社交化CRM重塑企业营销模式

余文

进入2016年，GDP增速继续下滑，CPI重回“2时代”。

不过在马云看来，“虽然今年的经济形势不好，但好消息是大家都不好。改革是不可能在好的时候进行的，改革是被逼出来的，创新也是被逼出来的。”马云眼里的企业改革，显然是互联网+—倒逼传统企业通过互联网实现企业业务和经营方式的根本转型。

营销升级：从服务到运营

实际上，如今传统企业“触网”已经不仅仅是把互联网看作是简单的营销通路而已。举个例子，北京易盟天地旗下的管家帮，借助互联网，就把线下的家政服务中心打造成一个家庭服务平台，把所有家庭客户聚集到母婴、生鲜、养老三大主题粉丝社群，通过管家帮全员经营粉丝社群，通过实时互动，让所有客户，包括抱怨的客户变成忠实粉丝，形成价值认同，最终甚至促成母婴、生鲜、养老产品的O2O二次购买。

换句话说，过去企业是市场、销售、服务分立，而今企业需要在网上有一个统一的聚合客户、服务客户、促进客户活跃和体验的社区、社群，通过线上线下互动，推动实体商业创新转型。

“信息化起源于PC时代，传统的管理软件，包括传统的CRM，到了今天的移动互联网、社交化时代，企业新型的协作关系和合作关系成为了可能。”用友超客副总裁傅毅指出，“过去的协作部门都被屏蔽在CRM系统之外，而今天都在一个系统里了。CRM也从最早记录客户信息，建立销售自动化流程标准和方法，发展到如今进入了聚合共享阶段。新型CRM不仅仅是客户资源管理，因为有了移动化、社交化、智能化这三个要素，才真正实现客户关系管理—不仅管理销售过程和销售行为，而且通过与客户的社交和交互，为企业创造新的价值，开源节流。”

无缝集成Sales和Marketing CRM

很明显，傅毅所指的新型CRM，就是用友超客最近发布的超客营销2.2。“我们的社交化CRM和国内其他CRM相比，我们通过移动营销五环体现的业务模型更完整，整个客户关系管理核心是要深入的联系和聚合客户，这个本质是非常重要的。”傅毅强调。

傅毅所指的移动营销五环，是指精准营销、客户聚合、粉丝互动、行为管理、业绩管理，也就是Sales CRM和Marketing CRM数据打通，把传统的销售过程自动化管理+第三方业务数据整合+社交渠道到达和互动管理能力三合一整合在一起，形成完整的营销管理应用及服务。

实际上，用友早在一年前就收购了一家国内领先的数字营销公司—秉钧网络。后者不仅是腾讯广点通及百度贴吧两大流量重要来源产品的代理商，同时还手握百度直达号、阿里支付宝服务窗和腾讯微信宝等所有BAT三家的营销平台。

而超客移动营销五环中的超客红人，就是整合秉钧数字营销的典型应用—把能够进行广告服务的微信、微博大V，包括Q群、微信群聚合在一起，形成一种广告通路平台的模式。而微超客可以提供运用多种工具与粉丝充分互动，实现粉丝分类管理和精准营销，将更多的线索转化为商机，其产品形态包括单账号营销、多账号协同和企业号管理。

不仅如此，超客营销2.2的核心优势还在于，原来的超客营销与原来的企业空间进行无缝整合，形成新的超客营销2.2，同时还将与用友集团的U8、U9、NC等完美集成。

实现管理交易运营一体化

“2.2版本最大的变化就是我们构建了全新的社交化CRM模型和移动营销五环的体系。”傅毅表示，“它不仅仅是行为管理和业绩管理，同时还整合了企业空间的粉丝互动、客户聚合，以及超客红人的精准营销。这样的模型并不是一个产品实现的，而多个产品通过数据的无缝连接实现的综合应用。”

有了精准营销、客户聚合、粉丝互动这样的社交环节，其后的行为管理、业绩管理也就变得更为互动和协同，企业内部有更多部门的人员会直接参与到前端销售和客户运营里，销售与市场需要快速融合，企业内部的协作关系发生了变化。这时候，与客户的沟通过程、销售文档、交易信息、服务信息，相对于传统CRM的客户基本信息而言，更有价值，可以更好地对客户移交进行有效的管理。

“你把客户运营服务好，就自然可以产生交易，今天再来看企业信息化，就是由管理系统、交易系统、运营系统这三大系统构成的。”傅毅表示。

应该说，超客营销2.2的新一代社交化CRM运营系统，与用友的电子商务、经销商订货等交易系统用整合，形成运营和交易一体化，同时再和ERP整合，形成运营和管理的一体化，最终帮助现代企业实现运营、交易、管理的一体化，帮助企业实现开源节流，成就自身的价值。