法律风险管理与客户黏性觉察

◎文 《法人》特约撰稿 郭建军



法律风险管理与客户黏性觉察

◎文 《法人》特约撰稿 郭建军

公司法务要提升自己在公司的地位，最好的办法就是增强自己在客户中的黏性，让客户有什么风险都会想到自己

客户黏性决定企业法律风险管理的水平，同时也决定着公司法务地位。公司法务一直很困惑，如何提升自己在公司的地位？如何将法律风险管理动作渗透到公司的每一个环节？实践证明，最好的办法就是增强自己在客户中的黏性，让客户有什么风险都会想到自己，或者离开自己就无法更有效地运作，这样作为公司法务的地位就会在不知不觉中得到提升，客户黏性就会形成习惯。那么，公司法务的客户是谁？他们又应该如何通过自己的出色工作，增强法务在各业务中的黏性，增强公司各部门、公司管理层和董事会对公司法律部的习惯性依赖？公司首席法务官（CLO）主管的业务越接近公司业务的核心，他就越会觉察到客户这种黏性的重要性，对业务的黏性就会越水到渠成。

企业法律风险管理中的客户黏性因子

所谓客户黏性，原本指的是在消费领域，客户对于品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖感和再消费期望值。依赖感越强，客户黏性越高；再消费期望值越高，客户黏性越高。而在法律风险管理中，客户粘性往往基于公司律师优秀卓越的工作业绩和服务态度，内外部客户对公司法务部门产生的信任和依赖，CLO带领的团队越优秀，这种粘性在客户遇到事情特别是危机时就表现的得更为淋漓尽致。

★ 谁是公司法务的客户

公司法务怎么还有客户？这应该是很多公司律师看到此题目的直接反应。是的，如果你有这样的想法，说明你已经out了。在很多公司律师眼里，只有业务人员才会有服务客户，至于谁是公司法务的客户，大部分的公司律师更是不清楚。这种思想上的误区是造成很多公司律师对自己工作价值模糊不清的根本原因，因为服务对象的不清晰会导致工作目标的无所适从。事实证明，那些很快搞清楚自己客户是谁的公司法务部门，往往会很快成长为商业组织中的核心和强势的业务单元。

实际上，公司法务所服务的客户无处不在。一般来讲，我们将公司法务的客户分为内部客户和外部客户。内部客户是除公司法务部以外的所有部门，很多公司律师自视很高，不愿意降低身段跟别的部门交往，除非其他部门找上门来，这种状态必须改变。一个强大的公司法务部决不会自我设限，仅仅选择性地跟公司一两个最直接的部门产生联系，而是会跟公司内部所有的部门打交道。而公司法务的外部客户也非常广泛，不仅仅是公检法等司法机关，还包括各种监管机构、行业组织和政府机构等，这对公司律师的沟通和交际能力提出了更高的要求。

★ CRM技术在法律风险管理中的应用

CRM（客户关系管理）是现代企业管理的重要组成部分，企业在法律风险管理中同样可以应用CRM的技术。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予单位更完善的客户交流能力，最大化客户的利益。CRM包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程。CLO在法律风险管理的过程中要对CRM活学活用，主要表现在始终贯彻这样的核心思想：即法务部要有客户管理意识，以客户为中心，所有的服务和监管都是围绕着客户而进行，在合理控制法律风险等红线的前提下，要最大限度地提高客户满意度，提高企业的运作效率，降低企业的运行成本。

大公司的CLO们已经意识到，法务部的客户是推动企业内部法律风险管理良性发展所依赖的最重要资源，通过CRM先进的管理思想和管理方法，公司律师的客户管理工作会更加游刃有余。尤其是移动互联网技术的变革正在改变着各个行业的经营模式，也彻底改变了公司律师的传统工作模式，在这种情形下, 谁能更及时地把握住客户的需求，谁就能获取最新鲜的信息和保持对风险的敏感，这样在风险控制中才能处于不败之地。很多公司法务部门已经从“以法律为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式。利用CRM的技术和系统，法务部可以搜集、分析和跟踪每一个客户的风险信息和状态，真正做到点对点地及时沟通，从而顺利实现法务部的管控目标。

法律风险管理为什么要增加业务黏性

增加业务黏性对于法律风险管理的好处非常明显，公司律师不仅可以获取第一手的风险信息情报，并且让自己无限地接近真相，在此基础上CLO所做出的法律分析和判断才会更加及时和准确。

★ 信息获取

在企业法律风险管理中，最难的不是建立流程和数据模型，也不是事后的责任追究，而是风险信息的获取。法律风险管理的基础是获取尽量多的风险信息，这些信息在收集时首先不要局限在某一个类别，什么样的信息都可以。然后，公司律师再进行有经验的层层筛选，将无效的信息去掉后，再将最有价值的上传给CLO进行判别。为了获取足够的信息，公司律师势必要放弃自己高高在上的定位，而要放下身段，深入到企业的一线业务当中，很多公司律师对此非常不感冒，觉得这样跟一线人员在一起实在有辱斯文，而没有意识到，在听得到炮火的前线才是历练自己和施展才华的最佳平台。

★ 接近真相

一个公司法务部如果能接受到足够的信息，这已经非常不容易，基本打败80%的公司法务部门。但获取信息并不是目的，对这些大数据信息的分析和甄别才会体现公司法务的价值，否则再多的信息如果不能有效利用，法律部就会成为100%的成本中心，而不能将成本有效地转化为利润。对风险大数据的分析需要专业的技术，同时也需要敏感的神经。常常发现，同样一条信息，对新手公司法务来说很容易视而不见，但对于老谋深算的CLO来讲却异常珍贵，这里面检视人眼力不同，对信息的利用就会结果迥异。因此，在这一个阶段，务必请有经验的公司律师进行把关，否则极易造成巨大的信息浪费，同时没有良好的分析也不可能接近真相。

