空中乘务专业学生语言沟通能力培养刍议

摘要：当前经济新常态下民航服务业的迅速发展，对空中乘务专业学生的语言沟通技能的培养提出了更高的要求。高校空中乘务专业可结合本专业学生特点和职业需求，优化相关语言技能养成课程，具有针对性的培养学生语言表达和沟通技能，提高空中乘务专业学生的职业素养。

关键词：空中乘务； 民航服务； 语言表达；沟通技能

Abstract： With the development of air transport industry and strong employment competition， the teaching and practice of cabin announcement is more and more important. This thesis briefly analyze the problems exist in the cabin announcements teaching process and put forward some suggestions on improving the quality of cabin announcements teaching and practice.

Key Words： Cabin Service Cabin Announcement Teaching

Analysis on the Teaching and Practice of Cabin Announcements

随着经济新常态下我国民航业的迅速增长，尽管对民航服务人员包括空服人员和机场地勤人员岗位需求量日益增加，同时，为了产业的可持续发展，也对民航服务人才的综合素质提出了更高的要求。因此，除了漂亮的外形，优雅的举止体态，空中乘务专业语言沟通技能的培养显得尤为重要。

1.空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性

1.1语言沟通技能对空乘面试的重要性

各大航空公司在空中乘务面试时基本会包括形象初选、综合面试、英语测试、体检等几个环节，而对于面试者的语言沟通技能考核或多或少贯穿于这几个环节中。国内航空公司招聘条件中除了对空乘面试者的外形予以关注外，对普通话、英语、小语种也有各自的要求，尤其是英语口语。另外，空乘专业学生在面试航空公司乘务员的过程中，考官会特别关注其沟通能力、服务意识、服务技巧以及应变能力的考核。如，在大多数航空公司面试中，都会要求面试者有一个中英文的自我介绍。无论中文还是英文，面试者的语言组织能力特别重要，有的学生自我介绍准备得太简短，一两句话就没有下文了，有的学生说话太嗦，且没有层次感，时间过长。这些都是因为学生准备不够充分，平时学习中缺乏语言技能方面的锻炼。另外，在自我介绍完毕的时候，有些面试官会根据面试的内容随机与一些面试者进行简单的沟通。这就要求面试者要求良好的语言沟通技巧和语言应变能力了。同样，国际航空公司比较看重面试者的经验、气质和修养，面试者要求具有较强的服务意识和服务技巧，在团队中主动沟通协作、与人为善。因此，空乘专业学生的语言沟通能力对其能否顺利通过航空公司考核、成为一名合格的空中乘务员至关重要。

1.2语言沟通技能对客舱服务工作的重要性

空中乘务工作往往由于其工作地点和工作要求的特殊性而受到人们的关注。高空作业且客舱空间相对狭小，处在密闭、噪音较大的工作环境中，空中乘务员需要面对各式各样的旅客并与其发生互动行为，为旅客提供优质的服务包括安全方面、服务方面等。空中乘务员不仅要有健康的体魄、亲切的外表，同时要有成熟的心态和得体的处事方法，能沟通娴熟运用所学与乘客沟通，灵活应变。得体的语言、成熟的沟通技能是空乘人员必备的能力，贯穿客舱服务中的各个环节。乘务员在客舱服务的各个环节中，从客舱迎接旅客登机，与旅客沟通，到飞行过程中的安全介绍、餐饮服务、细微服务、特殊旅客服务等都有一套乘务员的行为规范。提高空乘人员的语言沟通能力，不仅有助于空乘工作的展开，也对提高航空公司的服务水平和服务质量，提升航空公司的整体形象，提高航企的经济、社会效益具有重要意义。

2. 目前空乘专业学生语言沟通技能培养方面存在的不足

2.1忽略基本语音语调培养

目前，很多高校的空中乘务专业都开设了与语言沟通有关的课程，但在教学过程中过多重视后期语言技巧的运用，而忽视了基础的语音教学。语言可以说也是一个人的门面，发音不标准对于空乘面试、开展空中服务工作有诸多不便之处。空中乘务专业学生基础语音语调技巧的培养是空乘专业学生学习语言的第一步，在日常教学中应当特别重视。

2.2 语言沟通技能的培养缺乏系统性

做好空中乘务工作需要面对面交流和沟通，其中语言沟通与信息的传递是空乘服务工作的主要媒介。目前很多高校的空中乘务专业都开设了语言类课程，但学习都过于碎片化，缺乏针对性的系统训练，以至于很多学生在面试中或工作中的沟通活动不尽如人意。

