持续质量改进在护理服务管理中的应用

刘新萍　刘雁贞

528100　佛山市　广东省佛山市三水区妇幼保健院



持续质量改进在护理服务管理中的应用

刘新萍刘雁贞

528100佛山市广东省佛山市三水区妇幼保健院

摘要目的：探讨持续质量改进对提高护理服务管理的意义。方法：选取2014年度我院124名护士进行持续质量改进护理服务管理，对比实施持续质量改进前后我院护理人员护理安全知识考试成绩、护理不良事件发生情况以及患者对护理的满意度。结果：实施持续质量改进后我院护理人员护理安全知识考试成绩明显提高(P<0.05)，护理不良事件发生明显减少(P<0.05)，患者对各项护理满意度明显提高(P<0.05)。结论：持续质量改进应用于护理服务管理有助于提高护理人员护理素质及患者的满意度，减少护理不良事件的发生，确保护理质量有效提高。

关键词持续质量改进；护理服务管理；优质护理；应用

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.08.054

持续质量改进在广义上的概念是指为满意或者超越服务对象的期望值而提供的高品质商品或者服务的质量改进过程[1]。近年来，持续质量改进被应用于医院各个科室改进其工作质量，使医院体系工作质量的改进从单一的管理层人员进行规制与标准的设定，转化为人人参与的工作质量改进体系。护理质量是指护理人员在实际的护理工作中是否表现出具备护理从业人员的专业形象，是否有助于帮助提高病患住院舒适度，是否有助于提高患者生活质量的综合体现[2-3]。对护理进行管理的核心是对护理工作质量进行管理，如何持续改进护理工作质量也是国内外学者研究的重点[4-5]。我院护理服务管理中实行持续质量改进，对提高护理服务管理的意义重大，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取我院124名护士进行持续质量改进前后护理安全知识考试对比，纳入研究的护理人员年龄21～49岁，平均(33.20+8.10)岁。学历：大专47名，本科58名，硕士19名。职称：初级40名，中级28名，高级56名。以实施持续改进护理工作第1天为时间点，选取这个时间点前1年为本文实施前时间段(2013年1月1日～2014年1月1日，共计护理患者12 862例)，该时间点后1年为实施后时间段(2014年1月2日～2015年1月1日，共计护理患者13 567例)，其中随机选取实施前和实施后患者各100例对护理工作进行评价，其中实施前患者中男55例，女45例；年龄21～68岁。实施后患者中男50例，女50例；年龄20～67岁。

1.2方法

1.2.1护理质量评价护理质量评价标准是医院对护理人员工作质量进行评价的基础，是医院护理人员进行日常工作的行为规范和工作指南。本院根据国家相关规定和我院具体情况制定针对护理工作质量评价的具体标准，明确护理工作的重点及各项护理工作质量评价的细则等，按照制定的标准对我院护理人员护理工作质量进行定期考核，单项满分为100分，90分以上为合格，分析每次考核结果，对考核不合格的重点项目进行重点培训指导，每次考核合格分数的设定应较上次考核高，具体设定以上次考核成绩80%以上人员为准。

1.2.2护理工作质量评价方式对护理工作质量进行合理有效公平公正地评价是保证持续质量改进有效进行的前题，所以要求护理工作评价方式应多元化，我院通过多项检查与等级责任评价的方式对护理人员工作质量进行评价。多项检查包括医院层级护理工作综合检查、各部门专项检查以及科室交叉检查。综合检查由医院成立检查小组对各科室的病房环境、患者满意度调查、工作记录、行为规范等多项综合检查。专项检查由医院各个部门对其相应的护理工作进行检查，其中包括ICU病房护理检查、手术室护理满意度调查、日常病房巡护检查以及药房药物检查等。科室交叉检查是不同科室相互之间对各科室的护理工作进行评价，这种评价方式可以有效提高评价的公平公正性。等级责任评价的方式是按照护理人员的职称对护理人员进行分级管理，首先按照其职称及能力分为4个层级分别为责任护士-高级责任护士-护理组长-护士长。一般护师及以下为责任护士，护师以上为高级责任护士；护理组长一般由1名副主任护师或主管护师担任，护士长由主管以上职称担任。其中责任护士负责患者的日常护理，高级护士进行技巧难度较高的专业性护理工作；护士长在日常护理中监督并指导责任护士和高级护士，并对其分工和日常工作质量监督；组长定期对所在组其他护理人员进行技能培训和考核。 护士长在与组长充分沟通，并听取科室3名以上医师的建议后，对所在小组的高级护士和责任护士进行工作划分，并合理安排护理人员的工作时间，对日常护理工作中出现的问题做到及时发现、解决、总结，并向组长汇报。

