基于移动社交网络平台的人际互动对员工绩效的影响研究

江 辛 温巧巧 褚晶晶（浙江工商大学工商管理学院，浙江杭州310018）

基于移动社交网络平台的人际互动对员工绩效的影响研究

江 辛 温巧巧 褚晶晶
（浙江工商大学工商管理学院，浙江杭州310018）

近年来，企业对社会网络的使用持不同的态度，因此员工基于社交网络平台的人际互动引起了许多学者的关注，本文运用问卷调查法，通过314份有效问卷，研究了基于移动社交平台的人际互动对员工绩效的作用机制，并且检验了网络社会资本的中介效应。研究发现：网络人际互动对员工绩效具有显著的正向影响，网络人际互动对社会资本的不同维度的影响是不同的，而且，社会资本的部分维度中介了网络人际互动对员工绩效的影响。最后，本文讨论了研究的理论贡献，并为企业如何利用社会网络提高员工的绩效提供了相应的建议。

员工绩效 网络人际互动 网络社会资本 移动社交网络

一、引言

随着移动互联网发展逐渐进入全民时代，网民用户对社交服务的需求不断增加，员工也越来越关注社交网络，然而企业针对员工使用社交网络却存在截然相反的做法：一些企业封杀了公共社交网络，因为他们担心员工会过度沉迷于社交网站，降低工作效率，更有甚者联合起来打击社交网络，并不惜以辞退等强硬手段来禁止员工使用；另一些企业却相继推出一些专业性企业社交网络软件，科技巨头微软公司甚至不惜重金购买一家初创期的社交网络公司。

因此，我们不禁思考员工在社交网络上的行为对企业员工绩效到底存在怎么样的影响。近年来，国内外对于社交网络的研究逐步展开，社交网络使用行为，特别是基于社会网络的人际互动已成为相关领域的研究热点［1］。然而，当前的研究者们通常将研究视角放在网络环境特征、用户参与行为的影响因素等主题上［1］［2］，对其结果变量的研究相对较为匮乏，即使国外已有研究也证实了社交网络使用对企业员工绩效的积极影响［3］，但其中的作用机制却是不明晰的，因此基于社会网络的人际互动如何影响员工绩效是有待打开的研究黑箱。根据资源保存理论，个体会积极地维持和获取资源［4］，拥有更多资源的个体具有更好的资源收益，也就更可能发生积极结果［5］，有研究表明，大多数用户使用社交网络的原因正是基于对积累和维护社会资本的强烈需求（Clack，2005），那么社会资本在网络人际互动和员工绩效的关系中扮演着什么样的角色呢？

基于以上问题，本研究将考察网络人际互动对员工绩效的影响及网络社会资本在此影响过程中的作用。澄清这些问题，在理论上使我们更清晰地认识了社会网络对员工的影响，为相关领域的研究切入提供了新的视角，也是对原有研究成果的再次验证和深入探索；在实践上为企业是否应该在企业内部引进社交网络应用，企业应如何正确应对社交网络带来的影响带来一定的启示作用。

二、理论回顾与研究假设

（一）网络人际互动与网络社会资本的关系

1.6网络人际互动与人脉资本的关系

诸多实证研究证实，社交网络的使用强度能够增强用户现实人际关系网络的广度和强度［6］［7］。而且对网络社会资本的影响也在越来越多的相关研究中显现出来：刘静和杨伯溆基于对校内网使用与用户网络社会资本的关系研究中得出“网络使用强度和使用频率”都会对“维护和加深现有人际关系”“拓展人际交往圈”产生正向影响［8］。王薇也在研究中发现，使用强度、使用频率、归属需求三个变量能联合预测用户线上资本47.5%的变异量。而事实上，很多企业引入内部社交网络的出发点正是其有利于为员工创造新的沟通方式，维系和拓展人际关系（Joan et al.，2008）。此外，互动质量是指人际互动的质量高低、优劣程度，根据实际经验可知，人际互动的质量较高，说明彼此的互动交流是有效、有意义、有价值的，行为主体间很有可能保持持续互动，于是这段人际关系得以建立（与陌生人互动时）或强化（与认识的人互动时）。反之亦是如此［9］。因此，基于上述分析，本研究提出以下假设：

