品质是酒店的核心竞争力

张阿媛

摘 要：在经济高速发展的今天，人们生活水平与消费需求也不断发展与提高，这对整个酒店业市场提出了更高要求，尤其是目前一些国际品牌的酒店打入中国酒店市场后，这给中国一些本土酒店企业造成了更加紧张的竞争环境与势态，如何提高酒店的整体“品质”俨然已经成为了整个行业的重中之重。

关键词：品质；竞争；服务；酒店

中图分类号： F719 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）19-3-2

0 引言

酒店核心竞争力决定整个酒店未来发展与生存，在酒店经营过程中提高酒店本质内涵是让消费者享受到真正优质服务，无论是酒店的无形性、强文化性、综合协调性、酒店业务丰富情感内涵还是酒店业务的适度超前性，这些都是高于竞争对手不可替换的竞争关键，但是酒店整体品质提升才是留住消费者的不二法宝，同样这种裁决权取决于我们消费者，努力打造酒店品质，提升酒店整体形象已经悄然成为酒店行业竞争的核心目标。酒店提升与发展不是一朝一夕可以完成的，它是存在着一个日积月累的过程，在整个酒店运筹过程中逐渐形成的企业文化理念、企业服务宗旨、经营与管理战略等都加大了酒店的品质效应，从而形成了酒店强大竞争的关键所在。

1 服务品质的保证

“服务”就是酒店产品能满足客人需要程度。而服务更能体现出酒店精髓所在。要透彻解析“酒店服务质量”必须要从“服务”着手。酒店的服务规范，员工的服务意识、酒店个性化的服务都能体现，这些要求都是明显的，对于有些隐性要求，比如客人心理需求是我们看不到的。

服务质量评定者是我们客人，我们可以从服务质量管理公式可以看出什么是建立在客人心目中的期望值：

宾客期望值<宾客体验值——宾客惊喜

宾客期望值=宾客体验值——宾客满意

宾客期望值>客体验验值——宾客不满

由此可见，提高与加强优质服务品质是客人心目中期望值的关键目标。

如何提高员工的服务规范应从以下几个方面着手：

1.1 规范细节服务

客人对酒店的评价往往一个细节问题就可能导致客人对酒店的不满意。如一位客人从入住到准备结账离店都让他非常满意，但是总台一时疏忽把客人的账单计算错误，客人发现后会对我们的整体服务印象大打折扣。

1.2 员工个人的“品质”管理

在酒店里，许多工作是需要人来完成的，员工的不稳定性（如情绪变化）都可能会影响到服务质量问题。员工的个人品质是无法通过简单的培训来完成的，它是靠员工的个人修养、热爱本职工作、用心发现问题与及时处理问题才能产生共鸣。要培养一个有个人素质与品质的员工要从员工的“心”抓起，要时刻保持一颗耐心、爱心与责任心。同时酒店也应当注意对员工关怀与尊重，平时加强对员工文化素养的培训，提高高品质的服务的主观意识。

1.3 员工培训

员工对工作具有一腔热情是不够的，一位优秀的员工的成长是离不开培训和学习。员工培训是酒店的核心管理目标，在日益不断提高的产品和服务质量面前，建立能够充分激发员工工作激情与效率的培训机制是酒店有效途径。

2 做好优质服务品质的15个C

服务质量管理的英文是Quality Inspection Management， 往往许多酒店管理者简单的认为，酒店服务质量就是平时的检查与监督，但这绝不是能提高服务品质的唯一途径。要想做好优质服务质量水平首先要达到优质服务品质的15个C。

Customization 顾客化

许多酒店都把客人的利益置于首位，尤其是对客人的细节服务，更是酒店服务的核心宗旨。在服务当中，客人细微的需求与预见性地满足客人需要都能让客人感到惊喜与超值享受，这就是酒店的个性与人性化服务。

Commitment 承诺

对于许多服务行业来说，实行服务承诺

已经司空见惯了。例如在国际知名酒店品牌喜达屋的服务承诺就是：“在喜达屋，我们将所有人都认同的价值观称之为“承诺”。“承诺”是我们日常行为的指路明灯，也可使我们对相互间可以获得的期望达成共识。”“承诺”一方面会给客人权益受到保证，另一方面也是企业服务与产品的形象代表。

