论服务补救在星级酒店运营中的意义

戴辉

摘 要：服务补救是增强酒店竞争力的重要方式之一。目前酒店业市场竞争激烈，星级酒店需要重视服务补救。本文对酒店服务中的现状及其存在的问题进行了分析，认为重视服务补救有利于提高我国星级酒店的竞争力。

关键词：服务补救；对策；星级酒店

1 前言

因为服务具有差异性和不可储存性等特点，所以会有服务失误和顾客投诉的存在，那么酒店要想办法减少服务失误，提升自己的竞争力。

2 服务补救概述

2.1 服务补救的定义

有理论认为服务补救只是酒店业对顾客的投诉做出的补救，也有理论认为服务补救包含改正、补偿和自我完善。

服务补救分为内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救的对象是酒店顾客，内部服务补救的对象是酒店的内部员工。

2.2 对服务补救的认识

2.2.1 服务补救与顾客投诉处理

服务补救不是简单的投诉处理，事实上，大部分顾客很少主动投诉，主要原因有以下5个方面：一是不相信企业会进行补偿；二是顾客不想再次见到失误的工作人员；三是顾客不了解如何正确维护自身的利益：四是顾客不想继续等待；五是顾客担心投诉后受到更差的服务。因此，服务补救是对顾客投诉处理的进一步行为。

2.2.2 外部服务补救与内部服务补救

外部服务补救即在服务失误后，对酒店顾客的一种补救行为。

从酒店管理上看，内部服务补救在企业中更重要，但在实际工作中，内部服务补救并没有得到重视。酒店一直强调重视顾客，却忽视了内部员工。如果没有足够的内部服务补救，将会导致员工的不满，而员工的不满会进而造成顾客的不满，形成一种恶性循环。所以外部服务补救和内部服务补救是一样重要的，互相影响。

3 星级酒店开展服务补救的必要性

3.1 酒店角度

及時的服务补救，可以提高顾客的满意度，提升酒店的竞争力。

3.2 员工角度

酒店员工流动性大，内部服务补救能赢得员工的满意和忠诚。

根据马斯洛需要层次理论，酒店员工也需要被重视、被尊重，内部服务补救能满足员工的这种需求。

内部服务补救重视授权，授权会增加员工的自信和对工作的满意度，有利于激发员工工作的积极性，从而有利于增加顾客的满意度。

4 星级酒店服务补救的现状和存在的问题

4.1 星级酒店服务补救的现状

与国外相比，国内服务业的服务补救存在很大的问题，没有一套完整的服务补救对策。

4.2 星级酒店服务补救中存在的问题

4.2.1 缺乏正确的服务补救认识

有些酒店不愿处理服务失误等问题，而酒店员工畏惧处理顾客的投诉等问题，因此服务补救很难被执行。另外，很多高星级酒店的服务补救并不及时，只有顾客投诉发生后，酒店才对投诉进行处理，中间存在等待处理的环节，而服务补救应该是服务失误出现的现场立即进行服务补救。

4.2.2 缺乏完善正确的授权

很多星级酒店在管理中都提到授权，但因为缺少完善的授权制度，就不能做到正确的授权。而有些星级酒店的员工虽然被授权，但缺少正确的服务补救培训。

4.2.3 缺乏足够的内部补救

许多星级酒店不重视内部员工，服务失误后，对顾客进行补救，而对员工进行惩罚，这会引起员工的满意度下降，甚至出现不满情绪，进而影响顾客满意度，最终影响酒店的经营。

5 星级酒店开展服务补救的对策

5.1 外部服务补救对策

道歉是服务补救的第一步。当顾客不满时，要真诚的道歉，争取他们的谅解。

用行动解决问题是服务补救的第二步。只有当酒店人员采取行动解决问题，才证明酒店对顾客的重视。

提供一定的补偿使顾客满意是服务补救的第三步。

5.2 内部服务补救对策

5.2.1 完善酒店服务系统

通过服务补救，能够了解到酒店服务中不足的地方，经过分析可以完善服务系统。

5.2.2 建立完善的酒店授权制度

首先明确责任权力关系，其次不同员工应该安排不同的岗位，最后，酒店管理层应给与指导，定期检查工作。

5.2.3 鼓励顾客投诉

鼓励不满的顾客向酒店投诉，这有利于树立企业良好的形象，从而提升顾客的满意度和忠诚度。

6 结论

星级酒店想要增强自身的竞争力，就必须要把握细节，而服务补救是服务这一关键中非常重要的部分。星级酒店在管理中要重视服务补救，要结合外部服务补救和内部服务补救，才能提高酒店的竞争力。

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