H1-1：员工的网络互动频率会正向影响员工的人脉资本。

H1-2：员工的网络互动程度会正向影响员工的人脉资本。

H1-3：员工的网络互动质量会正向影响员工的人脉资本。

2.6网络人际互动与信任资本的关系

移动社交网络平台上的员工之间彼此认识，彼此知道对方的一些真实信息，在此基础上，高频率、高程度、高质量的互动行为能迅速促进信任资本的积累。互动频率较高的行为主体间更容易建立起信任关系，“一回生，两回熟”也就是这个道理。互动程度较高，则说明互动交流的深度和广度较高，因此行为主体间会产生亲密的感知，并形成相互信任关系。互动质量高意味着在互动过程中需要传递的信息、观点、思想、知识、情感等要素能够较好地被对方接收并理解，互动情况达到甚至超过预期值，从而获得对方的信任并信任对方。

网络互动行为与信任关系的实证研究表明，网络使用程度越高，网络人际信任程度越高；使用频率越高，信任度也随之增加［8］；每天使用社交网站的时间越长，使用频率越高的用户越倾向于信任他人，也更容易获得他人的信任（李园园，2011）；在线互动质量越高，在线人际信任也越高［9］。因此，本研究提出以下假设：

H1-4：员工的网络互动频率会正向影响员工的信任资本。

H1-5：员工的网络互动程度会正向影响员工的信任资本。

H1-6：员工的网络互动质量会正向影响员工的信任资本。

3.6网络人际互动与情感资本的关系

情感是用户在网络人际互动过程中产生的对互动行为及主体等客观事物的态度体验［10］。在移动社交网络平台上，员工用户基于线下工作及线上互动过程中获得的同事信息，发现倾诉的对象，并以对话、文字、语音、游戏等方式与之进行情感交流，从而实现自身的情感宣泄和同事的情感支持，或者因被同事关爱、认可、赞美而获得情感的满足。

也有学者［11］将情感资本称为心理社会资本，并在调查研究中发现，大部分大学生受众通过社交网络人际互动获得了个人心理社会资本的积累。另有研究表明，网络互动较为频繁的用户对生活的满意度也较高［12］；人际互动程度越大、互动频率越高的用户，对自身的满意度也越高［8］；在线互动质量较好的用户更容易获得网友的认同，归属感也较强［9］。据此，本研究提出以下假设：

H1-7：员工的网络互动频率会正向影响员工的情感资本。

H1-8：员工的网络互动程度会正向影响员工的情感资本。

H1-9：员工的网络互动质量会正向影响员工的情感资本。

4.6网络人际互动和信息资本的关系

Coleman曾经说过，利用现有的社会人际关系是获取信息的重要形式［13］。可见，社交网络中的人际互动、信息交流，其本质就是获得个人信息资本，所以网络互动行为的情况势必会对信息资源的获取产生一定影响。通过社交网络，用户可以和网友们交流各自的兴趣、爱好及知识、经验等信息，互动的频率、程度和质量的水平较高，则用户们有更多的机会接触到更广泛、更深入、更有效的信息资源。一项基于校内网使用与社会资本获得关系的研究［10］表明，总体而言，使用强度较大的用户更倾向于赞成社交网络以拓宽其信息来源。基于上述分析，本研究提出以下假设：

