探析企业营销管理中的客户关系管理的应用

刘智超

摘 要：客户关系管理是企业利用有效的客户关系提高企业的核心竞争力，吸引消费群体，挖掘潜在消费群体，从而达到增加企业收益，维护企业营销的手段。这不仅有利于降低企业运营的风险，还有利于提高企业的营销利润。本文通过分析客户关系管理对企业营销管理中的优势作用，探究如何更加高效地利用客户关系提高企业的营收利益。

关键词：企业 客户 客户关系管理

随着互联网的发展，商品贸易发展迅速，企业与企业之间的竞争一定程度上是企业核心竞争力的较量。市场贸易从原来的以产品和市场为中心的营销模式转变为以客户为中心的营销模式。各个企业不但需要面临着客户需求的变化，还要面对同一行业各个企业之间愈演愈烈的竞争。因此企业维持盈利模式较为重要的一点在于企业同客户之间的联系。在企业营销管理过程中，销售、营销和服务息息相关，缺一不可，因此企业为提高自身的核心竞争力，利用客户关系也就是通过利用高新技术如互联网技术协调企业和客户之间的关系显得尤为重要。在整个企业营销管理过程中，有效利用客户关系管理不但可以在一定程度上降低企业市场营销中的风险，而且能过增强企业与客户之间的联系，还能够增加企业在市场营销中的营销利润等，因此企业可以从吸引新客户、增加老客户粘性、开拓市场空间等方面提高核心竞争力。

一、客戶关系管理内容

客户关系管理，英文称即（CustomerRelationshipManagement）简称为CRM，通俗是指企业用客户关系管理来管理协调与客户之间的关系。实际上客户关系管理是通过甄选和利用有效客户及存在的关系所形成的一种商业策略，是以客户视角形成企业较为完善的企业与客户之间较为完善的沟通与联系，从而实现客户收益的最大化。客户关系管理要求“以客户为中心”根据客户从而形成企业自己的的管理模式和企业文化，并将这一文化融入到市场营销、销售与服务等所有过程，从而提高客户满意度、使企业同客户之间的关系更加密切，从而使企业拥有带有自身企业特色的营销模式和文化内涵，以便形成自身的核心竞争力。客户关系管理是企业为提高营业利润，在市场竞争中取胜，企业快速发展，建立以客户为中心的企业理念，并在此前提下进行的包括筛选、争取、发掘和联系客户所必备的整个商业活动；是企业以客户为中心，进行系统全面的客户分析，提高企业营销手段进而优化服务系统，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业营销利润，增加企业收入；也是企业在优化与客户联系时，利用互联网技术创造性的处理客户关系的应用，从而使客户关系管理网络化。

二、企业市场营销中客户关系管理的优势

客户关系管理的最终目的就是整合企业业务流程，全面提升企业与客户之间的联系，这样方便企业使用较低的成本，来给客户提供更及时和更高质量的服务，从而吸引和保持更多的客户。作为一种新兴的管理机制，客户关系管理在一定程度上使企业与客户之间的关系更加密切，并使企业在市场份额中的占有量得到提高，并使企业在营销、销售、服务与技术等方面得以创新。

1.企业运营效率得到明显提高。客户关系管理系统通过对企业营销各个环节的掌握，可以准确把握企业渠道的各个流向，既对企业内部如设计、生产、人员配置等各方面整合管理，又对企业对外销售方面把握准确，如通过把握销售群体的需求不同，及时把握用户需求，并将需求反映到企业内部，企业及时调整生产模式，生产销售符合客户需求的产品，实现了企业内部的资源共享，提高了企业的办事效率和企业员工的工作能力，有利于企业资源合理配置，提高企业的运营效率。

2.延长企业的市场产业链。过去传统企业在营销过程中采用的是营销人员“各自为战”，销售的人只负责销售，市场推广人员只负责市场推广，虽然在一个企业但之间并没有重合点，而利用客户关系管理通过“满足客户需求”这一核心理念将各个部门联系起来从而形成一个相互合作的团队，从而将企业的生产与销售更加紧密地结合起来，有利于及时调节生产，并根据市场开辟新的产业来迎合复杂多变的客户需求，在突出企业自身核心竞争力的基础上使产品多元化，不断优化企业的市场增值链。

3.增强老客户之间的黏性并吸引新客户。利用客户关系管理可以充分了解客户信息，帮助企业认识、了解、跟踪和利用客户信息，从而优化企业对于客户的服务，使客户更加了解、信任、依赖企业，由此改善企业与客户之间的关系。对于新客户一方面可以通过老客户了解企业，另一方面通过企业对客户的了解，针对特定客户对其采取客户自身可以接受的方式同企业进行交流，使客户的更好服务的同时，企业吸引了更多的新客户。

4.有利于企业开拓新的市场空间。客户关系管理利用新兴技术如手机的即时性、互联网的预见性、迅速性等全面调整企业与客户之间的关系。从企业层面来说，客户关系管理能够从使企业营销网络化、销售全面化、客户关系便利化等方面增强企业的核心竞争力；从客户层面来说，客户关系管理能够精准把握客户的需求，帮助客户节省购买成本、满足客户潜在需求、提供高质量的服务，使客户在整个购买过程中获得的不仅是产品更是高质量的消费体验。客户关系管理不仅使企业在同行业竞争中脱颖而出形成竞争壁垒优势，还使客户从中获得收益。

