医院门诊收费窗口优质服务探讨

苏楞高娃

摘 要：医院门诊收费处是医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。门诊收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。

关键词：门诊收费；医院管理；服务

医院门诊收费工作现在变得越来越重要，这个部门的工作关系着医院的经济效益和可持续发展，也直接反映出医院的整体管理水平。本文就医院门诊收费管理部门存在的问题进行分析，然后结合实际工作，提出解决问题的方法，确保医院财政工作的安全性与准确性，为医院的整体工作和长远发展提供良好的保障。

一、医院门诊收费工作存在的问题

对于每一个到医院看病的患者及其家属而言，他们有的仅仅和一个临床科室进行交流和沟通，有些则会和多个不同的科室进行交流和沟通，然而，必须引起注意的是，大多数患者及其家属都必须到医院门诊收费处进行缴费，因此，医院门诊收费处就变成患者及其家属聚集的地方，这也使得医院门诊收费部门变成易于导致医患纠纷问题的部门，尤其在某些情况下，非常小的一件事都会带来患者及其家属的不满情绪。根据我国医院的总体情况来说，大部分的门诊收费工作者都是医院财务工作者人员，这些人对药学知识和诊疗知识的了解与认识程度都是非常有限的，这就导致我国医院的门诊收费工作始终存在着一定的问题。具体来说，医院门诊收费过程中医务人员开方不清楚或不规范，就会导致患者及其家属往返，从而进一步导致患者及其家属产生不满情绪。再如，在某些情况下，患者及其家属在医院门诊收费部门缴费之后到药房取药而药房却没有库存，就会导致患者及其家属产生不满情绪。与此同时，缴费之后由于多种因素的影响而无法检查需要退费也会导致患者及其家属产生不满情绪，所有这些患者及其家属就会非常容易地将这些不满情绪发泄到医院门诊收费工作者身上。与此同时，票据打印明细的面积有限，个别检查项目的收款票据明细不全。另外，我国医院现在已经使用电子处方，需要的是大夫使用电子处方的普及。对于医院门诊收费管理存在的这些问题，必须加以解决，才能够真正搞好医院门诊收费管理工作。

二、加强医院门诊收费工作措施

1.转变服务理念，提高服务意识

医院要想在众多竞争中立于不败之地，一要靠技术，二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念，其核心是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，这需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。作为医院的服务人员，一定要转变服务理念、提高服务意识，不断探索、研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容。医院的一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，把服务做细，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感受到方便、快捷、舒适、高效的优质服务。特别是要变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。

2.积极应对压力，重视自我心理调节

门诊收费窗口业务繁忙，每日现金流量巨大，钱票的管理风险高，稍不小心极易出现短款。收费员工作强度大，压力大，导致精神疲惫，从而难以耐心倾听患者的陈述，没有时间向患者详细说明，进而影响服務工作的质量。应加强工作人员的心理健康教育，科学地进行自我调节，有效地应对和缓解工作压力，维持身心健康。工作中引导工作人员冷静面对一些求医心切，身心失衡的患者的某些冲动言行，以良好的处事素质，宽容大度接纳患者。科学安排工作时间，同事之间相互支持鼓励，共同建设一个和睦友好的工作氛围。

3.营造舒适的就医环境

办公室物品要整齐划一、分类摆放，以方便收费人员使用。办公桌椅的摆放要以方便与病人的沟通交流为主，尽量拉近和病人的距离；玻璃和服务台台面要干净、明亮；窗口应有告示，让病人抬头就能看见并了解如何去做；安装对讲机，方便收费人员和患者交流。

4.熟练操作，提高工作效率

上岗前，收费人员要尽量一次性备足零钞，避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目，熟悉电脑操作、款项收付等业务，以提高收费速度；如果医师字迹潦草，看不清时，要向医师问清楚后再正确收费，以免给病人带来不必要的麻烦。收费时，要做到唱收唱付，给病人的找零要送到病人手中，以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力，认真工作，做到手续齐备；夜间急诊，要有应急思想准备，病人来到窗前，应立即起身为其服务。

5.加强门诊收费窗口服务管理

患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。

6.提高收费人员的素质，加强收费人员的培训

人是工作顺利开展的本源和根本出发点，企业要以人为本才能更好地发展，医院收费的相关管理工作也不例外，收费人员素质的高低直接决定了医院收费管理工作的效益和质量。收费员一定要通过培训才能上岗，同时，还要不断地接受继续教育培训学习和加强职业道德教育，不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观，为病人服务提供优质服务。

三、结语

医院的门诊收费处随着时代的发展也要进行相应的发展，要积极地改进不足之处，找出问题所在，这个部门的问题最主要的就是与患者及家属之间的矛盾，患者及其家人会因为缴费时遇到的不顺，而产生不满情绪，容易与工作人员起冲突，这就需要工作人员提高业务工作素质，积极热情做好服务，医院的财务管理部门也要做好制度建设、人员培训、现金管理与票据管理等一系列工作，促进医疗卫生事业的发展。

参考文献：

[1]周栩.医院门诊收费处的内控管理[J].首都医药.2011（12）：11-12.

[2]沈一红.医院门诊收费窗口优质服务探讨[J].经济研究导刊.2012，（14）：191-192.

（作者单位：内蒙古锡林郭勒盟医院财务科）