H1-10：员工的网络互动频率会正向影响员工的信息资本。

H1-11：员工的网络互动程度会正向影响员工的信息资本。

H1-12：员工的网络互动质量会正向影响员工的信息资本。

（二）网络社会资本与员工绩效的关系

Haines等人认为，员工社会资本是一种资源，对员工工作实践起到支持作用，帮助员工更快速、有效地完成工作任务［14］。Seibert等人在验证社会资本对职业成功的中介模型时发现，员工在企业内互动获得的社会资本（与其他职能部门、高层部门的连带关系）能为其带来获取信息、获取资源、获得职业支持等网络效果，最终获得薪酬、职位、职业满意度的提升［15］。柯江林等人从关系范畴角度发现员工的社会资本对其工作绩效具有显著的正向影响［16］。

由此可见，企业员工在移动社交网络互动中积累起来的社会资本有利于其工作绩效的提高。人际关系网络规模越大，意味着员工在工作中可获得支持也就越多，得到同事资源支持的可能性就越大，其完成工作任务的效率和效果也因此有所提升；有信任关系的员工在合作帮助、信息交换及知识共享等方面也有更多的机会（Levin&Cross，2004），信息、知识、技能的增加提高了员工个人完成任务的能力，而其他同事的合作帮助又为其任务的完成提供了保障；情感联系的建立可以帮助员工树立起完成任务的信心和动力，而同事的认同、欣赏、赞扬也为其完成任务创造了更多的可能性；信息资源的积累为员工提供了完成任务所需的知识储备，也有利于员工更好地理解工作任务内容，甚至对员工在工作中与同事的沟通合作也是有帮助的。因此，本研究提出以下假设：

H2-1：员工的人脉资本会正向影响员工绩效。

H2-2：员工的信任资本会正向影响员工绩效。

H2-3：员工的情感资本会正向影响员工绩效。

H2-4：员工的信息资本会正向影响员工绩效。

（三）网络人际互动与员工绩效的关系

在企业内部，员工的社会人际交往活动非但不会独立于员工工作，人际交往活动的情况甚至会引起其工作环境、氛围、资源、知识、技能等的改变，从而引发员工工作绩效的变化。互动的频率较高，说明行为主体间在网络平台上的沟通交流机会较多，更容易获得大量的信息、资讯、知识，完成任务时可利用的资源更丰富，任务完成情况则更好；互动的强度较高，说明行为主体间沟通交流的内容比较丰富，深度也较大，有利于优化和改善员工知识信息储备的质和量，从而提高完成任务所需的技能和知识等；互动的质量较好，说明行为主体间的互动性达到了预期值，各行为主体对信息的接收和反馈效果较好，保证了互动过程中的信息质量，为更好地完成工作任务获得优质信息储备。

此外，团队沟通的相关实证研究［18］表明，沟通媒介、沟通频率、沟通类型和沟通反馈与团队绩效正相关。此外，该研究还进一步揭示了团队沟通对其绩效的作用路径，即团队沟通可以直接影响员工个人的工作效率和工作结果，从而对整个团队的绩效产生影响。其他相关学者［19］也得出了相似结论。因此，根据相关研究的启示，本研究提出以下假设：

H3-1：员工的网络互动频率会正向影响员工绩效。

H3-2：员工的网络互动程度会正向影响员工绩效。

H3-3：员工的网络互动质量会正向影响员工绩效。

（四）网络社会资本的中介作用

根据资源保存理论，个体会积极地维持和获取资源［4］，拥有更多资源的个体具有更好的资源收益，也就更可能发生积极结果［5］。就此种意义而言，员工的移动社交网络人际互动情况会引起员工满意度、归属感、认同感等情感体验的变化，以及知识、经验、建议、资讯等信息资源储备的浮动；也会影响员工在组织内的现实人际交往活动，这些因素最终都会作用于工作环境中的员工个体，从而影响工作的产出情况。叶楠在其研究中也证明了企业员工NPO志愿者行为会引起员工社会资本的变化，最终作用于员工个人绩效［20］。因此，基于上述分析，本研究提出以下假设：

