天津市建设银行服务客户满意度探究

2016-05-30何丹张慧靓

经济研究导刊 2016年10期

何丹张慧靓

摘要：随着我国经济的腾飞，我国金融银行业也获得了快速的发展，目前已经形成了一套完善的客户服务管理机制。目前，金融银行业的竞争已从原来简单的价格竞争转变为包含品牌、客户服务在内的综合竞争，其中客户服务水平正逐渐成为金融银行业的核心竞争能力之一。客户就是金融银行业的衣食父母，没有客户，就没有金融银行业的生存与发展，客户满意度对金融银行业发展具有重要影响。从客户满意度相关概念出发，以天津市建设银行营业厅为研究对象，通过调查报告分析天津市建设银行营业厅在客户满意度管理中存在的系列问题，并提出针对性的管理措施，以期提高金融银行业的客户服务水平。

关键词：客户服务；客户满意度；银行

中图分类号：F290 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）10-0080-04

目前金融银行业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、客户服务在内的综合竞争，其中客户服务水平正逐渐成为金融银行业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而客户服务质量的改善则是无限度的。金融银行业作为服务型行业的重要组成部分，各行业营业厅作为金融银行业的前沿阵地，关乎金融银行业的名誉和利润，关乎客户的切身利益，竞争可谓达到了白热化的程度。在以市场经济为主导和客户经济日益发展的今天，不断采取多种多样的营销策略，开辟更多的销售渠道和采用更多的新技术，新手段，因此，营业厅模式作为一个经久不衰的方式在当今的营销中仍占据着举足轻重的位置。金融银行业影响在客户满意度管理中还存在不少问题，如客户服務质量低、投诉不及时等等，对金融银行业品牌的忠诚度带来极大的不良影响，长期以往可能会丧失很多客户。因此，对天津市建设银行营业厅客户服务的客户满意度进行研究具有重要的现实指导意义。

一、客户满意度理论解析

（一）客户满意度的内涵

客户满意度是衡量服务行业客户服务标准的重要指标，在目前的研究当中客户满意度也叫客户满意指数。主要是对服务型行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

（二）客户满意度理论的主要内容

当前对客户满意度的研究较多，其中代表性的有美国论坛公司提出客户服务质量的RATER指数。这个指数主要是由五个方面来衡量客户的满意度，它们分别是信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。信赖度主要是指消费者对客户服务的信任程度；专业度是指金融银行业客户服务过程的专业程度；有形度是指金融银行业在客户服务过程当中，在客户服务环境、客户服务设备设施上的可以提现的程度；同理度就是金融银行业在客户服务的过程当中按照客户的需求进行客户服务的程度，有效地满足客户的内在需求；反应度就是金融银行业在客户服务过程当中面对客户的正常需求做出及时反映的程度，经常表现在各种投诉的处理程度上。

（三）客户满意度理论的意义和作用

客户满意度是衡量服务型行业客户服务标准的重要指标，也是金融银行业产品品牌宣传的重要方式，进行客户满意度调查和分析具有重要的作用。一方面，对金融银行业在客户服务过程当中能够全心全意地为客户着想，能够有效满足客户的要求，提高金融银行业销售业绩，扩大市场份额。另一方面，通过客户满意度管理分析可以发现自身客户服务过程中的问题，并提出系列的改进措施，提高自身客户服务水平，进而提高自身产品竞争力。

二、天津市建设银行营业厅客户服务的发展现状分析和影响因素分析

（一）天津市建设银行营业厅客户服务的发展现状分析

金融银行业是我国商业金融银行业之一。天津市建设银行营业厅是天津市的主要商业金融银行业，在对天津经济的发展过程当中具有重要的作用。在天津市建设银行营业厅的客户服务体系当中，营业厅的客户服务具有重要的作用，占据80%的客户服务内容，因此天津市建设银行营业厅的客户服务基本上代表了天津市建设银行营业厅现在的客户服务水平，营业厅可以说是天津市建设银行营业厅的直接形象体现，营业厅在天津市建设银行营业厅客户服务和发展过程当中处于主体地位。在天津市建设银行营业厅客户服务的过程当中，经历了一段长时间的变革过程。从金融银行业建立初期到20世纪90年代初期，金融银行业受到计划经济的影响，在营业厅客户服务过程当中，主要重视业务扩展，将客户服务居于次要地位。经过改革开放到现在金融银行业营业厅客户服务将客户服务的重心放在客户身上，进行有效的客户管理，以客户为中心提高客户满意度。

（二）天津市建设银行营业厅客户服务满意度的影响因素分析

1.关于天津市建设银行营业厅客户服务环境的分析。营业厅的客户服务环境对服务客户满意度有着较大的影响，在2015年调查当中，顾客对营业厅客户服务环境大致上是满意的，对于营业厅的设施现代化、环境舒适度、在等候业务办理之余提供的客户服务及天津市建设银行营业厅内部员工的仪容仪表等方面均超过了50%的满意度。但是“非常满意”的比例每一项所占比重均不高。此部分较为突出的问题是对该天津市建设银行的ATM和营业厅数量及分布状况是否满意调查当中，满意和非常满意的占据55.8%，但是，认为一般的顾客也将近40%。说明网点分布率存在着漏洞，天津市建设银行营业厅需更合理、更科学地设计网点分布。这部分调查顾客最满意的要属天津市建设银行营业厅客户服务流程指南及宣传资料的文献客户服务了。对两者都非常满意的顾客有31位，占88.57%，满意的顾客也有68位，对两者都非常不满意的顾客仅有1位，不满意的也仅有6位。以上说明天津市建设银行营业厅的客户服务环境只是满足了顾客的基本需求，离优质客户服务还有较大的距离。

