供电公司客户投诉管理

陶倩

摘要：电力改革以后，供电公司的职能发生了重要改变，经营模式逐渐向着市场化的方向发展，消费者有了更多的选择空间。在这种背景下，电力企业的营销理念逐渐成熟，越来越重视客户投诉管理。本文对供电公司客户投诉进行了概述，并提出了完善供电公司投诉管理体制的策略。

关键词：供电公司；客户投诉；管理

随着社会经济的发展，各个领域的用电需求越来越大，无论是社会生产还是人们生活都对供电公司的服务提出了新要求。这种要求不仅体现在用电量上，还体现在供电质量以及电力安全等方方面面。为了提高服务水平，供电公司先后设置了投诉部门，主要处理用户的各类诉求，提升服务质量。如何加强客户投诉管理，是所有供电公司需要长期思考的问题。

1 供电公司客户投诉概述

供电公司的服务质量受到多方面因素的影响，若让用户百分之百满意几乎是不可能的，但是可以通过加强管理提高客户满意度，降低投诉率。实践证明，供电公司客户投诉的原因主要来自以下几方面：首先，硬件设施问题。例如，设备故障或者设施不足等影响了用户的工作或者生活，引发投诉行为。其次，供电公司员工的个人行为。主要是服务态度不好、处理问题不认真等，没有帮助用户及时解决问题，或者是影响到了用户情绪，导致用户投诉。再次，服务传递系统没有达到用户期望。例如，提供服务的效率低，或者是服务过程中缺乏人文关怀。最后，没能满足用户的个性化需求，用户提出的一些意见没有被供电公司采纳，导致用户不满，引发投诉。笔者对某供电公司2012-2015年接到的投诉内容及数量进行整理，具体如表1所示。这些数据可以反映出电力用户投诉的原因以及比例，电力企业应该定期对这些数据进行整理分析，并将此作为依据不断完善投诉管理机制。

2 完善供电公司投诉管理体制的策略

2.1 完善投诉管理流程

投诉管理流程主要包括以下几个环节：防范、受理、处理、回访、考核。

2.1.1 防范

防范是要求供电公司建立舆情防范体系，通过走访、网络调查等多种途径对用户满意度进行调查，以掌握舆情。实际证明，不是所有对服务不满意的用户都会进行投诉，这可能是用户出于多方面的考虑，如果问题没有解决，其可能在未来一段时间里投诉。因此，掌握舆情、防范投诉是非常有必要的。例如，如果在走访以及网络调查中，用户普遍反映供电质量存在问题，管理者就要对电力系统的运行状态进行评估，发现其中存在的问题并解决。

2.1.2 受理

根据舆情调查结果分析自身服务中存在哪些问题，这些问题是否会引发投诉风险，如果存在风险，则将该问题纳入受理范围。

2.1.3 处理

这里的处理主要包括两种：一是舆情处理。主要是指那些存在投诉可能性的问题。二是已经接到投诉的问题。例如，如果用户反映电力安全存在问题，供电公司要及时派维修人员到现场检测，排除安全隐患；如果用户投诉电费收取存在问题，供电公司要对用户用电数据进行核查，看是否存在记录失误的问题，并及时解决。

2.1.4 回访

回访是投诉管理流程中的重要环节，问题处理完以后，要及时对用户进行回访，了解用户是否满意。如果用户不满意，要弄清具体原因是什么，是否需要进一步解决，根据用户所反馈的信息填写责任分析。

2.1.5 考核

考核是投诉管理流程中的最后一部分，处理完每一件投诉事件以后，要形成完整的调查报告，包括投诉的起因、处理过程以及用户对处理结果的满意度等。根据这些信息发现电力系统运行管理以及服务管理中存在的问题，既包括硬件设施的问题，也包括服务的问题，并集中解决，进一步完善投诉管理流程，以提高服务质量。

2.2 建立健全管理组织

供电公司要建立健全组织构架，明确每个部门的责任，完善并落实岗位责任制，提高客户投诉管理水平。具体包括以下几个机构：一是监审部门。主要是对以电谋私以及窃电处理不规范等投诉案件进行查处，规范公司的用电管理，同时对投诉事件处理情况进行抽查，保证各项投诉管理措施落到实处。二是党群工作部门。如果电网出现故障，工作人员一定要将停电时间以及临时倒电等信息准确地传递给95598远程工作站，将这些消息及时地传递给用户，提醒用户做好准备。三是营销部门。将95598中心的投诉业务进行分类，做好受理、调查、处理以及监督等工作，如果回访中发现用户对处理结果不满意，要对其进行二次处理。四是95598远程工作站。其相当于一个消息传递部门以及投诉事件的受理部门，与上连接监审部门、党群工作部门以及营销部门，与下直接连接客服中心。五是客服部门，相当于投诉事件处理的协办部门，可以与用户直接沟通。

3 结束语

随着电力行业改革的进行，供电公司的管理理念和管理方法都发生了重大改变，越来越重视用户投诉管理。笔者认为，应该进一步完善投诉管理流程，建立健全管理组织，落实岗位责任制，及时处理客户投诉，提高客户投诉管理水平，以实现供电公司的可持续发展。