增强法务工作黏性七步法

那么，公司法务人员如何增强业务粘性，记住以下七步法，我们的职业疆域将完全被打开，你也将终身受益。

※第一步 暂时忘掉法律

除非你开的是律师或者法律服务公司，法律在其他公司或者机构都是一种工具而已，因为每个商业组织都有自己的主营业务。这时候，作为公司律师就要有暂时忘掉法律的勇气，否则法律不但不会成为你的优势，而且有可能成为你开展工作的羁绊。因为在一个公司里，除了CLO外，从上到下，没有一个人愿意听你讲枯燥的法律。

※第二步 读懂业务

忘掉法律干什么，去花时间努力读懂业务。每个行业都值得公司法务花上好几年时间去了解和熟悉，这里讲的熟悉业务绝对不是蜻蜓点水，而是真正关注业务的实质，至少做到对业务的理解不比其他业务人员差。其实，如果真的用心去了解，对于高智商的公司律师一点儿都不难，但大部分情况下，公司律师根本就不愿意花太多的时间在公司的主营业务上，因为他们觉得跟自己没什么关系。而一个不懂业务本质的律师，怎么期望他能出具一个有质量的法律意见，更遑论跟业务产生黏性，根本就是无源之水。

※第三步 扩大联系点

扩大客户的联系点有助于黏性的维持，这一点看似平常却相当重要。通常在客户关系中，一旦双方达成协议一起合作，客户关系管理就会变得缺乏。某个公司律师往往成为与客户的主要而且通常是唯一联系点。从公司法务的客户方面看，他们也会削弱联系，只是处理具体事务。如果想要保持粘性，CLO就需要在关系中设置更多的接触点，保证此消彼长的状态。比如，安排不同的公司律师与内外部客户进行定期的交叉沟通和联系，防止单线联系，确保组织的长久利益。

※第四步 了解客户的主张

不要跟你的客户玩过家家，这是公司法务经常犯的错误。在很多事情上，公司律师假装你的客户不知道新的法规、隐瞒事情的真相、故意夸大或者忽视风险，其实这真的只是在愚弄自己。有过案例显示，在遇到政府调查时，公司律师欺骗政府监管机构，隐瞒事实真相，结果是把一件很小的事情搞得很大，甚至影响到公司的声誉，这的确得不偿失。正确的做法是了解情况并准备好相应措施，真诚地与你的客户沟通，了解他们的主张，该改正的错误及时改正，以得到他们的支持，这样才能主动地与客户一起解决问题。

※第五步 提供“超出范围”的服务

作为公司律师，如果你不能带来更多有价值的额外见解，那么客户就会慢慢远离和忽视你，而公司律师会变得越来越没有价值。你必须增加你与客户关系的价值，否则你会变得边缘，而不是更有黏性。于是，当客户对“超出范围”的服务提出要求时，公司律师千万不要一概拒绝（而大部分情况下，公司律师就是理所应当这么干的），理由在于，是否超出范围本来就没有明确的界限，比如客户咨询一项交易是否安全，你很难说是不是法律的问题。而当我们的客户认可了我们所做的超出服务范围的事情时，这会在客户中产生广泛的影响，他们会觉得受到足够的重视，公司法务在客户中的形象就会直线上升。

※第六步 对客户进行分类

必须明白，我们的每个客户的需求和目标都不一样，例如在公司内部，风控部往往跟法务部站在一个阵线，财务部和法务部共同行使业务监控的职能，而营销部门则在很多地方会与法务部冲突，特别是公司律师在踩刹车的时候，这种矛盾更容易激化。因此，法务部要对自己的客户进行适当分类，例如按照客户职能、特征或者关系密切度等制定不同的策略，从而进行精致化的分类管理，这样才能最大化地满足不同客户的需求。

※第七步 与客户共赢

法务部在与其他客户沟通和合作的过程中，既会有竞争又会有合作的关系。公司律师必须有这样的高度，敢于揽活儿但不抢功，其实是你的别人也抢不走，不是你的强求也得不来。先不论小公司，即使在大型公司，各个部门的分工都已经比较成熟和明确的情况下，仍然会有很多模糊地带，这时，公司法务共赢思想的发挥就显得至关重要，吃亏是福的法务部会逐渐成为人见人爱的部门，这跟做人都差不多。

郭建军诺亚财富副总裁、首席法务官，法学博士

黏性考验公司法务品牌价值

走出办公室，下到业务中去，在办公室做不出优秀的公司法务。CLO鼓励走动式管理，公司律师要敢于走出自己的舒适区，增强自己了解业务实质的意愿度。而公司律师离客户越近，就越快知道真实的需求，也才能提供最优质的法律服务和最适度的法律控制。客户黏性会形成习惯，而在这种习惯的表象下是CLO努力去建立的一种认知环境，即法务部的客户愿意花更多的时间跟我们在一起，因为他们看到公司律师实实在在的工作和价值，这才是一个法务部的真正品牌。

公司对法律顾问的需求事实无可争论。法律监管的日渐严厉、诉讼数量的增加，以及高度流动的高科技社会带来的与日俱增的复杂性，都会导致公司继续保持对法律服务的高度依赖。经营环境的巨变使公司法务被不断地重新定义，也被赋予了更多如风控、竞争和经营的属性，整个公司法务的模块组织成一个紧密的价值链条，CLO通过这种强大的组合对公司各个业务施加影响和实现控制。公司法务需要人力和预算的保障，而拥有强大业务黏着能力的精英律师遇上足够的人力和财力支持，公司法务各个模块的工作就会无往不胜。