2.关于天津市建设银行营业厅内部员工客户服务的分析。天津市建设银行营业厅内部员工客户服务是天津市建设银行营业厅客户服务的集中体现。在对“进入大厅时是否有工作人员主动上前询问”的调查中，每次都有的仅16.52%，经常有的有33.48%，偶尔有29.02%。这当中，外国友人每次来营业厅都能得到营业厅人员热情主动的问询客户服务，他们对问询的结果也是非常满意的。学生和农民也经常受到营业厅人员的主动客户服务，他们对问询的结果也比较满意。天津市建设银行营业厅工作者、公务员和自由职业者受到的营业厅人员主动客户服务较少，但他们对问询的结果也是基本满意的。这说明营业厅人员提供的主动问询客户服务比较有针对性，主要是为特殊群体和弱势群体客户服务。而一般的青壮年或已参加工作的人员，他们提供的问询客户服务则比较被动。这是一般客户服务人员在客户服务意识上存在的普遍误区。另外，对于天津市建设银行营业厅内部员工作效率和客户服务效率的调查，绝大多数顾客选择了满意和一般，非常满意的顾客很少。顾客对于大堂业务人员提供的个性化需求客户服务也不是很满意。

3.关于天津市建设银行营业厅自助客户服务的分析。天津市建设银行营业厅自助客户服务是营业厅客户服务的重要组成部分，其中突出代表就是天津市建设银行营业厅ATM机的客户服务。在本次2015年调查当中，对天津市建设银行营业厅的ATM机类型（自助取款机、自助存取款机、客户自助查询机）分布及数量是否满意，非常满意的只有15.18%，满意的有37.95%，一般和不满意的占据46.43%。对顾客的进一步采访获悉大多数顾客觉得自助存取款机的数量偏少。而对于ATM机的操作性和安全性，不管此间是经常、偶尔或从没有碰到ATM机故障的顾客，对ATM的操作安全都是比较满意的，这说明自助客户服务受到了顾客的肯定。

三、天津市建设银行营业厅客户服务的不足

（一）客户服务人员的客户服务意识不强

在天津市建设银行营业厅内部由于管理机制问题，很多客户服务人员长时间都是在一个固定的工作模式，并且已经习惯了这种模式，这样以来导致部分客户服务人员客户服务意识弱化现象。如面对客户办理的业务，只是应付，机械地程序化客户服务，缺乏应有的热情与亲和。营业厅人员只在遇到特殊和弱势群体的时候才会主动上前客户服务，柜台人员的客户服务效率只获得顾客的基本满意。这说明金融银行业营业厅天津市建设银行营业厅内部员工的客户服务水平只满足了顾客的基本需求，进一步提升客户服务水平，为顾客提供优质客户服务迫在眉睫。

（二）客户服务模式呆板，投诉处理较慢

在当前天津市建设银行营业厅的运行过程当中，在营业厅的客户服务模式上比较死板，缺乏个性化的客户服务流程。如在“您对大堂业务人员针对您所提供的个性化需求客户服务是否满意”的一项调查当中显示，非常满意有15.63%，满意有36.16%，一般和不满意占据47%，这说明金融银行业在细化客户服务过程当中，缺乏个性化的客户服务。

在天津市建设银行营业厅客户服务过程当中，投诉问题一直比较常见，但是如何面对产品投诉却要一定的学问，在本次调查当中，“对营业厅处理客户投诉建议是否满意”中，非常满意的只有12.5%，满意的有32.59%，一般和不满意的占据53%。如在金融银行业营业厅客户服务态度较差、客户投诉缓慢等等，引起客户的不满。

（三）运营客户服务制度不合理，存在乱收费现象

在当前天津市建设银行营业厅的运行过程当中，在一系列制度的制定上，都是以金融銀行业的运转利益为根本，忽视广大客户的利益。另外，在相关业务上也存在不符合实际的宣传，这主要表现在：一是金融银行业利用优势地位，侵害消费者自主选择和公平交易权。二是虚假宣传，误导、欺骗消费。主要表现为，开展各种促销或优惠活动时，进行片面宣传，对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释。

四、天津市建设银行营业厅客户服务的改进措施

（一）提高客户服务人员的客户服务意识，创建优质品牌

天津市建设银行营业厅提高客户服务人员客户服务意识，创建优质品牌。在天津市建设银行营业厅人员客户服务管理当中要加强内部客户服务人员客户服务意识培训，提高其客户服务水平，全面建立规范化管理体系。天津市建设银行营业厅在客户服务管理的过程当中要认清各自岗位的职责范围与考核重点；强化客户服务与营销交融的意识及操作；提升整体客户服务水平及客户服务技能。金融银行业客户服务质量标准是对具体的客户服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。除了在制度上明确之外，还应该加强对客户服务意识的培训。只有提供规范科学的客户服务，才能使品牌影响力进一步扩大。