Consistency 一致性

不论在任何服务行业都要有一致性的服务品质，不能因为不同的客人或者不同的消费层次而有所差异。

Competence 专业能力

酒店服务人员的专业能力是指每位员工必须具备的条件，不管任何岗位的员工都应对自己所从事的工种熟练掌握与操作。

Comperehension 理解力

Customer Satisfaction，CS是指客人对其要求被满足程度的感受。作为酒店所提供的各种服务都要满足客人们的需求，甚至超越客人们的期望。

Communication 沟通

世界顶级酒店集团丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。

Compassion 同理心

宾客第一，就是以客人为先，把客人放在最重要的位置。酒店经营管理的中心始终是客人，换位思考去体会客人的需求与感受，会给客人带来最贴心的服务。

Courtesy 礼仪

礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系。

Composure 冷静

有些感性型客人情绪变化比较大，容易发怒和激动，遇到一点问题都可能勃然大怒、难以平息。处理这类客人自己要心平气和，在平息客人后，让客人冷静下来，之后再解释或给予优惠和补偿。

Confidence 信心

信心来源来两方面，首先与客人接触或服务时要让客人对我们有信心；当给客人提供最优质的服务后让客人对我们产生信心。

Contact 接近性

无论在哪里，只要顾客需要我们的服务，在第一时间就可以找到我们。

Cooperation 配合性

酒店内的各项工作需要人员间的相互协调，其目的是调动和发挥员工之间的团结力和积极性，从而形成一个最优化的群体结构，从而保证酒店各项工作处于最佳状态。

Capability 能力

酒店的设施、设备的品质标准必须与酒店的定位（如酒店等级、类型）相匹配，服务质量的价值与价格相吻合。

Criticalness 决断力

当客人有重要问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限判断及做决定，而能采取最适当且让客人满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此酒店一定要对员做赋权与能，员工才会有能力，有权力在关键的时候做到最佳的决策与处置。

3 品质是酒店核心竞争力主要特征

品质是酒店的核心“产品”，也是行业之间的竞争目标。酒店独特的吸引力、创新性、灵活性和差异性可以引导客人对此产生响应，从而促使其消费和认同，这也是许多酒店力争创造的难以模仿的核心竞争力所在。

3.1 酒店发展方向

根据酒店的定位与市场酒店品牌分析定位，制定适合酒店品牌发展的策略与实施战略，大力宣传品牌效应。在一些相似酒店营销方式中，往往赢得客人的默许就是“品牌”效应。同时敏锐的洞察出市场的变化以及趋势，不断创新酒店发展方式，及时调整与完善酒店提升，创造独一无二的差异性与多元化特色产品。

3.2 产品独特性与塑造性

在传统观念上许多人都认为只要产品设计好看，产品功能全，与竞争对手有差异化就是绝对的优势，但是事实上这是一个误区。一个好的产品只是冰山露出来的1/8，而沉淀冰山下的7/8是有待开发与塑造的。

4 结语

品质是酒店品牌的基石，提升酒店品质的过程也是塑造酒店品牌的基石核心。良好的品质可以保持一个长期稳定的市场份额，同样也是吸引客人的法宝，不断的创新品质管理理念是每个酒店管理者所追求的目标。

参 考 文 献

[1] 美国喜达屋集团简介.[EB/OL].http：//wiki.mbalib.com/wiki/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E5%96%9C%E8%BE%BE%E5%B1%8B%E9%9B%86%E5%9B%A2， 2015-11-18/2016-04-28.网页来源：智库百科.

[2] HIM瑞士蒙特勒酒店管理学院.丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！[EB/OL].http：//blog.tianya.cn/post-4033164-51574458-1.shtml，2013-07-02/2016-04-28.网页来源：HIM瑞士蒙特勒酒店管理学院博客

[3] 酒店员工服务礼仪存在的问题及对策研究[EB/OL]. http：//www.xzbu.com/7/view-5670985.htm，2014-06-07/2016-04-28.网页来源：论文网.

[4] 梁宗晖，冯荣辉.酒店管理概论[M].北京师范大学出版社，2013（2）：91.