门诊患者满意度调查结果对比探讨

王树红

摘要：目的 通过对门诊患者满意度调查分析，并给予及时调整，提高医疗服务质量。方法 采用问卷的形式，对患者满意度、就诊动机等方面进行调查，根据调查结果，给予对症调整。结果 本次调查患者对医疗服务的各项满意度平均值为95.3%，整体护理满意度较高，但对各部门的满意度也略有不同，可见就诊流程、就诊环境相对满意度较低，对全部患者就医时机进行观察发现，医疗水平仍然是患者选择医院的主要因素，其次为就诊服务态度、设备条件、就近原则，再次为医保要求、收费水平及其他水平。结论 通过对患者满意度及就医动机进行调查发现，就诊流程、就诊环境相对满意度较低，而患者在就医动机上，以医疗水平为主要选择，通过调查，可指导医院管理部门通过采取措施，以提高医院服务质量。

关键词：门诊服务；患者满意调查；医疗服务质量

医院门诊是医院的窗口，门诊患者数量多、病情复杂，而门诊服务水平的高低直接反映医院的医疗质量，侧面反应医院的技术水平及服务质量，影响患者对医院的整体认知。患者满意度是指患者根据自己对健康、疾病、生命等的理解，结合自己的经济条件、对保健的要求及期望，对医院服务的综合评价[1]。本组研究中，通过驿门诊患者满意度进行调查，对比观察其结果，旨在为改进医院门诊整体服务水平提供一定参考意见。

1资料与方法

1.1一般资料 随机选择2014年4月～2015年6月到我院门诊进行检查的547例患者的临床资料，患者中男性311例，女性238例。

1.2方法 采用问卷的形式，在调查前，对全部调查员进行统一培训，问卷参考相关文献，及专家意见。调查内容包括一般情况、患者就医背景、门诊满意度等，门诊满意度调查内容包括导诊服务态度、接诊医师服务态度、功能检查室服务水平、服务设施是否满意、就诊流程是否便利、就诊环境是否满意等几项，各项计为满意、不满意两项，计算各项满意度。了解患者选择医院的动机，将其动机分为医疗水平、就诊服务态度、设备条件、就近原则、医保要求、收费水平、其他等几项，本次调查以单选，观察其选择占比。根据调查结果，给予对症调整。

1.3统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件进行数据处理，总体满意度影响因素分析采用单因素？字2检验及多因素Logistic回归模型。

2结果

向全部患者发放调查问卷547例张，收回547张，有效问卷547张，对患者对门诊工作的满意程度进行观察发现，本次调查患者对医疗服务的各项满意度平均值为95.3%，整体护理满意度较高，但对各部门的满意度也略有不同，可见就诊流程、就诊环境相对满意度较低，见表1。对全部患者就医时机进行观察发现，医疗水平仍然是患者选择医院的主要因素，其次为就诊服务态度、设备条件、就近原则，再次为医保要求、收费水平及其他水平，见表2。

3讨论

在传统医疗服务体系中，医疗服务供需方始终处于不对等的地方，医务人员掌握着信息及技术的主导权，在服务中处于优势地位，而如何让患者满意，则需要医务人员就要加强对患者满意度的调查，以提高医疗服务质量[2]。

临床研究指出，门诊服务满意度明显低于其他科定及部门[3]。而患者满意度调查不仅是反映医疗质量的渠道，更是对医疗质量控制体系的完善，体现以人为本的管理思想在医疗质量管理体系中的应用。通过患者满意度调查，使患者参与医疗服务质量管理既是患者的基本权利，也是改变医疗服务质量的重要途径。

本组研究观察发现，患者对就诊流程便利度、就诊环境的满意度相对较低，分析认为此项与医院整体布局不合理，就诊手术繁琐，患者需要花费大量时间到各科室进行检查，加之门诊科室患者数量较多，患者在就诊窗口等候时间长，易出现急躁、烦闷等情绪，故而在这两项中的满意度相对较低，其次为功能检查室服务水平、导诊服务满意度、接诊医师满意度及服务设施等项[4]。在对患者就医动机进行观察发现，患者选择医院多以医疗水平为主，其次为就诊服务态度、设备条件、就近原则等项[5]。

首先，全面建设良好的就医环境，扩大就医场所，可在候诊室放置电视、宣传板等，不仅可使患者在候诊的过程中，了解疾病相关知识。在患者人流量较大的地方，设置导诊人员，维持良好的就医轶序，同时及时调整服务窗口，利用电子信息服务系统，对患者进行引导；尽量简化服务流程，缩短患者等待的时间，使患者可早期就诊[6]。其次，加强医护人员培训，提高医护人员的相关技能及职业水平，借助合理的职位及工作安排，调动医护人员的工作热情；窗口服务人员在服务过程中，要注意语气轻柔，讲解详细，注意与患者进行良好的沟通，帮助患者缓解疾病。适当可增加导诊人员，加强对患者的服务。

总之，通过对患者满意度及就医动机进行调查发现，虽然整体护理满意度较高，但可见就诊流程、就诊环境相对满意度较低，而患者在就医动机上，以医疗水平为主要选择，其次为就诊服务态度、医院设备条件等。通过调查，可指导医院管理部门加强服务水平管理，通过建立良好的就医环境、加强培训等方式，以提高医院服务质量。

参考文献：

[1]杨秀兰，刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学，2015（7）：1201-1204.

[2]孙毅.加强护患沟通对门诊护理满意度的改善效果[J].医学美学美容（中旬刊），2015，24（6）：510.

[3]姜婷，王晓婷，谢慧玲.某三甲医院门诊预约挂号满意度现状调查[J].中国病案，2015，16（1）：44-46.

[4]朱晓岚.如何提高门诊预检分诊效率、准确率以及患者的满意度研究[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015（31）：39-40.

[5]张知翠.助产士门诊对孕产妇满意度的影响[J].护理研究，2014（33）：4206-4207.

[6]李素梅.助产护士产前门诊对孕产妇心理状态、分娩结局和满意度的影响[J].中国计划生育和妇产科，2015（4）：68-71.

编辑/申磊