H4-1：员工的人脉资本对网络人际互动与员工绩效的关系起中介作用。

H4-2：员工的信任资本对网络人际互动与员工绩效的关系起中介作用。

H4-3：员工的情感资本对网络人际互动与员工绩效的关系起中介作用。

H4-4：员工的信息资本对网络人际互动与员工绩效的关系起中介作用。

基于以上分析，本文的研究模型如图1所示。

三、研究方法

（一）研究样本与数据采集

本次调研将主要针对企业职员发送问卷，并设置问项以剔除没有相关经历的企业职员，主要涉及银行、证券投资、移动通信、事业单位、商业贸易、教育培训机构等企业，共发放问卷384份，问卷全部回收，问卷回收率为100%。剔除无效样本后有效问卷共314份，问卷有效率为81.77%。被试的人口统计学资料如下：从性别构成划分，男性138人，占43.9%，女性176人，占56.1%；从年龄构成划分，25岁以下67人，占21.3%，26—40岁177人，占56.3%，40岁以上70人，占22.4%；从学历构成划分，大专及以下52人，占16.6%，大学本科175人，占55.7%，硕士研究生及以上37人，占11.8%，还有部分未说明；从工作年限划分，不满3年95人，占30.2%，3至5年93人，占29.6%，6至10年66人，占21%，10年以上60人，占19.1%。

图1 本研究的模型图

（二）变量测量

本研究的自变量、中介变量及因变量的测量量表主要来自于现有的相关研究文献，并根据研究实际情况对其进行适当的修订，问卷采用Likert五点计分法，即“1=完全不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=完全同意”。现将各量表的构成要素罗列如下表所示。

表1 网络人际互动量表

表2 网络社会资本量表

表3 员工绩效量表

续 表

四、研究结果

（一）信效度分析

本研究采用SPSS 19.0软件进行分析，结果显示，所有样本数据的KMO＞0.7，而且，在0.001的水平上，巴特莱特球形检验统计值显著异于0，说明修正后的量表都已较符合因子分析的条件。接着利用SPSS 19.0软件对各量表进行因子分析、信度和效度检验，分析结果如下表所示。各量表的Cronbach'sα值＞0.6，项目的CITC值＞0.4，由此可以说明量表的信度较高。变量的信度和效度分析结果如表4所示。

表4 各量表的信效度分析结果

（二）模型与假设检验

（1）本文在构建回归模型之前，先对各变量进行了描述性统计和相关分析，结果见表5。

表5 描述性统计及相关分析

续 表

（2）进行层级式多元回归分析，共包括十个模型（见表6、表7）。模型1—4是中介变量的四个维度对自变量的回归。模型1的结果显示企业员工进行网络人际互动时，互动频率、互动程度和互动质量分别对员工人脉资本有较为显著的积极影响（β=0.275，P＜0.001）/（β=0.266，P＜0.001）/（β=0.220，P＜0.001），表明H1-1、H1-2和H1-3得到验证。根据模型2结果，互动程度和互动质量分别对员工信任资本有较为显著的积极影响（β=0.358，P＜0.001）/（β=0.290，P＜=0.001），H1-5和H1-6成立；而互动频率的影响却不显著（β=0.051，P＞0.05），因而H1-4未得到验证。模型3中，互动频率、互动程度和互动质量对员工情感资本有较为显著的积极影响（β=0.312，P＜0.001）/（β=0.257，P＜0.001）/（β=0.204，P＜0.001），因而H1-7、H1-8和H1-9得到验证。模型4的结果表明互动频率、互动程度和互动质量对员工信息资本有较为显著的积极影响（β=0.319，P＜0.001）/（β=0.305，P＜0.001）/（β=0.238，P＜0.001），因而H1-10、H1-11和H1-12得到验证。模型5是员工绩效对中介变量四个维度的回归，结果显示员工人脉资本、信任资本和信息资本对员工绩效具有显著的正向作用（β=0.151，P＜0.05）/（β=0.363，P＜0.001）/（β=0.379，P＜0.001），因而H2-1、H2-2和H2-4得到验证；情感资本对员工绩效的影响不显著（β=0.068，P＞0.05），因此H2-3不成立。模型6是员工绩效对自变量的回归，结果显示员工网络人际互动的三个维度都对员工绩效有着积极的正向影响，因而H3-1、H3-2和H3-3成立。模型7—10是检验中介变量的中介作用。模型7的回归结果显示人脉资本的回归系数不显著（β= 0.018，P＞0.05），表明人脉资本在网络人际互动对员工绩效作用的过程中不起中介作用，H4-1不成立；同理，模型9的结果表明情感资本在此过程中也没有起中介作用，H4-3不成立。模型8中，信任资本的回归系数显著，而互动频率、互动程度和互动质量的回归系数虽然降低但依旧显著，表明信任资本在网络人际互动对员工绩效作用的过程中起部分中介作用，因此H4-2得到支持；同理，根据模型10，H4-4也成立。

