发展高端家政服务策略研究

左小娟 白雪梅

摘 要：家政服务层次性、多元化和专业化的特点使该行业的发展具有广阔的空间，也成为未来家政行业发展的方向。因此，高端家政服务也成为未来家政服务发展的又一新职业，随着经济发展水平的提高，中级和高级服务今后必将拥有越来越广阔的市场。根据发展高端家政服务的必要性，基于“菲佣”的启示，从宏观政策支持、发展高端家政服务公司、培养专业人才队伍、打造家政服务品牌等几方面探讨发展高端家政服务的策略。

关键词：高端家政服务；家政专业；策略研究

中图分类号：F719 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）16-0033-02

一、高端家政服务简介

从家政服务发展至今，社会对家政服务的要求不断提高，已经不再是停留在洗衣做饭、扫地、带孩子和照顾老人的一般性家务上，而对家政服务员提出了更高的要求，特别是收入较高、注重生活品位的家庭，都要求家政服务员能够料理家庭财务、懂得营养配餐、会处理邮件、安排家庭聚会和接待、英语流利、文化素养高等各方面更专业的技能。由此看来，所谓高端家政服务，是指为家庭提供职业化、专业化、社会化、高质量、高标准的家庭服务，它是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作。

二、发展高端家政服务的必要性

（一）高端家政服务市场缺口较大

在家政服务市场中，高端家政服务员或者是高级保姆“奇缺”，为家庭提供更多的是一般的家政服务，即是家政服务中的“低级家政服务”和“初级简单劳务型”；对于中高级的家政服务员，社会需求量大，然而能满足中高级需求的从业人员并不多，甚至很难聘请到满意的高级家政服务员。另外，人们对高质量的高品质生活的追求，希望家政服务员能够承担家庭事务管理、家庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项任务，但目前由于家政服务从业者的知识文化水平和职业化程度低等原因的限制无法满足市场需求。

（二）开拓就业新渠道，缓解就业压力

随着社会的发展，高端家政服务是家政服务发展的必然趋势，从世界各发达国家的实践和经验来看，高端家庭服务的市场需求具有良好的发展前景。据国家人力资源和社会保障部的市场调查，我国家政服务业至少可提供1 000多万个就业岗位。在就业形势严峻的当下，大力发展高端家政服务，可以吸纳更多的失业人员，也可以给毕业大学生提供新的就业渠道，缓解就业压力，促进社会的协调。

三、发展高端家政服务的策略

发展高端家政服务，要基于初级家政服务的基础上，结合高级家政服务的需求，借鉴国外家政服务业发展的经验，联合学校发展家政服务教育事业，实现产学研一体化发展，联手家政服务公司，打造家政服务品牌，发展高端家政服务，满足社会市场需求。

（一）借鉴国外经验——基于“菲佣”的启示

菲佣，即我们通常所说的“菲律宾佣人”，是指国内或国外一些地区居民家中雇请的菲律宾籍保姆或其他家政护理人员的通称[1]。“菲佣”以其高质量的服务与专业的职业技能，闻名全球家政服务业。菲律宾在家政服务行业的发展经验是值得借鉴的，根据我国家政服务发展现状和发展前景，发展高端家政服务可以从“菲佣”的发展中得到以下启示：

1.政府大力支持，制定相关法律法规及政策。目前，家政服务行业缺乏专门的法律法规，我国没有规范的家政服务行业标准，也没有出台相关的全国性家庭服务业的管理办法或条例[2]。正是由于法律法规的空缺，从业人员的合法权益得不到保障，不愿意将家政服务作为一种职业长期从事，这就成为了发展高端家政服务的一个阻碍，因此必须制定相关法律法规，规范家政服务的发展，将家政服务的相关法律主体关系纳入《劳动法》的保护范围类，同时出台《规范高端家政服务条例》及《高端家政服务员行为标准》来规范高端家政服务的发展，保护家政服务从业人员的权益。

2.设立高端培训中心，实行持证上岗。“菲佣”之所以能受到广大雇主的青睐，除了综合素质较高外，更主要的是因为专业的职业技能，能够满足雇主的需求。因此，可以借鉴“菲佣”发展过程中的高效培训体制，设立专业化、高效、高能的培训中心，对待上岗人员进行岗前培训，主要是家庭保健、家庭园艺、家庭礼仪、家庭理财、家庭教育等方面的培训，以满足雇主需求，培训后统一标准进行考核，考核通过颁发“高级家政服务员从业资格证”。实行持证上岗，在满足雇主需求的同时，可以增加雇主的信任度，获得社会的认可和尊敬。

