基于计算机网络技术的汽车4S店新兴营销网络应用浅析

王树君

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2016.14.070

摘 要：汽车行业DCC，解释为电话营销中心（Dealer Call Center）。汽车DCC，是将互联网与移动通讯技术与汽车销售结合，属于成本较低的新兴营销模式。在移动互联时代，如何获取客户，如何管理客户，如何服务客户，已经呈现新的发展与应用业态。汽车行业营销与服务已经走过了粗放式的传统时代，如何利用移动互联、社交媒体、客户联络中心更好地促进车企发展，DCC的发展与应用已成为一个新的课题。

关键词：计算机网络技术 DCC 汽车营销 汽车4S店

中图分类号：TP393.09 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）05（b）-0070-02

2015年两会时期，李克强总理在两会期间提出“互联网+”，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等虚拟技术在实体经济中的应用。与此同时，国内车行近年来行情变冷，汽车销量下滑，整车库存积压、市场竞争激化，在这样的全国性大背景下，对于汽车终端销量来说，如何实现“互联网+”，将互联网技术与汽车销售结合起来，毫无疑问已经是各品牌汽车4S店代理商们新的市场开发突破口。

1 传统汽车4S店的销售模式

汽车4S店是一种通过厂家授权的汽车特许经营模式，在汽车4S店中设置有销售部门，由销售顾问（销售员）、销售主管、展厅经理、销售经理、销售副总等逐层管理。汽车销售人员工作在汽车4S店的销售展厅，销售展厅按照厂家的统一标准进行设计布局，销售人员负责接待来店咨询的客户，是属于典型的“坐销”。

目前，汽车4S店的销售经营环境比较艰苦：第一，国内经济下滑与反腐工作的加强，导致实际汽车购买力下滑；第二，汽车品牌的多元化以及产品的多元化，导致同价位品牌车型多，客户可选择性多，横向竞争激烈；第三，随着2008年、2009年汽车销售行业的火爆，很多城市同一品牌在同城不同区县建店，横向竞争下降价倒逼汽车4S店利润微薄，乃至亏损。

2 网络营销DCC

汽车行业DCC，解释为电话营销中心（Dealer Call Center）。在汽车4S店行业，DCC模式几年前就已出现，个别店已经探索出卓有成效的DCC销售模式。汽车DCC，是将互联网与移动通讯技术与汽车销售结合，属于成本较低的新兴营销模式。在移动互联时代，如何获取客户，如何管理客户，如何服务客户，已经呈现新的发展与应用业态。汽车行业营销与服务已经走过了粗放式的传统时代，如何利用移动互联、社交媒体、客户联络中心更好地促进车企发展，DCC的发展与应用已成为一个新的课题。

2.1 DCC的市场应用前景

汽车销售市场的变化源于消费者需求的转变。随着互联网和APP技术的应用普及，新一代的年轻的潜在购车客户群的习惯是通过互联网、APP平台来进行车辆产品信息搜索与咨询。对于汽车4S店内的有目的性的推销方式以及到店交通的麻烦比较抵触。汽车4S店通过与搜狐汽车平台、易车网、汽车之家、新浪汽车平台、太平洋汽车网等知名第三方网络平台合作开展DCC业务，凭借第三方的中立性以及第三方的知名度、信誉度必将能够吸引更多的消费者进行汽车产品咨询。因此，传统的在店内的集中宣传与营销的模式手段应该顺应消费者市场需求的变化而变化，采用DCC手段，将汽车4S店的整车销售、配件维修、试乘试驾等线下活动与互联网线上互动相结合，能够在一定程度上拟补传统坐店销售模式的不足，增强汽车4S店的活力与弹性。

2.2 DCC的优势

DCC这种网络营销方式的出现，实现了与目标客户的一对一交流，通过开拓、发掘、培育甚至长期培育顾客，经过长时间及多频次接触顾客和关系维护，来缩短顾客选择和直接购买周期，从而产生业绩。作为传统展厅销售的必要补充，DCC对减少客户资源流失、提高潜在客户的资源利用率、提升整车销量起到积极的作用。据悉，在一些重视DCC模式运营的4S品牌店，DCC成交订单可占据整个店销量近“半壁江山”。

2.3 管理构架

见图1，DCC营销，设置有若干个DCC电话专员，统一归DCC部门管理。DCC部门设置有专门的DCC主管，直接归DCC市场经理管辖负责。DCC营销部门与传统的汽车销售部门是一种合作与竞争并存的平行部门关系。DCC营销市场经理负责制定每月的促销政策，定期对DCC销售人员进行邀约成功率、签单率统计与考核。设定好DCC管理质量评估指标体系，也就是企业的关键绩效考核指标（KPI），将之与工资绩效考核相挂钩，完善汽车4S店网络营销DCC管理体制与机制。

2.4 DCC岗位分工

DCC岗位工作流程见图2所示。电话营销人员负责将呼入电话的客户来电接待工作，对客户进行咨询答疑、邀约回防、意向客户跟踪等。DCC工作人员要对来电的意向客户以及网络在线咨询的意向客户进行客户资料建档、监督销售顾问对意向客户的接待与跟踪情况。要坚决反对DCC工作人员与销售展厅的工作人员抢客户，DCC的客户仅限制在通过网络、店呼入电话的客户范围。当DCC工作与销售展厅有交叉冲突时，问清楚来电客户与网络在线客户是否之前有过来电或到店接待经历，要坚持首次接待原则，即谁先第一个接待客户，谁负责跟进成交。

具体工作中，要在客户咨询来电铃响3声之内接听电话，电话用语要标准规范，首先要自报家门：“您好，这里是****店，我是***岗位工作人员****；要主动地向咨询客户介绍店内产品知识以及当期营销政策、活动；主动询问客户基本信息，为客户建立档案，并邀约客户来店看车、试乘试驾，告知我店位置与形车路线以及工作时间。DCC部门，要与销售部门保持紧密的联系与协作，要通过每天的早会、晚会，及时地统一销售政策与布置工作交接。

3 结语

在汽车整车销售行业的严峻市场环境下，汽车4S店应该积极采取措施拉动销售市场，合理地利用好互联网技术，将传统线下销售活动转移到线上互动与线下实体店相结合的销售模式。通过调研，应用好DCC业务的汽车4S店，市场增长量大于20%。DCC业务，今后将是汽车销售行业的热点课题。

参考文献

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