大学生校园快递服务满意度调查

张小华 吴东庆 梁凯豪 李锦浓 李志豪 黄炜玲

摘 要：本次市场调研采用网上问卷调查的方式，对广州市大学生校园快递使用满意度进行了调查分析。从校园快递使用基本情况和4种业务类型满意度维度展开分析。使用交叉分析方法，从性别、最近一个月使用快递频率、交通便利程度、对不同快递公司的满意度排序4个方面分析校园快递使用基本情况和整体满意度情况，结果显示，交通便利程度对快递服务满意度有显著影响，高校学生群普遍对顺丰快递满意度较高，整体满意度水平在一般及以上的占总体的64%。结合线上与线下两个方面的改进措施进行多重响应分析，分析改进措施的相对重要性。并依据综合数据分析结果，对广州市大学生市场的快递服务提出改进建议。

关键词：校园快递；满意度分析；多重响应分析

中图分类号：G647；F274 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）14-0051-03

一、调研背景

21世纪的电子商务时代引领了网络购物的潮流，电子商务和快递在我国普及开来，越来越多的人倾向于选择这些快捷高效的生活方式。据统计，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，其中网络购物群体约占一半，网络购物使用率近年来一直持续走高，呈稳健增长态势。电子商务发展也带动了其产业链中各个环节的发展，得物流者得天下，快递服务成为电子商务产业链的关键环节与重要基础。

区别于一般快递市场，大学校园快递市场是一个发展潜力大，各方面还不太完善、有着“需求数量大、使用频率高”等特点的大市场。广东省网民数量全国第一，网站数量达到53万，是全国榜首，其中又以广州网民最多。同时，大学生网民的数量已占到所有网民的一半以上，大学生网民是网络使用的最活跃的群体之一，随着大学生网上消费需求不断增加，形成庞大的校园网购市场，同时也带动校园快递业的这个重要环节的快速发展。随着校园快递收发业务日益增多，很多高校设立了快递公司专门的代理点，以方便为师生提供快递服务。然而，许多问题在快递业高速发展的同时不断显现出来，快递服务中快件延误、快件丢失、快件损坏等问题时有发生，在校园快递取件、寄件、上门收寄件和售后等不同业务类型中仍存在一些亟待解决的问题。本文通过调研大学校园快递服务现状，了解大学生快递服务市场信息，进而为快递服务业提供改善发展的建议，推进校园快递市场的全面健康协调发展。

二、问卷调查

（一）问卷设计原则

目的性原则。从快递服务取件、寄件、上门收寄件和售后四种服务类型，从线上线下两方面改进快递服务内容拟题，问题目的明确，重点突出。逻辑性原则。问卷基于了解大学生校园快递使用基本情况，深入调查快递服务总体满意度和取件、寄件、上门收寄件和售后服务4项服务中各项指标的满意度。通俗性原则，问卷题目语言通俗、简单，以便被调查者充分理解问题。便于处理性原则，问卷考虑到后期的数据处理，设计时充分量化了问题指标。合理的问卷长度原测。问卷完成的平均时间约为3分钟。

（二）问卷设计思路

旨在掌握广州大学生快递基本使用情况，从性别、所在位置交通是否便利、最近一个月使用快递的使用频繁程度以及对不同快递公司的满意度差异展开调查。比较取件、寄件、上门收寄件、售后4种服务类型满意度，分析线上线下两种服务平台的服务改进措施，问卷设计全面合理。最后，针对校园快递服务改进措施设置了半开放性问题。

（三）调查对象

此次调查以广州市范围内所有高校大学生为总体，基于交通便利情况差异的影响，选取具有代表性的大学作为选取样本范围。交通便利的大学主要为华南理工大学、华南师范大学、广东工业大学；交通不便利的大学主要为广东工贸职业技术学院、仲恺农业工程学院。

（四）调查方法和样本量确定

本调研采用网上问卷调查的形式，调查单位为随机抽取的交通便利（有多路公交以及既有公交又有地铁）的大学和交通不便利（只有1—2路公交）的大学，调查时间为3月16日至30日，一方面，考虑到样本容量过大或过小会造成成本浪费或样本缺乏代表性的缺陷；另一方面，对于高校快递使用人群来说，性别、年龄、快递使用频率的变异度不大，故在保证较高的精确度下，确定样本容量 。共收回问卷497份，有效问卷496份，有效率99.8%。

（五）问卷信度分析

本文采用克隆巴赫α值系数来评价各个维度的内部一致性，反映各测项在多大程度上测量了同一维度。通常当克隆巴赫α系数大于 0.7时，才说明该量表具有较好的一致性。运行R语言对问卷的进行信度检验，由数据分析结果，可知问卷的克隆巴赫α系数为0.776大于 0.7，说明本文的测量量表具有较好的内部一致性。

三、快递满意度基本情况分析

（一）调查对象基本情况

样本结果显示，男女比例接近1：1，其中交通便利的大学占45%，交通不便利的大学占55%。该比例比较接近广州市各大学地域分布比例，说明样本具有一定代表性。大部分学生快递使用率在1—4次。

（二）广州市大学生对不同快递公司服务选择倾向情况分析

不同快递公司服务选择倾向情况调查显示，顺丰快递所占的比例高达53.43%，说明顺丰快递在校园快递市场占据了一半的市场份额；其次是申通、中通、圆通、EMS、韵达快递；最后是天天快递，仅占1.21%。在全国快递品牌排行榜中，顺丰位居第一，天天快递排列最后，由此反映了优质的服务质量将打造品牌效应以带来市场份额。