三、客户关系管理在企业市场营销中的应用方式。

现阶段企业市场营销中客户关系管理是重要手段，因为每个企业都需要客户，客户是企业的一项重要资产，对客户需求关心是客户关系管理的重中之重，对客户需求关心的目的在于与客户建立起长期有效的联系，同每一位客户在他们的各种需求上更加接近客户、了解客户，能够最大程度上满足客户，从而最大限度地吸引客户，以便增加客户时时想着企业，从而提高企业的利润和利润占有率。对于客户的存在价值客户关系管理也做了一定的区分，可以大致将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过客户的不同价值进行精准营销，从而满足客户的不同需要，这样不但有利于提高客户忠诚度，提高企业和客户之间的黏性，而且有助于客户连续不断地提供价值，从而全面提高企业收益。因此把握如何在企业市场营销中运用客户关系管理显得尤为重要。

1.牢固树立以客户需求为中心的营销理念。顾客满意度通常是说客户通过对企业产品所获得的体验与客户本身对企业产品的期望值对比之后，所形成的喜爱或厌恶。顾客期望值低、满意度高便吸引客户购买，企业的销售量便会增加；相反顾客期望值高、满意度低，则会导致企业销售量低。所以客户期望值的高低、顾客满意度高低都会影响企业销量。因此全面了解客户的需求、关怀客户有助于判断客户的期望值，根据客户期望值来调整客户的满意度，从而提高企业的营销利润。

2.留住老客户吸引新客户。客户关系管理关键在于企业与客户的沟通交流，评估客户价值，制定有一对一的精准营销策略。现代企业的经营打破了过去以产品或市场为中心的营销方式，转变以客户为中心。企业各个客户的需求存在差异，企业要根据客户关系辨别不同客户的不同需求，再根据企业现状选择符合自身企业的客户，进行精准营销。企业的现状不同，客户也存在老客户（企业已经存在的客户）和新客户（企业的潜在客户），所以客户关系管理首要任务是在留住老客户的基础上，发展潜在新客户，根据客户可以为企业带来的价值将客户进行精准划分。这样企业再根据客户提供相应的服务，企业首先要做到产品质量过硬。没有好的质量依托，企业长足发展无从谈起。其次要想长期留住客户必须在提供质量过硬的产品的基础上，要照顾到客户的需求，并提供高质量的服务才能有助于企业留住优质客户。最后企业与客户的信息要进行即时互通，根据客户需求企业随时控制协调客户关系，从而企业为客户提供优质的服务。

3.提高企业员工要有较高的职业素养，组建高效营销团队，保证高效快捷的执行力。要想长期留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可，这就需要打造一支对市场敏感以及经验丰富的专业营销团队，这有利于创建良好的沟通环境，有利于企业和客户之间的沟通交流，把握客户的潜在价值，有利于吸引新客户。同专业团队相比企业的执行力同样重要在多数情况下，企业与同行的差别就在于双方的执行能力。如果竞争对手比你执行力强，那么他就会在各方面领先，这样的企业更容易让客户放心，有利于客户长期地跟随企业一起成长。留住老客户，挖掘了潜在的新客户，就如同占据了市场的大部分份额，企业的营销收益也会达到预期的目标。

4.优化企业营销业务流程。在实施客户关系管理时，在以客户为中心的基础上，注重整个企业流程的最优化，改善管理企业在设计、生产、经营、销售及服务各个环节的配合状况；提高各环节的最优化，提升企业的核心竞争力，不断提高服务质量，提高运营效率，理顺企业内部工作流程，降低生产成本，留住老客户挖掘潜在客户。企业和客户关系的维护过程中企业需要建立保证客户满意度的企业经营团队，优化企业内部工作流程，对业务进行整合，加强企业团队合作，提高企业核心竞争力，让客户感受到高质量的服务的同时，对客户的需求进行全面的了解，清楚客户的潜在需求，以客户自身需求为目标，搭建符合客户需求的业务流程，同时需要企业各部门相互协调，达到满足客户需求的整个流程的最优化。

5.利用现代科技技术挖掘潜在客户，完善企业市场营銷中的客户关系管理。随着互联网的发展，客户关系管理也已经步入了互联网时代。利用数据挖掘、数据仓库等现代科技，对客户信息进行捕捉、跟踪、收集、整合和分析，挖掘企业潜在的客户，了解潜在客户的类型、需求和消费能力，进行差异化分析，从而建立适一对一的精准营销模式。其中移动客户关系管理系统是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证等技术于一体的移动客户关系管理产品。例如数码星辰的客户关系管理产品就是比较有代表性的移动客户关系管理产品。移动客户关系管理将原有客户关系管理系统上的客户需求信息、企业销售模式、客户服务管理、企业业务管理等方面转移到手机上。它不但同传统的客户关系管理产品一样，在企业内部进行使用，也能在企业之外的任何地点利用手机使用。移动客户关系管理一定程度上解决不同地点、不同地点查询公司内部信息的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上便能够直接使用，这样客户不但可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。从而做到企业和客户随时随地地沟通交流，时时把握用客户动态，充分全面地了解客户，满足客户需求。

四、结语

现代企业已逐步由以产品和市场为中心的营销模式转变为以客户为中心的企业营销模式，而客户关系管理是一个捕捉、跟踪、挖掘、保持和增加企业客户的手段和过程正符合现代企业的转型。客户关系管理不但是一种全新的、以客户为中心的企业管理理论、营销理念和商业运作模式，更是一种依托信息技术建议营销模式，从而提高企业营销林润、客户满意度、员工执行力手段和方法。客户关系管理在企业营销管理中具有举足轻重的作用，新的营销模式带来新的商机，而新的商机离不开企业与客户之间的沟通，唯有这样才能使企业在多变的市场中更好地生存和发展。

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