（二）加强客户服务，建立有效的投诉处理流程

1.加强客户服务，提高客户满意度。在天津市建设银行营业厅的客户服务管理当中，赢得了客户就赢得了利益，只有把客户的利益放在第一位金融银行业才能获得长久发展。因此，在天津市建设银行营业厅客户服务制度当中要坚持以客户的利益为上，客户服务协议是提供金融银行业客户服务和解决客户争议的重要依据，在业务经营者在拓展业务的过程中，应本着公平诚信的原则，与客户签订金融银行业客户服务协议，协议内容应做到公平无歧视、准确全面、简单明了。另外，天津市建设银行营业厅管理人员应虚心接受社会的监督，广泛听取并认真对待广大金融银行业客户的意见和建议，适时调整不便于客户享用的业务规定。在客户服务营销运营制度上必须建立以客户为主的客户服务文化，因此要加强客户服务管理能力，必须使工作人员具有超前的客户服务意识。

2.建立有效的投诉处理流程，提高满意度。在天津市建设银行营业厅的客户服务工作当中，投诉处理工作可以说是反映客户服务质量的重要标准，客户服务质量处理得好就可以有效地提高客户的满意度，进而吸引新客户的进入。因此，要建立完善的投诉管理流程，有效满足客户的需求。在天津市建设银行营业厅服务过程当中，根据客户的需求建立意见本，认真听取客户意见，并做好回复，及时解决客户的问题。通过网络设立专门的投诉热线，设立专人进行负责，客户对政策存在的误解要及时进行沟通和解说。并在工作当中设立投诉处理程序和制度，加强对内部服务员工投诉处理的培训，提高内部服务员工投诉处理能力，并做好客户信息的保密工作。

（三）不断完善监督制约机制，制止乱收费行为

在天津市建设银行营业厅乱收费问题上，其中重要的一点就是监督机制不完善，对乱收费行为过于放纵。因此，要对金融银行业内部的权力做到监督管理到位，制度保障到位，确保防患于未然。正确看待和处理营销与管理、发展与内控的关系，在努力完成各项经营指标的同时，不断提高客户服务质量，确保各项业务的健康发展。2013国家发改委印发了《关于开展全国涉企收费专项检查的通知》，将在全国范围内部署开展涉企收费专项检查工作。另外，对于金融银行业乱收费行为的监管，应当保持常态化，要坚持不懈。对于大众客户服务项目，天津市建设银行营业厅应当表现出足够社会责任感。保持监管的常态化，需要定期收集消费者的意见反馈，对于反映集中的问题进行论证，给出整改意见。

五、结语

从以上的分析可以看出，天津市建设银行营业厅经过一段长时间的发展已经形成了一套完善的市场管理模式。在天津市建设银行营业厅自身管理当中，客户服务管理是重中之重，赢得了客户就是赢得了市场。在金融银行业客户服务当中，还存在运营客户服务制度不合理、部分客户服务人员客户服务意识不强、投诉处理较慢及客户满意度低等问题，因此必须采取针对性的整改措施，才能有效提高金融银行业的客户服务水平。因此必须根据自身实际情况，完善金融银行业客户服务制度，坚持以客户利益为上；加强内部客户服务人员客户服务意识培训，提高其客户服务水平；建立完善的投诉管理流程，有效满足客户的需求；进一步加强提高金融银行业客户服务水平，提高客户满意度。

参考文献：

[1] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2010：55-56.

[2] 汪纯孝，等.服务性企业整体质量管理[M].广州：中山大学出版社，2011：99.

[3] 唐守廉.银行服务质量与服务营销[M].北京：北京邮电大学出版社，2010：102.

[4] [美]朱迪·艾伦（JudyAllen）.活动项目营销——全新的竞争制胜手段[M].宿荣江，译.北京：旅游教育出版社，2011：36-37.

[5] [美]加雷思·琼斯（GarethR.Jones），[美]珍妮弗·乔治（JenniferM.George）.当代管理学[M].郑风田，赵淑芳，译.北京：人民邮电出版社，2011：125-127.

[6] 冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社，2012：12-13.

[7] 韩福荣.现代质量管理学[M].北京：机械工业出版社，2010：95.

[8] [美]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml），[美]玛丽·乔·比特纳（MaryJoBitner）.服务营销[M].张金成，白长虹，译.北京：机械工业出版社，2012：88-90.

[9] [英]马克·詹金斯（MarkJenkins）.以顾客为中心的战略[M].施昌奎，译.北京：经济管理出版社，2011：87-90.

[10] 宋艳.浅析银行营业厅服务质量的优化[J].科技情报开发与经济，2010，（28）：146-149.

[11] 高华春.对商业银行营业厅服务的几点建议[J].中国外资，2013，（9）：16.