3.家政服务由“佣家型”向“智家型”转变。在高端家政服务的市场中，高端人群对家政服务员的需求已经不再是做家务、带孩子等“佣家型”的保姆。他们希望雇员能够提高雇主的生活品质，比如辅导孩子功课、合理规划家庭财务、三餐营养搭配，可以成为“智家型”的专业家庭生活助理，而高级家政助理必须能熟练使用电脑，懂英语，懂得家庭接待、安排家宴等，甚至还需要具备一定的财务、税收等专业知识，可以为工作繁忙的雇主提供多方面的协助。因此，必须转变“家佣型”，不局限于“保姆式”的服务，而更多的是培养高端家政服务员，发展高端家政服务。

（二）优化发展高端家政服务公司

发展高端家政服务业公司，首先，高端家政服务公司要实行公司制的企业管理模式。建立严格的规章制度，从员工的培训、就业、管理、考核方面，实现一体化的管理。这种全程化企业管理模式使家政服务员个人与客户直接的劳务关系变为公司与客户的劳动关系，提高家政服务员与客户的协商地位，同时将不稳定的雇佣关系转化为较稳定的正式劳动关系[3]。其次，实行品牌连锁经营模式。连锁经营模式一方面是指公司在市场需求较大的地方增开分公司，更重要的是指要跳出单一家政服务搞好家庭综合服务，以连锁经营模式，把家庭卫生保健、探索家庭理财、保险项目等特色高端服务引入社区，并不断创新特色项目，为雇主“量身定制”。最后，实行服务信息化系统。家政服务信息化系统主要包括家政服务员服务跟踪系统、客户管理系统、客户消费储值系统三大部分[4]。利用家政服务管理系统，将公司家政服务从业人员的信息进行网络备案，为雇主提供方便；雇主可以通过网络挑选需要的雇员，同时也可通过网络对雇员进行评价，以促进雇员素质不断改进提升。

（三）培养职业化高素质从业人员

1.发展家政专业教育事业。面对家政服务市场对高级家政服务人才的迫切需求和家政服务业市场极大的发展潜力，将家政专业引入高职教育甚至大学教育中可以从根本上提高家政从业人员的素质。在美国、英国、日本和菲律宾家政服务业发达的地区，早在家政服务发展初期就将家政专业引入学校教育。2007 年1 月16 日，北京川妹子家政公司从四川组织的第二批19 名“高级家政助理”到达北京。这些大学生受到雇主的热烈欢迎，甚至出现了三个雇主争抢一人的局面[5]。可见，大学生家政服務员成为家政市场的迫切需求，高端家政服务不但需要具有职业操守和服务技能，也更加需要懂市场、会培训、能管理的一大批中层管理者。发展家政教育事业将进一步提升家政服务质量，为中高端家政服务提供足够的人力资源。

2.推进职业化培训。家政职业化，就是家政服务业从业人员通过职业活动、职业权利、职业训练，掌握和运用职业技能、发展职业规划，主要包括职业化的价值服务业队伍、服务理念、专业的价值服务水平以及国际化的服务结构和教育培训体系[6]。在我国家政服务的发展过程中，职业化程度低是严重制约高端家政服务发展的因素。调查表明，从事家政服务工作的人员在正式上岗前接受过相关专业培训的人员仅占1/3，而大多数家政服务公司仅是对家政人员进行1—3天的指导性培训，很少涉及专业技能的培训[7]。职业化培训要从职业道德、基本知识、实践技能三方面展开，培训通过理论知识的教授和实践操作的结合，从而达到提高服务质量的目的。

（四）打造家政服务品牌

在高端家政服务中，菲律宾的“菲佣”、英国的“罗伯特管家”、美国“家政女王”玛莎·斯图尔特已经是世界闻名的家政品牌。其中“菲佣”被称为是“世界最专业”的高级家政服务。因此，我国发展高端家政服务必须注重家政服务品牌的打造，创造“中国式菲佣”，打造家政服务知名品牌，使我国的高端家政服务走出国门，走向世界。例如，选取目前发展基础较好的家政服务公司，如北京市爱侬家政服务有限责任公司、上海爱君家庭服务有限公司等，均是目前我国家政服务业的十大知名品牌公司，对这些发展基础好的公司予以各方面的支持，努力打造世界知名品牌，将我国高端家政服务推向世界。