表6 检验自变量和中介变量的回归分析结果

表7 层级式多元回归分析结果

五、讨论与研究展望

（一）研究结论

从数据结果得知，假设检验H1-1；H1-2；H1-3；H1-5；H1-6；H1-7；H1-8；H1-9；H1-10；H1-11；H1-12；H2-1；H2-2；H2-4；H3-1；H3-2；H3-3；H4-2；H4-4得到支持，而H1-4；H2-3；H4-1；H4-3并未得到支持。

（1）网络人际互动对网络社会资本的影响。网络人际互动对社会资本的四个维度均有正向影响，然而影响大小却不大相同，“质量”对人脉资本的作用比“程度”和“频率”更大；与“质量”相比，“程度”更能反映行为主体是否相信他人，也更容易促进人际信任关系的建立；高质量的人际互动能直接促进认可、称赞等正面评价的形成，因而对情感资本的作用最大；对于信息资本的形成，互动质量的影响作用更为突出，其次是互动频率，深入的互动则起到了“锦上添花”的作用。

（2）网络人际互动对员工绩效的影响。本研究结果显示，互动频率、互动程度及互动质量对员工绩效均有正向影响。员工与同事之间的网络互动质量较好，则说明行为主体间信息的接收和反馈效果较好，流动的信息质量较高，因而为员工更好地完成工作任务提供了优质的信息资源储备。网络人际互动的强度较高，说明行为主体间沟通交流的内容比较丰富，层次也较为深入，从而为其完成工作任务提供了有利的技能和知识等相关资源。互动的频率较高，说明行为主体间在网络平台上的沟通交流机会较多，员工在完成任务时可利用的资源更丰富，任务完成情况则更好。

（3）网络社会资本对员工绩效的影响。企业员工在移动社交网络平台上产生的网络社会资本最终将转化为员工个人现实社会资本，从而对其现实生活和工作产生影响。员工与同事的网络互动行为所产生的信任资本会转化为员工在实际工作中与同事之间的信任关系，良好的信任关系能够促进员工之间的合作帮助、信息交换、经验交流及知识共享等行为，从而为员工个人工作完成情况创造了有利条件。另外，网络信息资本涵盖了新闻资讯、行业动态、百科知识等信息资源，对这些资源的合理运用有利于提高员工完成工作任务的知识技能和质量水平。线上积累的人脉关系为企业员工之间的项目合作、资源支持奠定了人际关系基础，为员工更快更好地完成工作任务创造了有利条件。因此，企业员工在社交网络平台上形成的信任、信息和人脉等资本对员工工作任务的完成具有积极影响。

（4）网络社会资本的中介作用。根据实证研究结果显示，信任资本和信息资本在网络人际互动与任务绩效之间起到部分中介作用，而人脉资本和情感资本的中介作用并不显著。这就说明，互动质量、互动程度和互动频率不仅能直接正向作用于任务绩效，也可以通过改变员工的信任资本或信息资本来正向影响任务绩效。

