浅谈高校服务型机关的创新与经验做法

张丹妮

摘要：本文针对高校机关普遍存在的人员服务意识不强、办事效率低下、服务质量欠佳、服务型管理职能日渐淡化等问题，以西南交通大学机关改革为研究对象，从服务制度创新、方法创新、意识创新等三个方面，总结出高校服务型机关的创新与成功经验做法。

关键词：服务型机关；改革创新；经验做法

中图分类号：G420文献标志码：A文章编号：2095-9214（2016）08-0200-01

一、高校机关的主要职能和目前存在问题

学校机关，是指学校为行使其职能而设立的各种机构，而服务型机关的终极目标是服务人、尊重人、培养人、造就人，从而实现人的自我和社会价值；宗旨是服务他人，提升自我，我为人人，人人为我。在服务中，找到自己的地位，尊重人、发展人、造就人。然而，“门难进、脸难看、话难听、事难办”这句话似乎成了各类机关作风的缩影[1]。高校机关也不例外，而且其机构过于庞大，人浮于事，效率不高，服务型管理职能日渐淡化，一些办事人员不同程度地存在服务意识不强、工作作风漂浮、办事效率低下、服务质量欠佳等问题。近两年，西南交通大学通过广泛深入群众调研，找到问题原因并创新方式方法，经过实践，师生普遍反映机关服务态度好转，服务环境优质，办事程序简化，切实解决他们根本问题。本文以西南交大机关改革为研究对象，总结出高校服务型机关创新的经验做法。

二、服务型机关的主要做法

1.服务制度的创新——由管理型向综合服务型的转变

建立健全服务机制和长效监督机制，规范机关服务行为。一是要求各部门理清岗位职能、树立工作形象、提高工作作风，坚决杜绝“庸懒散浮拖”等现象出现；二是在规范的同时加强监督，建立神秘访客制度，由学校师生员工组成一支神秘访客暗访队伍，每日随机暗访各个部门，并将考核结果纳入年终绩效考核成绩。三是深入服务对象，切实了解服务主体的根本需求：如广泛深入群众调研，利用双代会、校长接待日等机会第一时间了解师生反应的情况，对于一些普遍反映的问题领导干部率先深入研讨总结，并要求各涉及单位及时改进工作态度和方法、及时解决师生困难，实现了我为人人的第一步转变。

2.服务方法的创新——由传统服务向信息化服务的转变

引入科技手段，加快办公平台的创新。学校与时俱进，在信息化时代的背景下，设计各相关办公软件平台，简化工作流程，提高工作办事效率。近两年，学校先后推出OA办公自动化、无等候报账、设备网上登记平台、三助、离校手续电子平台等各类办公平台，不仅节省了办公资源，更节省了师生办事时间、精力、物力、财力，使师生与工作人员均为受益。学校还打造人性化服务环境，如学生学术交流区，计财处办事大厅等，教师休息室，政务大厅等，增强师生身心愉悦度，使彼此受到尊重，实现我为人人，人人为我的目的。

3.服务意识的创新——外部激励向内部激励的转变

根据马斯洛管理定理，人的五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小[2]。因此，要从根本上形成服务型机关，靠外部约束、激励（如建立规范和要求，福利薪酬奖惩制度等）还不够，更应该从内部激励着手，培养员工主动服务意识，提升其工作成就感，从“要我服务变成我要服务、我想服务”。一是创造学习条件，使个人综合素质得到提高。由个人学习到集体学习，由单位内部学习到走出去学习，如讲座、培训、讨论会，优秀个案评选，全面提高自身素质，并对每人学习情况进行考核，对优秀员工创造晋升发展渠道，使得大家在每一个平凡岗位上都可以获得成就感。二是加强部门之间交流、联动、配合。一个岗位的人长期干一项工作，发展空间有限，容易产生职业倦怠，应该为青年员工创造更多的平台，提供更多的锻炼平台以激发个人潜力。三是打造机关文化品牌，开展员工活动，如运动会、素质拓展、摄影展等，促进集体荣誉感、团队协作精神以及对工作、生活的活力和热爱，真正做到服务他人，提升自我。

（作者单位：西南交通大学）

参考文献：

[1]王芳.浅谈加强高校服务型机关建设问题，大连教育学院学报，第22卷第1期，2006年3月.

[2]刘烨.马斯洛的人本哲学，内蒙古文化出版社，2008年.