商业银行参与公共服务问题研究

陈海霞

摘要：从当前我国商业银行参与公共服务的整体情况来看，公共服务存在诸多问题，如收费服务项目多且复杂、服务手续繁杂冗长、公共服务信息公开程度低等。这使得商业银行的公共服务职能未能充分发挥作用，促进社会和谐、发展。对此，本文以国有商业银行为研究对象，详细分析商业银行参与公共服务存在的问题，深入探究解决问题，提高商业银行公共服务水平。

关键词：商业银行；公共服务；职能；存在问题

中图分类号：C915 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）16-0087-02

党的十八大报告中明确指出，在深化金融体制改革的背景下，银行业在支持实体经济发展中发挥着日益重要的作用，功能相对健全的银行服务体系已经初步建成。商业银行已经不仅仅是追求自身经济利益最大化的企业，还承担着支持金融体系的重任，需要更好地为社会大众提供优质、高效、便捷的服务。但实际情况则不然。诸多国有商业银行在参与公共服务中存在这样或那样的问题，导致国有商业银行参与公共服务的水平较低。在我国金融服务也逐步发展的情况下，公众对国有商业银行的公共服务提出了新的要求。此种情况下，国有商业银行应当注意强化公共服务职能，更好地服务于社会公众，提高自身经济效益，并促进社会良好发展。

一、公共服务的市场化理论与公共服务的相关调控机制分析

1.公共服务的市场化理论。基于公共选择理论，对公共服务的市场化解释是政府官员也具有“经济人”的属性，他们把自身的私利和本部门利益作为首要考虑内容，其次才会关注公共利益，这样就会造成公共政策失效、公共物品供给的效率低等情况发生。在传统的公共服务中，由政府组织负责公共服务的生产与供给，因欠缺相关机制或制度对政府组织予以约束，再加之市场信息不对称等因素的影响，导致政府难以做到合理落实公共物品供给服务活动。要想真正改变此种情况，政府需要借鉴企业和市场的各种治理方法，也就是公共服务的市场化，以市场标准为导向落实社会化和民营化的公共服务，对政府执行行为予以严格的约束，促使公共服务真正满足各种公共服务需求，使我国公共服务真正得到改善。因此，采取企业化和市场化的模式推动公共服务是非常有意义的。

2.公共服务的相关调控机制。①国有商业银行公共服务的政府调控机制。政府作为基本公共服务供给的重要主体，在多个领域都发挥重要作用，但它不是公共服务的整个方面，无法单独完成关于公共服务的所有内容。对此，2012年通过了《国家基本公共服务体系“十二五”规划》。此《规划》说明了将国有商业银行纳入到公共服务主体中，面向社会和公众提供公共服务，充分发挥政府调控机制，提升我国公共服务水平。②国有商业银行公共服务的自我调控机制。国有商业银行公共服务的自我调控机制是指国有商业银行在履行其应承担的公共服务职能过程中，按照国有商业银行行业内部和银行运行标准，不断调整行为方式和行为准则，不断评测银行的观念、意识、工作效果以及社会反响，优化公共服务。基于心理学元认知策略提出的自我调控机制，主要是对商业银行公共服务职能运作予以合理的调节，保证公共服务满足广大公众需求，促进社会和谐、健康、稳定的发展。

二、国有商业银行参与公共服务存在的问题分析

1.公共服务模式缺少创新。在我国经济蓬勃发展的背景下，国有商业银行的公共服务有很大进步。但是，国有商业银行公共服务依旧受政策、技术、经济等多方面的限制，促使国有商业银行公共服务模式并没有创新。这一情况主要体现在：①公共服务的主导依旧是政府。尽管国有商业银行具有公共服务职能，但其在推行公共服务的过程中依旧依靠政府的支持，依旧会受到国家体制、政策等方面的限制。②金融管制过于严格。尽管我国金融管制有一定程度的放松，但金融管制对国有商业银行公共服务的制约是非常严格的，这就造成了商业银行公共服务模式创新的外在压力较大，难以实现公共服务模式创新。

2.公共服务方式不能满足大众需求。改革开放不断深化的背景下，人们生活水平大幅度提高，参与经济交易活动的人越来越多，这使得人们对银行业务的需求更加旺盛。此种情况下，国有商业银行应当改革和创新公共服务方式，满足广大人民群众的需求。从当前大众对银行业务需求的角度来看，国有商业银行公共服务方式存在的缺陷是：①公共服务工具较少。尽管国有商业银行已经树立“以顾客为中心”的服务理念，但银行公共服务工具比较欠缺，如银行职员的缺少，不能对客户提供一对一的服务，网络服务设施少，难以为客户提供一站式服务；自动办理业务窗口少，促使顾客办理业务比较困难。②服务管理水平低。目前诸多国有商业银行在公共服务方面树立的服务观念比较落后，未意识到服务管理的重要性，促使服务管理过程中，在公共服务信息供给、顾客信息反馈、顾客问题解决、业务人员形象等方面的监督不到位，导致公共服務水平不高。③对公共服务的认识不足。从国有商业银行公共服务实际情况来看，银行工作人员并没有充分认识和理解公共服务，在经营方面带有计划经济的痕迹，在机制上带有传统思想的理念，在服务上缺乏服务观念的实践。

