挺起“规矩”筑堡垒

2016年2月初，一场暴雪让牡丹江客运总站被迫取消了大批班次。

时值春运，很多旅客提前数天就在网上预定了车票。为了降低对旅客出行造成的影响，客运总站安排专人给旅客逐个打电话告知退票。每天退票上万张，工作量极大。

累了一天，站长张明宇刚回到家就接到一位旅客的电话。原来，早上工作人员给该旅客打电话时，他说“不差钱”，票不退了，可到晚上又反悔了。尽管已过了退票时限，张明宇还是决定“特事特办”，让这位旅客来车站退票。当时已是晚上八点多，对方说：“这么晚了，去客运站坐车也不方便啊。”张明宇想了想，“那就服务到位吧”，便让值班站长打车前往旅客家中办理了退票手续。

这虽是一件“小事儿”，可要是放在三年前，如此“到位”的服务，不仅旅客不敢想，就连客运站的工作人员也不敢想。

2012年10月，牡丹江客运总站迁至2层高、9000平方米大的新站，由过去的马路发车、多点发车变为场站发车、集中发车。车站的硬件渐趋规范，但管理工作并没有步入正轨：一些客车车主站外揽客，损害了车站利益，但工作人员怕得罪揽客司机，不敢管、不愿管；普通职工自律性差、行为随意性大，一些党员“明哲保身”，不敢出面劝止；车站管理杂乱无章，党支部建设形同虚设，多次受到省、市级交管部门批评……

为了解决这些问题，牡丹江市交通运输局党委和市道路运输管理处党委决定对该站班子进行调整。

2013年10月，党支部书记姚中原和站长张明宇走马上任。千头万绪抓根本。他们做的第一件事就是召开党支部大会，整章建制立“规矩”——明确党支部定位，重大决策都以党支部名义牵头抓总；严格按规定开展和坚持“三会一课”制度；党员上岗必须佩戴党徽，亮身份，站排头；领导干部走出办公室，走到第一线。

此外，车站还建立健全了各项工作制度，只要涉及服务，哪怕细枝末节，也要纳入制度轨道。比如，过去遇到没钱买票的困难旅客，帮不帮，全靠工作人员的个人自觉。如今，车站从并不宽裕的经费中挤出专款，设立“救助基金”，专门用于帮助困难旅客，让工作人员做起好事儿来更有底气。仅2015年，客运总站就帮助旅客解决难题189件，“紧急救助”旅客21名。

正风肃纪，严明奖惩，严格执行制度才能确立人人遵规守纪的导向。

2015年年初的一天，一辆进场客车速度过快，扬起的尘土糊了工作人员王某一脸。王某与司机破口大骂，并在吵骂中动了手。

客运站是窗口服务单位，按党支部主持制定的规章制度要求，对服务对象必须做到“骂不还口，打不还手”。经支部大会讨论，决定对王某给予解除劳动关系的处理。很快，打招呼、说情的电话纷至沓来。尽管王某平时表现不错，但制度就是制度，容不得妥协和退让。最终，客运站顶着压力，坚决按规定执行。

截至2016年4月，客运总站累计处罚违约营运班车96台，累计处罚违规职工13人，批评教育5人。

说一万遍大道理，不如落实到一件具体小事儿上，用值班站长周彪的话说就是：“从口号中解放出来，让各种‘高大上的道理落地生根。”

2015年元旦刚过，一名喝了一斤半白酒的旅客在经过站内通道的楼梯时，酒醉状态之下连蹦带跳下台阶，摔得满嘴牙掉了三分之二。工作人员立即将其送往医院救治，并垫付了3000多元医药费。可当事人醒酒后不仅不道谢，反说是车站人员追打他致使自己跌伤。对此，姚中原明确表示：“先治病救人，再论责任。”后来，家属纠集了20多人来到客运站要求赔偿。当工作人员冷静地播放了监控视频后，人全散了。这就是“服务第一，旅客至上”的具体体现，不论旅客态度如何，都要把服务放在第一位。

短短两年多，牡丹江客运总站便由“软弱涣散”变成了“有口皆碑”，整体风貌焕然一新。过去一年，客运总站先后接到表扬信11封、锦旗7面，并获得黑龙江省“青年文明号”、牡丹江市“万人评百科活动优秀科室”等荣誉称号。

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