力:把诚信作为核心价值观;3、规范导游管理工作:建立合理的导游收入机制,包括基本工资、出团补贴和小费;4、多渠道全面提供信息,实现旅游信息对称。

4.3旅游者方面:

1、树立科学的消费观念;2、了解旅游产品信息,提高辨别能力;

3、学习相关法律知识,要有维权意识;4、旅游者自身要诚实守信,遵守社会公德和旅游地的风俗习惯:遵守旅游合约的规定;提升个人自身文化修养与诚信意识。

旅游诚信不仅停留在道德层面,我们应该把工作重心转移到制度建设上来,形成体系,真正能够落实到实处,这是我们诚信建设的根本点和出发点。通过旅游社会学分析,可以使旅游市场的无序到有序的转变,不仅需要经济市场的调节,更需要全社会多方面力量共同努力。只有加强我国旅游行业诚信建设,才能为旅游行业的健康发展保驾护航,最终实现旅游行业的可持续发展。

参考文献

[1]石芳.《以诚信为核心的旅游伦理价值体系的构建》.《天水师范学院学报》,2011年第31卷第1期

[2]张文静,张宏梅.《旅游市场不诚信行为研究:以安徽省旅行社为例》.《旅游学刊》,2013年第28卷第5期

[3]丁莹,翟东方.《旅游诚信的三方博弈分析》.《理论经济学》,2012年第3期

[4]姚延波,张丹,何蕾.《旅游企业诚信概念及其结构纬度——基于扎根理论的探索性研究》,《市场营销与服务管理》,2014年第7期

作者简介

于婷婷:学历:硕士,研究方向:社会学.