油田社区服务存在的问题分析及对策

程俊海

摘 要：我们在油田和谐示范矿区建设的过程中，工作任务重大。特别是随着企业改革与发展，内部结构的不断调整，我们服务的范围越来越广，面对的群体越来越多，服务质量要求越来越高，服务的需求不断呈现多样性。因此，处理好服务的满意度和实施严格管理的辩证关系，努力提升服务质量和管理水平可以有效推进平安和谐矿区建设。

关键词：油田社区；服务；满意度；管理；和谐矿区

油田矿区历史负担重，服务企业多，难以实现收支平衡。一是传统生活后勤服务业务比重较大，工业物业、生产服务工作量较小，创效空间有限，累计亏损严重，现金流短缺问题突出，每年实现收支平衡都是新的挑战。二是矿区管理体制机制不够完善，还有很多落实不到位的地方，现有资源配置、组织机构、管理层次还不能完全适应矿区业务发展需要。三是用工总量基数大，分流渠道不畅。四是管理基础比较薄弱，跑冒滴漏现象依然比较普遍；设备设施老化，更新改造投资不足，安全环保压力比较大，群众满意度不高。企业长期积淀的遗留问题也逐渐显现，业务结构调整、服务方式转变以及矿区业务市场化社会化也必将对矿区管理服务带来新的挑战。

一、油田社区服务存在的问题

一是不稳定群体逐年增多。我们直接面对百姓医、住、行等民生问题，服务群体多样，因此触及到各方利益的矛盾和问题也随之增多。主要现存在的不稳定群体有退休群体、老会战群体、社会退休教师、档案资料不全影响退养的劳动家属、要求就业的待业子女、在职职工转岗等诸多不稳定群体，迫切需要稳定工作不断创新，积极探索新的方式方法，使矛盾和问题尽快得到解决或有所缓解。

二是诉求的领域日益宽泛。随着社会的进步，人们的思想意识、法制观念不断增强，干部职工对油田小区民生工程建设、物业、供暖、医疗、公交等各项服务要求也越来越高，员工利益诉求日趋多元。具体诉求表现为：医患纠纷、公交服务、物业管理、农民工工资、液化气罐、房屋租金、外委工待遇、民生工程等方面诉求接连不断，旧的矛盾刚刚解决，新的问题又突然显现。

三是稳控的手段相对单一。因为上访人员中，除大部分正常访外，个别人员价值观念扭曲、道德观念不良，在维护自身权益过程中采取缠访、闹访、无理访等方式牟取私利。因此，单靠维稳部门难以应对，需要企业各部门协同，也需要与地方政府、街道社区、公安司法部门协作，发挥资源共享、信息共享、责任共担的联合机制，建立起多维一体化的联合维稳机制。

二、服务的满意度和实施严格管理的辩证关系

服务的满意度的真正体现是社区居民、社区工作人员、社区管理层三者都满意。首先，社区居民是社区服务的获得者，让社区居民满意是社区服务的最终目的；其次，社区管理层不满意就没有服务的政策和资金的投入，社区服务的正常运行就会受到限制；第三，社区工作人员是社区服务的具体实施者，他们在工作中不满意，就没有为社区居民提供优质服务的动力。所以必须处理好三者的关系，推进多维一体化管理，以促进和谐、构建与企业经济发展相适应的管理体系，以坚持以人为本理念为出发点，以加强基层基础管理为切入点，以强化源头预防为着力点，促进社区服务工作由单一向多维一体联合机制过渡，逐步形成党委领导、部门负责、地企协同、全员参与的社区服务的管理格局。

（一）丰富服务内涵，提升社区服务质量

围绕职工家属需求，打造特色的服务平台，认真落实集团公司矿区服务标准，逐步实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，促进社区服务水平提升。强化服务质量监督，逐步完善社区内部服务质量评价体系，通过自评自查、互评互查、重点抽查等形式，增强服务意识，提高服务质量。探索建立由矿区居民、驻矿单位、机关部门等三方构成的矿区综合服务满意度评价体系，通过座谈会、调查问卷等方式，广泛征求意见建议，不断提高矿区服务满意度。

（二）突出文化引领，营造文明和谐氛围

运用群众喜闻乐见的方式，搭建群众便于参与的平台，占领社区主流思想阵地。开展文明家庭、文明楼栋等评比创建活动。发挥矿区文化带头人作用，组织引导矿区居民开展多种形式的文体活动和志愿服务活动。社区管理层要坚持群众路线，关注百姓需求，倾听群众呼声，当好企业发展形势的宣讲者、矿区精神文明的示范者。

（三）牢固树立群众观点，增强宗旨意识

体现出为民服务的本质特点，就是要履行好“保障生产、服务生活、维护稳定”三大职责，当好将企业发展成果惠及职工群众的桥梁和纽带。“群众利益无小事”，牢固树立“一切依靠群众、一切为了群众，从群众中来、到群众中去”的思想，多站在群众角度看问题，多考虑群众需求，多了解群众愿望。部门负责人要加强日常调研，深入基层、深入群众，听取呼声，问计纳谏，时刻把为民务实清廉的思想植根于行动中，赢得职工家属的信任和支持。特别是一些政策的执行和惠民工程的实施，要充分依靠群众、发动群众，激发参与热情，接受群众监督，促进矿区各项工作思路、措施的有效落实和扎实推进。

三、结束语

搞好社区服务，持续提升矿区服务水平，既是认真履行社区职责的本质要求，也是可持续发展的前提基础。通过坚持市场化运行、社会化服务，创新形式，丰富内容，继续关心帮助，全力支持扶持，提高服务品质，促进“重业绩、强激励、硬约束、全员参与、满意度高”服务体系的形成。

参考文献：

[1]于鹏洲，张再生.不同年龄居民城市建设满意度影响因素的实证分析[J].中国软科学，2014.