众包物流规则是管理的灵魂

杨筱卿

【案例之众包物流】

与传统的物流公司不同，众包物流平台与配送员之间是松散的合作关系，那么，如何管理他们？

又如何培养他们的忠诚度呢？

2016年2月14日，这是李航（化名）春节后从家乡返回北京的第一天。

他要去附近的大型超市购买生活用品。出门之前，李航打开手机上的“闪送”App，看看是否有顺路的单子。自从2015年加入闪送平台后，刷App接单，就成了李航每天的日常工作。

李航想起去年他接的两个单子，一次是替一位年轻白领送生日礼物，这位白领恰巧在母亲生日当天出差，礼物无法当面送达，于是在闪送的平台上下单。当李航将礼物送给那位母亲时，老人不住地对他表示感谢。

另一次，是一位年轻的全职妈妈独自一人带孩子，而孩子在那天发高烧，碰巧家里的退烧药已经用完。李航就从附近的药店顺路买给了她。年轻妈妈拿到药的那一刻，焦灼的神态一下放松了下来。

作为闪送的兼职配送员，李航很满意目前的状态，努力工作，闲暇时间接接单，还能体会到帮助别人的快乐。

“闪送”是同城专送平台，以专人直送、快速送达为主要诉求，为有需求的用户递送物品，代买物品或者承接一些跑腿业务。而随着共享经济模式的兴起，以众包为主要特色的众包物流模式也纷纷涌现，与众包物流平台闪送类似，国内目前还有达达配送、人人快递等。

有意思的是，这些平台不雇佣配送人员，却以发单、抢单等形式集合了大量的社会人员加入，让他们利用闲散时间，参与配送。

用规则赢得信用

在传统的物流公司，快递人员与公司之间是合同关系；而在众包物流模式下，平台与配送人员则是合作的关系，并无合同。那么，如何对配送人员进行约束呢？在管理上是否会更复杂？

闪送科技市场部品牌总监杜尚骉并不这么认为。在他看来，闪送这样的模式，在管理上反而更简单。依托移动互联网的天然优势，闪送员的个人信息、在线情况、离线情况在平台系统上都有实时显示，闪送员在接单之后，他的地理位置每2秒钟就会上传到系统，他在什么地点，是否偏离平台的导航路线，后台都能自动监控。

与传统快递不同的是，闪送还增加了一些安全措施，比如用户在闪送下单并被闪送员接单之后，会收到接单的闪送员相关信息。而闪送员、用户和收件人都会收到同样的验证码。当闪送员上门取件时，用户不仅可以看他的证件，也就是在闪送的工牌，工牌上标明了姓名、照片、在闪送中的工号等信息，因而用户可以核对闪送工牌上信息与手机收到的信息，还可以核对自己的验证码是否与闪送员的验证码相同。

这就意味着他是名副其实的闪送员。而闪送员将货物送到收件人手里时，收件人也要与闪送员核对验证码。以此保证整个流程在人员上无误。

为了更进一步“约束”闪送员，平台会冻结一些押金。闪送员通过闪送第一次赚到的300元，将被作为押金冻结在闪送的平台。

因为所有过程都是可监控的，而平台的系统集合了大量跟闪送员相关的数据，因而闪送员在平台上也有自己的信用体系。

“像淘宝的商家，信誉好的就做得更好，信誉不好的就慢慢被淘汰掉。”杜尚骉对《中外管理》表示。众包物流平台也可以做到这一点。

达达配送创始人、CEO蒯佳祺则认为，基于这样的合作关系，并不能依靠人来管理，而是靠产品和技术所蕴含的规则来管理，用规则去确保这个平台的优胜劣汰、公正公平，这正是达达配送最核心的价值。

忠诚度来源于公平公正

无疑，这种众包模式因为自由的工作方式和工作时间备受青睐。然而，如何才能增强配送人员对平台的忠诚度，同样又是一个很重要的问题。

杜尚骉认为有三个方面：

首先，闪送的平台能为闪送人员提供稳定的符合他们预期的收入。

其次，因为C2C的模式，闪送员每天会接触不同的高端人群，如高级白领、明星、官员等。而闪送员每天都可能运送不同的东西，既可能是鲜花，也可能是生日礼物，还可能是帮人代买药品等。在他们看来，这样的工作，既有趣，同时又能体验到快乐。

再者，他们还很有归属感，因为闪送员中，很大一部分是专职配送，他们几乎都是城市打工一族，工作时间接触人群单一，业余时间也只是孤单一人。但在闪送，他们有着强烈的群体归属感，如果在路上遇到了，还能天南海北聊上一会儿。而闪送也会采取一些措施来促进他们的群体归属感。

在蒯佳祺看来，忠诚度来源于两点：一是平台能否为他们带来更多更稳定的收入，二是平台的公平公正性，以及平台本身的效率如何。

达达配送会对所有配送员的订单，进行整个流程的追踪；对每个配送员，都有多个维度进行评分。每个配送员都有一个独有的、动态的分数，基于这样的分数，达达对配送员们给予一个评级。等级越高，收入就会越多。

但是，“我们平台上也有规则的红黄线，你一旦触碰了这些线，很可能被‘拉黑，丧失在平台上继续工作的权利。”蒯佳祺对《中外管理》说道。

责任编辑：朱丽

管理点评

在共享经济模式下，平台对个人，并不是简单的管与不管，而是价值的共享。开放的平台要提供明确的价值，而这个价值本身就是一个管理手段，认同这个价值的个人可以通过平台做很多事情，从而就会与平台合作。比如阿里巴巴和淘宝店家，是独立的经济体，而且都是按照阿里巴巴的文化、价值和标准来运作，而个人不配合就会被淘汰。

点评人：华南理工大学教授、新希望六和联席董事长兼CEO 陈春花