1.2.3护理工作监控护理工作质量的评价不仅要在全局层面进行考核，而且注重护理工作中细节的监督。护理工作中细节包括不同患者的护理需求、护理方式改变、护理舒适度，护理日常工作中态度、护理技巧以及规章制度的执行情况等，这些在宏观检查层面无法具体监测，但在护理人员实际工作中对患者影响较大的细节操作需要有效地监控。我院对护理细节的监控包括2个方面，即定期护理满意度调查以及日常上级责任护士监督。

1.2.4持续改进中的反馈与改进持续质量改进的关键在于对问题的反馈以及反馈后的改进。医院对护理工作的每次检查应以发现问题为目的，提出改进方法为核心，监督改进措施是否顺利执行以及评价执行效果为手段。应对上次检查反馈出的问题以及改进措施实施情况与效果进行重点检查；同时将本次检查发现的问题及时反馈给相关责任人，由科室提出整改措施。护理人员分级责任制要求上级护理人员对其责任内的下级护理人员日常护理工作中出现的问题做到及时提出、及早纠正、定期考核，以改进其日常工作中的不足，提高护理工作质量。

1.3效果评价观察实施前后护理人员安全知识考试情况，实施前后护理不良事件发生情况，及患者对护理人员的满意度。

1.4统计学处理采用SPSS 17.0统计学软件对所得数据进行统计分析，计量资料的比较采用配对t或两独立样本t检验，计数资料的比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1持续质量改进前后护理安全知识考试成绩比较(表1)

表1　不同时间段护理人员护理安全知识考试成绩对比(分， ±s)

2.2持续质量改进前后不良事件发生情况比较(表2)

表2　持续质量改进前后护理不良事件发生情况比较(例)

2.3持续质量改进前后患者满意度评分比较(表3)

表3　持续质量改进前后患者满意度评分比较(分，±s)

3讨论

护理质量持续改进是提高护理质量的方法和目标，目前在国内外将护理质量持续改进应用于护理服务质量管理的研究也较多。杜慧平[6]研究将分级护理人员责任监督制度的持续护理工作质量改进应用于护理质量改进，研究发现，持续质量改进是进行护理质量改进一种高效科学的管理方法，有助于提高护理管理质量，促进护理工作全面、协调、可持续发展。此外，Pincus等[7]的研究也表明，持续质量改进应用于类风湿性关节炎患者的护理工作中，有助于提高患者护理工作的满意度。

持续质量改进应用于护理工作质量管理是延着标准制定、工作监督、问题反馈、质量改进、工作监督这一循环方式进行的，在实施持续质量改进后，护理工作质量明显提高，究其原因：第一，制定统一的规章制度，医院护理人员日常工作具有统一的行为规范[8]；第二，及时的工作监督和检查，可以及时发现护理人员工作中出现的问题；第三，问题反馈与持续的质量改进可以让护理质量管理人员对医院护理工作进行全面及时了解；第四，持续质量改进让人人都可以参与到护理质量改进的工作中，提高大家的积极性。

综上所述，持续质量改进应用于护理服务管理有助于提高护理人员护理素质及患者对护理的满意度，减少护理不良事件的发生，确保护理质量保持高水准。

参考文献:

[1]O'Neill SM,Hempel S,Lim YW,et al.Identifying continuous quality improvementpublications: what makes an improvement intervention "CQI"[J].BMJ Qual Saf, 2011,20(12):1011-1019.

[2]李加平，胡秀凤. 持续质量改进在护理质量管理中的应用[J]. 吉林医学, 2011,32(28):6042-6043.

[3]刘玉琼. 持续质量改进在护理质量管理中的应用[J].华夏医学, 2008, 21(2):375-376.

[4]Yvonne E, Pieter V D H, Henk M, et al. The effects of a team-based continuous quality improvement intervention on the management of primary care: a randomised controlled trial.[J]. British Journal of General Practice the Journal of the Royal College of General Practitioners, 2006, 56(531):781-787.

[5]崔秀平. 持续质量改进在护理管理中的应用[J]. 健康必读月刊, 2011(9):309.

[6]杜慧平. 持续质量改进在护理管理中的应用[J]. 中国实用医药, 2012, 7(13):247-248.

[7]Pincus T, Yazici Y, Bergman M, et al. A proposed continuous quality improvement approach to assessment and management of patients with rheumatoid arthritis without formal joint counts, based on quantitative routine assessment of patient index data (RAPID) scores on a multidimensional health assessment questionnaire (MDHAQ)[J]. Best Practice and Research Clinical Rheumatology, 2007, 21(4):789-804.

[8]张红梅，吴欣娟. 持续质量改进在护理质量控制中的应用[J].现代护理，2007，13(3)：249-250.

(本文编辑陈景景)

(收稿日期：2015-12-15)

刘新萍:女，本科，副主任护师，护理部主任