2.3 学生沟通能力实践锻炼不够

很多的空乘专业学生语言技能的学习目前只停留在课堂上，缺乏实践锻炼。在语言沟通技能的学习方面，过多依赖于知识点的灌输，而忽视了技能的实践养成。空中乘务工作是面对面的沟通工作，其现场性要求乘务员要有娴熟的语言技巧，灵活的应变能力。因此，单纯依靠第一课堂教学，成效不大。

3. 有效培养空中乘务专业学生语言沟通技能的建议

3.1强化基本语言训练，提高语言亲和力

由于空乘招生的生源来自全国各地，很多学生在说话时或多或少存在口音，语言的学习首先不在于“快”，而在于“准”，这就要求在空中乘务的语音教学中首先要纠正其语音语调。只有在语言标准的基础上，空乘专业的学生才能流利的运用语言，应对各种问题。在日常教学中，建议语音教学标准化，教师使用标准语言教学，尽量选择标准的语言视听材料，一个一个纠正学生的语音和语调，持之以恒，通过几年的学习，应该会有一定成效。另外，在对空乘专业学生普通话和语音语调标准、专业航空术语熟练掌握、沟通时仪态自然的基础上，还要提升空乘专业学生语言亲和力。空中乘务员在与旅客沟通时一定要条理清晰、反应敏捷，语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中、语言表达准确。因此，空乘专业学生在校期间的语言基础一定要打好，教师可以多在语言的基本功方面下功夫，提升语言亲和力。

3.2优化课程体系，语言沟通技能培养系统化

语言沟通能力是一个系统，需要持续性的训练才能养成习惯，不管是汉语还是英语，抑或是其他的语种，以及肢体语言、副语言、物体语言和空间语言等的学习，都不是一朝一夕的事情，都要经过系统衔接的训练过程，从而成为一种习惯，并且运用到乘务工作当中，与不同地区、不同国家的旅客进行交流。因此，想要通过短短的一学期或几个月的语言类课程的学习来提高学生的沟通技能是不太现实的，需要进一步优化空中乘务专业的人才培养体系，课程与课程相衔接，模块与模块相联系，加强学生对旅客沟通、团队协作、服务意识等方面全方位的培养，从而提升空中乘务专业学生的语言沟通能力。空乘专业学生从一进校到毕业，一直都要接受语言类技能的训练，语言类课程体系不仅包括基础理论的课程，技能提升类课程，还包括课程实训模块，从而形成一个完整的训练体系，使得空乘类学生语言沟通技能培养系统化。

3.3 课堂教学与实践活动相结合，提升沟通技能

空中乘务专业学生想要提高自己的语言沟通能力，在学习基础的语言知识和语言表达技巧的同时，必须多进行实践活动。除了第一课堂即课堂教学以外，学校和教师可以提供多方面的平台给学生进行第二课堂即实践活动的学习和锻炼机会。强化学生对已学的知识点的英语，把碎片化、理论化的知识转变成系统化、实践性的知识，从而掌握良好的语言沟通技能，提升沟通能力。在学习《普通话》《英语口语》《乘务英语》《民航服务与沟通》等语言及沟通类课程的同时，把日常乘务服务、团队相处当中可能遇到的问题进行实践的练习，在不同环境下采用不同的语言技巧与不同的人进行沟通。另外，在实际沟通活动中，如果遇到挫折，例如客观原因造成的航班延误，这时空中乘务员往往会受到旅客的责问和抱怨，空中乘务专业的学生就要不断练习成熟的沟通技巧和良好的心理素质，耐心与旅客沟通，帮助旅客缓解不安情绪。

结语

语言沟通能力作为空中乘务专业学生的一项基本素质，对其今后的工作影响很大。语言是人们之间沟通的纽带，有效的语言沟通能够帮助建立人与人之间的信任，拉近彼此的距离，语言沟通技能不仅是空乘学生自身素质的体现，也是今后从事空乘服务的需要。提升空乘专业学生的语言沟通能力，需要学校和学生自身多方面系统性的培养和锻炼。通过第一课堂与第二课堂的结合，空中乘务专业学生学习语言沟通技巧会更加轻松、自信。

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作者简介：

邓丽君（1985- ），女，湖南衡阳人，讲师，从事英语语言文学和空中乘务专业英语研究。