（三） 广州市大学生对校园快递服务整体满意度情况分析

快递服务整体满意度调查显示，广州市大学生对校园快递服务整体满意度在一般满意水平及以上的已经占据样本的64%，但在这64%中反映为一般满意的超过七成。不满意水平及以下的人群占比36%，且大部分集中在不满意水平。这就意味着校园快递服务在超过半数的学生人群中达到了基本满意水平，但未达到全面满意、且满意度较高的水平，快递服务仍在一定比例人群不受好评，存在一定改进空间。

（四） 广州市大学生对四种类型快递服务的满意度情况分析

取件、寄件、上门收寄件、售后4种服务类型满意度评分调查显示，上门收寄件服务的满意度评分4.22最高，而取件服务的满意度评分3.96最低，寄件服务与售后服务的满意度评分接近，都在4.1分左右，这就说明学生对快递服务整体满意度都达到了满意的水平，但与十分满意水平差距仍较远，故各项服务都存在不同程度的提升空间。

四、相关性交叉分析

（一）性别、交通、快递使用频率3个因素与满意度的交叉分析

校园快递整体满意度分别与性别、交通便利程度和最近一个月使用快递频率进行交叉相关分析，分析3个因素是否对校园整体满意度有显著影响，找出影响显著的因素。

整体满意度评价数据显示，60%男生和67%女生对快递服务持一般满意及以上态度，40%男生及33%女生持不满意及以下态度。对性别与校园快递服务整体满意度进行交叉分析，卡方检验显示，不同性别之间整体满意度不存在显著性差异（P值=0.354>0.05），即性别对快递整体满意度影响不显著。

数据显示，整体满意度评价中70%交通不便利地段的顾客和45%交通便利地段的顾客对快递服务满意度持一般满意及以上态度，30%交通不便利地段及55%交通便利地段客户持不满意及以下态度。交通便利地段的业务量较大，更容易导致客户产生不满意态度。对交通便利程度与校园快递服务整体满意度进行交叉分析，卡方检验显示，不同交通便利程度情况下，总体满意度存在显著性差异（P值=0.014<0.05），即交通便利程度对快递整体满意度影响显著。

64%使用快递次数在8次以下的顾客和68%使用快递次数在8次以上的顾客对快递服务持一般满意及以上态度。36%使用快递次数在8次以下的顾客和32%使用快递次数在8次以上的顾客对快递服务持不满意及以下态度。对最近一个月使用快递频繁程度与校园快递服务整体满意度进行交叉分析，卡方检验显示，最近一个月不同的快递使用频率下， 整体满意度不存在显著性差异（P值=0.064>0.05），即最近一个月使用快递服务频率对快递整体满意度影响不显著。

（二）针对改进措施的多重响应分析

结合线上快递服务功能以及线下生活措施，进行多重响应分析，分析各个快递服务改进措施的相对重要性。

线上快递服务功能从自助线上收寄件、主动推送快件状态变动信息给客户、周边网点查询及运费查询、快递跟踪查询及快递员头像推送、在线代购代收、网上验货、各大快递公司客户评分对比、“滴滴快递”服务8个方面进行多重响应的频数分析，结果显示，各改进措施中自主线上收寄件响应频率占比最高达六成，“滴滴快递”服务响应频率最低也达到27.3%，说明这8种改进措施都可以不同程度起到改进总体服务质量的作用，快递公司可以根据各响应百分比的大小来选择相应措施并进一步落实，以改善服务，提升校园快递满意度水平。

线下快递服务功能从人工智能寄取柜、无人机派件两个方面进行多重响应的频数分析。结果显示，人工智能寄取柜的响应频率达88.1%，是无人机派件的响应频率42.1%的2倍多，人工智能寄取柜功能更适应大学生快递市场需求。

五、结论与建议

（一）基于相关性交叉分析的快递服务改进建议

高校大学快递使用频率集中在1—8次，快递服务市场需求巨大。其中，首选使用顺丰快递的比例高达53%，而选择同行业的天天快递比例只有1.5%，大学生对不同快递公司的满意度差异显著。因此，可以研究顺丰快递的服务模式，作为其他快递公司的标杆，以改进其服务质量，提升满意度。

从整体上来看，性别和使用频率两个因素对快递服务整体满意度无显著影响，而周边环境交通便利程度显著影响满意度。快递公司可根据交通便利程度制定不同的服务制度方案，如交通不便利的学校可通过适当增加人手、延长日服务时间等措施来弥补地理因素对快递业务的制约。

（二）线上和线下措施的改进建议

1.快递服务的改进建议

设计多接口的智能化系统，多接口包括微信、QQ、邮箱、短信、电话等，后台建立数据库储存用户所有过往服务记录，并将各部门的服务进度和结果汇总，实现高性能、健壮安全、可跨平台调取用户数据的功能，以便各部门结合用户情况提供个性化专业服务。完善好线上自助系统的建设，结合快件状态变动线上提醒功能，解决学生群体收寄件问题上的时间限制，为学生及时选择合理取件时间提供依据，通过快递员头像推送保证取件的安全性，提高准确率和流程效率。而在其他方面的功能上可以适当补充适应。

2.关于线下快递服务的改进建议

应用智能寄取柜打造便民服务平台，通过24小时自助服务终端，减少人力、物力等各方面的运营成本。在保证安全可靠的情况下，对偏远的学校网点实行无人机派送，以增长有效日服务时间。同时，快递公司也可以采用含有GPS的电子快递信息单取代纸质信息单，实时定位快递，跟踪各项服务流程。以收取一定押金并且在一定时间内退还押金的方式确保回收GPS定位器，以保证预期收益的实现。

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