3.收费服务项目多且繁杂，收费依据不合理。相关调查显示，社会公众对银行服务与收费的满意度较低。究其原因，主要是国有商业银行收费服务项目多且繁杂，收费依据不合理。①收费服务项目多且繁杂。据统计，在中国银行业服务项目中超过八成是收费项目，只有不到两成是免费办理。公众在银行办理各项业务的过程中时常遭遇莫名收费的情况。对国有商业银行服务项目进行深入的了解，可以确定收付服务较多并且繁杂，如转账手续费、异地存款手续费、跨行取款手续费等。②各种收费项目缺乏依据与合理性。的确，国有商业银行项目收费的设定是依据听证制度的。但目前听证制度的作用并没有充分地显现出来，其形式化比较严重，对项目收费的监管不够严格，造成了项目收费门类与服务费用依据不合理、不明确；也没有合理的收费标准对费用予以严格的约束和控制。

三、提升国有商业银行参与公共服务水平的有效对策

面对当前我国国有商业银行公共服务存在诸多问题的情况，应当采取有效措施来调整和解决问题，强化商业银行公共服务职能，公平、合理地落实各项公共服务工作，提高公共服务水平，促进社会健康、和谐、稳定的发展。

1.加强政府监管理，核裁不合理收费服务项目。面对当前国有商业银行公共服务项目收费繁杂、收费依据不合理的情况，应当加强政府监管力度，严格按照国家政策规定详细审核国有商银行公共服务项目，公平公正地裁定公共服务项目是否收费以及收费标准，以规范化、合理化服务于公众。那么，如何加强政府监督管理，核裁不合理收费服务项目？①建立健全、完善的政策法规。为了真正意义上核裁不合理的收费服务项目，需要我国政府的大力支持和执行。而真正意义上的执行，需要有健全的政策法规为依据。所以，中央及地方政府应当制定与商业银行公共服务项目收费相关的政策法规，提出标准的公共服务项目收费准则，对国有商业银行收费的行为予以规范和约束，如此不仅可以体现政府对经济活动的宏观管理，还可以促进国有商业银行更加规范化、法制化。②强化政府的监管力度。政府作为公共服务的主导，其职能是尽可能地高质量、高效率地完成公共服务活动。而国有商业银行作为政府公共服务职能的委托机构，应当尽量完成公共服务的责任和任务。但事实上，国有商业银行在公共服务方面存在诸多问题。对此，政府应当充分发挥监管作用，制定相关政策，对商业银行公共服务项目进行监督管理；制定评价指标体系，对国有商业银行公共服务进行评价。及时发现银行在公共服务方面存在的缺陷与不足，要求国有商业银行及时做出调整，提高公共服务水平，优质服务于公众。

2.推进公共服务信息公开，确保客户信息安全。公共服务信息中包括一些涉及公众利益的信息，為了确保客户信息安全并且客户能够及时了解信息，国有商业银行应当严格参照《政府信息公开条例》中的原则与方法，采用适合的方式方法公布和公开公共服务信息，促使用户可以及时了解公共服务信息，办理相关业务，避免用户利益受损，同时也可以促进国有商业银行发展。另外，国有商业银行还应当建立健全的信息反馈机制，通过多种方式来了解公众的需求，及时调节公共服务，促使国有商业银行与公众建立和谐关系，促进社会和谐、健康发展。

3.调整和优化公共服务模式。在国有商业银行公共服务模式创新难度较大的情况下，应当克服种种困难，不断调整、创新、优化公共服务模式，提高公共服务水平。笔者建立创建人文化公共服务模式，为客户提供优质的金融服务、创建社区银行、创建网络银行等，扩大公共服务渠道、拓展公共服务项目，为用户办理各种业务，促进国有商业银行良好发展，推动社会良好发展。

四、结语

在社会发展状态良好的情况下，不断提升公共服务水平，有利于促进社会、国家可持续发展。但目前我国国有商业银行在公共服务职能建设方面存在诸多不足，引发很多公共服务问题，不利于社会健康、和谐发展。对此，应当通过加强政府监管理、推进公共服务信息公开、调整和优化公共服务模式等，提高公共服务水平，促进国有商业银行不断进步，社会不断发展。

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