（二）管理启示

目前国内外企业对员工使用社交网络的态度仍然晦暗不明，本文从社会资本角度探讨了员工网络人际互动对员工绩效的影响，相应的研究结论对企业内部的员工管理、绩效提升，以及社交网络的使用等管理活动具有一定的启示作用。

1.6结合移动社交，满足互动需求

根据马斯洛的需求层次理论，人类的生理和安全需求得以满足之后，会产生对人际社交互动的需求，作为社会成员的一分子，企业员工也具有对人际社交互动的需求。本文的研究也证实了企业员工在移动社交网络平台上与同事之间的人际互动的频率、程度和质量会在一定程度上正向影响员工的任务绩效和关系绩效。因此，企业应致力于为内部员工打造一个能满足其社交互动需求的沟通交流平台，同时也要考虑到员工休闲与工作的有效协调，以及企业内部信息安全的保障等问题。

2.6引导网络互动，积累社会资本

根据研究结果，在社交网络平台上的人际互动行为会显著影响用户的网络社会资本。对于企业管理者来说，应当积极鼓励员工在社交网络平台上与同事间开展人际互动活动，经常性地进行人际社交互动，加强与同事之间的交流沟通，积极参与同事的信息动态，并根据实际情况给予真诚的关心、鼓励或赞扬，也要主动分享自己的思想感悟、工作心得、经验技巧等个人信息，以及有价值的行业动态、新闻资讯或业务知识等网络信息。需要注意的是，员工在进行人际互动时必须本着诚实可信的原则，真诚地与同事进行社交互动，努力培养和发展与同事之间的信任关系和人脉关系。

3.6巧用社会资本，提高员工绩效

通过与同事之间建立良好的人脉关系，企业员工在实际工作中得以接触到更多的工作资源和同事协助，对其工作任务的完成具有积极影响，而广泛、紧密的人脉关系网络为员工主动关心帮助同事、解决同事纠纷、培养组织认同提供了更多的可能性。如果能与同事之间保持良好的信任关系，无论是对员工自身任务的完成，还是与同事的互助合作，都具有显著的正向影响。此外，如果员工能将网络平台上获得的信息资源用于完成工作任务，将情感体验升华为对组织整体的认同和归属，那么任务绩效与关系绩效的“双丰收”也就成了意料之中的事了。

4.6开展社交办公，打造社交企业

企业可以引进成熟的企业社交网络软件，致力于为企业内部员工打造一个集大众社交网络与企业日常办公OA软件于一体的互动沟通平台，并相应推出软件的移动客户端应用，实现协同办公、实时交流、顺畅沟通的工作平台，仅限于企业内部员工使用的企业社交网络以沟通媒介的形式，为员工之间的协调合作、知识共享、信息传递、工作衔接、友好互动提供便利条件，与此同时，也保护企业信息安全，避免了企业内部资料、财务数据、专利技术等信息的泄露或流失。另一类企业社交网络增加了与顾客互动的相关应用，基于内部员工的应用保障了日常工作的进行，向顾客开放的应用为其创造了进一步认识和了解企业的机会，也为企业的客户关系管理工作带来更多的优势条件。

（三）研究局限与展望

虽然本研究获得了一定的成果，但由于自身研究能力和水平的限制，仍然存在一些不足之处。首先，本研究的一些变量采取主观感知的测量方式，如互动频率通过受访者对于“我常会与该平台上的同事互动联系”的主观感受做出“1-5”的强度评分，而没有采用互动次数的客观数据，有可能会影响研究结论的客观性和有效性，因此今后研究的量表要更加客观。其次，本研究聚焦“网络人际互动—网络社会资本—员工绩效”的作用路径，而忽略了一些环境因素的影响，在未来的研究中可以考虑检验其他因素的调节效应。最后，在样本选取方面，本研究大多以服务企业的内部员工为研究对象，只涵盖了少量其他行业的员工，因此研究所得出的结论的推广性有待提高，未来研究应扩大研究样本，覆盖更多的行业。

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