在市场经济条件下大学生读者喜爱自助服务行为的心理探寻

张素园

摘 要：图书馆自助服务，是图书馆信息服务发展的第二次飞跃。图书馆自助服务的施行，不仅有效地维护了读者的权益，而且为读者摆脱时空的局限，自助、自主、自由享受移动服务提供了可能；更重要的是，自助服务行为在一定程度上与大学生读者此阶段的心理相契合，自助服务也因此成为大学生读者访问图书馆的主要方式。尽管自助服务深得读者的喜爱，但人工服务并不会被自助服务所替代，因为人工服务也有着自助服务所无法比拟的巨大优势。

关键词：图书馆；自助服务；大学生读者；心理

中图分类号：G252.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）06-0162-02

一、市场经济的飞速发展，为图书馆带来了自助服务的曙光

“自助服务”（Do It Yourself），顾名思义就是用户借助一定的机器设备，通过“自食其力”，完成本应由他人提供帮助才能完成的服务。人们对自助服务的耳熟能详，源于经济巨头金融业。作为把“读者为本，服务至上”奉为黄金定律的服务单位——图书馆，也希望自助借还系统在图书馆界抢滩登陆以虏获读者的芳心，能在与网络、出版商等其他信息服务提供商、博物馆与情报研究所等其他信息中介机构的读者争夺战中拔得头筹，重新续写图书馆文献信息资源独占鳌头的传奇。然而，在20世纪，这个美好的愿景，只能成为图书馆界的奢望，不仅是因为相关技术的不成熟，更是因为横亘在其间的巨大的经济鸿沟。尽管如此，图书馆追梦人并没因此而懈怠，随着技术的不断攻关、改进，在20世纪90年代，在一些经济比较发达的国家与地区，诸如新加坡、美国、加拿大、英国与我国台湾、香港地区的许多图书馆，终于实现了期盼已久的自助服务梦。在国内，随着经济的发展与各种自动化设备的研发，自2005年9月，首家自助图书馆——东莞图书馆诞生后，自助服务的星火逐步燎原至全国各大主要城市。从最初的自助借还书机，到其后的自助图书馆、图书馆ATM、被誉为“第三代图书馆”的深圳图书馆城市街区24小时自助图书馆系统、电话自助服务系统等各种自助服务的相继问鼎，其于图书馆与读者的深远影响已见端倪。如今，自助服务不仅如OCLC 于 2004 年 2 月发表的《2003 年 OCLC 环境扫描：认清发展趋势》（The 2003 OCLC Environmental Scan：Pattern Recognition）所描述的，已经成为图书馆服务的重要发展趋势之一[1]，而且如2005年7月，联机计算机图书馆中心（OCLC）对澳大利亚、加拿大、印度、新加坡、英国、美国等6个国家的信息用户的信息检索习惯和偏好展开的调查所显示的，已经成为图书馆用户获取信息资源的首选形式。国内的调查也基本得出了类似的结论[2]。南京农业大学图书馆统计的 94.5%的本科生是自助服务的主要用户的事实[3]，与笔者所在馆2013—2014年自助借还书服务试运行一年间自助借还书和人工借还书之间8∶2的数据之比，也再次证明了大学生读者对自助服务方式的需求与依赖。

二、读者自助服务行为的心理分析

一个社会群体，大学生在社会阅历、知识水平、生活环境和年龄阶段的相似性，使得他们的行为特点、行为现象有着许多相同的特点，行为是解读心理的密码。首当其冲选择自助服务的行为，预示着大学生这个特殊群体在某些心理上有着许多的共性，而这心理上的共性又恰恰与利用自助服务行为时的心理是相吻合的，所以，大学生读者成为高校图书馆开展自助服务最大受益者与最广泛参与者也就不言而喻了。具体说来，大学生身上共有的以下一些比较常见的心理，促成了他们对自助服务的情有独钟。

（一）自我认定心理

对于年龄说大不大、说小不小，生理成熟期前移、心理成熟期后移的大学生来说，希望通过言行举止突出“自我”、实现“自我”以对“自我”进行认定的心理，是他们一个比较共同、突出的心理特质。此种心理特质表现在行为上是希望凡事通过自身的努力，成功获得自己心中所需以体现自我的存在价值。以“自食其力”为核心的自助服务，为读者提供了一个自己动手掌控的机会，满足了读者“自己动手”解决问题的心理需要，所以在图书馆出现的那种自助借还机上排长龙、馆员借还处门可罗雀的现象便不足为奇了。

（二）自我保护心理

身居“象牙之塔”的大学生，自知缺乏社会大熔炉的历练，在为人处事时总担心会受到外界不必要的伤害，所以特别渴求能有一定隐秘的时间、空间来屏蔽自己的言行举止不大白于他人的视野之下。自助服务正好顺应了读者这种心理，依此他们完全可以“悄无声息”地完成图书馆的访问。人工服务则忽视了他们此种心理需求，读者一走进图书馆，一举一动显露无余。尤其是在借阅一些“乱花渐欲迷人眼”的书籍时，读者在众目睽睽之下的那种如芒在背感，更是让他们打心眼里感谢自助服务对其的解救。此外，由于读者不能亲眼目睹自己借阅信息的更新情况，所以他们还常担心（事实上也确常发生），馆员一不留神，书还了借阅信息仍在他头上，或还没有退出他的借阅界面，就把下一个人所借转嫁于他了，所有这些，都让读者心生不安却又无可奈何，因此一旦发生什么状况，馆读关系自然剑拔弩张。而亲力亲为的自助服务，不仅保护了他们的借阅隐私，而且保证了他们对自己借阅信息的知情权，更重要的是保护了他们到图书馆的求知欲望。

（三）好奇求新心理

所谓好奇心，就是人们希望自己能知道或了解更多事物的不满足心态。中国幸福学认为，人的本性是不满足，也就是说，人人都有一颗好奇的心，人人都有认识世界、充实心灵的原始动力。由于大学生正处于一生知识储备的黄金时期且精力旺盛充沛、时间充足丰裕，所以他们对未知领域的好奇会更加强烈，这也是大学生读者青睐自助服务的一个重要原因。首先，自助服务在一定程度上大大满足了他们的好奇心。毕竟图书馆自助服务对国内大部分图书馆的读者来说，还是比较陌生与新奇的，即使在那些早已引进、使用自助服务的图书馆，随着自助服务技术的不断成熟、自助服务方式的不断增多、自助服务领域的不断扩大，谈起自助服务，读者心中依然会泛起新奇感。其次，自助服务激发了他们的好奇心。“玉隐石间，珠匿鱼腹。”使用自助服务，在自主寻找知识的过程中，读者仿佛变身为了玉王珠师，可以采得自己真正所需的玉与珠。