浅谈如何提升物业管理中的区域服务质量

何静

摘 要：所谓“区域服务”其实是个很宽泛的概念，笔者这里讲的主要是“物业管理中的区域服务”，是指在一定物业管理区域内所有公共部分的物业管理服务。说到区域服务，就不得不说一说“区域服务人员”，因为他们对于提升物业管理中的区域服务质量起着至关重要的作用，也决定着一个物业管理企业区域服务水平的高低。

关键词：提升；物业管理；服务质量

中图分类号： D631 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）19-34-2

1 物业区域服务的现状

既然是“浅谈如何提升物业管理中的区域服务质量”，那么，我们首先应该了解的就是目前物业区域服务现状和存在的问题。矿区服务事业部下属的各个物业处其实就是一个个相对独立的物业管理企业，但是作为油田内部企业，他们与社会上的众多物业管理企业有很多区别：

第一，物业服务工作中存在有很多的局限性。作为油田内部企业，事业部下属的各物业处是面向整个油田服务的，同时也在管理上受制于油田，因此，他们没有一般的物业管理企业那样强烈的竞争意识，这就直接导致了各物业处之间提升服务质量的局限性。

第二，区域服务人员专业素养参差不齐。各物业处现有的区域服务人员大多是从各单位抽调组建而成的，没有接受过系统的物业管理知识培训，缺乏系统化、专业化的理论知识武装。尤其是个别区域服务人员本身对物业服务工作的认识就存在偏差，敬业精神不足，导致他们在实际工作中处理问题完全靠个人的主观意志，遇到困难时常会感觉到无处下手、无所适从。

第三，部分区域服务人员对物业服务存在误解。长期以来人们对服务业一直存在偏见，认为是“伺候人”，有一部分物业服务人员自己对物业服务也存在着误解，觉得物业服务又脏又累又没有什么技术含量，“是个人都可以干”，因此，在物业服务的过程中无论是服务手段还是服务理念都存在着较大差距。

第四，业主和区域服务人员之间缺乏理解和沟通。矿区服务的特殊性决定了我们所服务的对象基本上都是油田职工，长期艰苦的工作环境导致了一部分业主对在后勤工作的服务人员有一种本能的排斥，工作中经常会听到一些年纪大一点的业主说：“老子辛辛苦苦在油田干了一辈子，出了多少力，流了多少汗，你们现在干这点活算什么，一点都不辛苦，只是走走看看，有什么呀！”作为物业服务人员心里也很委屈：“我兢兢业业的干好我的本职工作，没白天没黑夜的为了你们服务，凭什么还要受你的气？你是油田职工，我也是油田职工，我干物业服务难道就低人一等了吗？”业主和区域服务人员之间缺乏互相理解和沟通，误解、矛盾就会愈演愈烈，必然会直接影响区域服务质量的提升。

正是由于以上诸多因素的存在，致使目前区域服务工作中存在着门难进、脸难看、事难办的现象，只有解决了这些问题，区域服务质量才会从根本上得到提升。

2 区域服务质量的提升

在以往的传统中，物业管理企业对区域服务质量的提升，往往比较注重于公共区域的管理服务，例如：公共设施建设、公共环境维护、公共绿化增加以及公共安全防范等“硬件设施”，而忽略了物业管理企业中中层管理人员和区域服务人员服务意识增强、服务理念更新以及服务文化建设等“软件的升级”。

正是因为我们的思维局限在“硬件升级”这个框好的圈子里，只看重了业主的“刚性需求”而忽略了他们的“弹性需求”，业主不满情绪有增无减，区域服务人员的工作得不到业主的理解，严重打击了他们的工作积极性，这样的恶性循环导致了区域服务工作开展难、提升难、改变难，要从根本上解决这“三难”，必须抓住业主的需求心理，一手抓“硬件升级”，一手抓“软件升级”，两手都要抓，两手都要硬！

2.1 加强区域管理的制度建设

2.1.1 权责分明

区域服务人员全权负责所属区域内公共设施、环境卫生、绿化监管等工作；负责区域内所有住户的信息采集、入户安全以及业主满意度调查；负责区域内所有住户的服务需求受理、传递、协调、跟进、督办、回访；负责加强与区域内所有住户的沟通，正确的引导社区居民良好的行为习惯。

2.1.2 严格考核

将区域服务人员的日常服务质量与个人考核相结合，促进物业服务标准、规范的落实和服务人员的岗位职责落实，实行服务质量与效益挂钩制度，更进一步的促进了小区内各项区域服务工作有效落实。

2.1.3 问题不过夜

区域服务人员严格执行“日检查、周对标、月考核”制度，以“日检查”代替过去的突击检查考核，使考核工作常态化，真正实现了“问题不过夜”。进一步固化“管家式服务”，加强了服务意识和服务习惯的养成，确保区域服务水平持续提升。

2.1.4 建立例会机制

坚持每天定时召开总结会总结当天工作，解决问题、沟通信息，及时处理区域服务过程中所遇到的各类问题； 并将一周的问题汇总在周生产例会进行通报，找出问题、总结经验、改进提高。通过建立这样的例会制度，不仅能第一时间了解各区域服务工作的进度和存在问题，同时也能更快的对于出现的问题进行协调、沟通、解决，大大提升了区域服务的效率。

2.2 加强区域服务人员的专业培训

所有的区域服务人员都应该接受专业、系统的专业知识培训，通过不断的学习，提高区域服务人员的专业素养。同时，要加强区域服务人员综合素养的提升，让她们保持高度的责任心，设身处地的为业主考虑，才能真正做到“用心做好

服务，服务体现价值”。

2.3 建立详细的住户档案

物业管理企业在接受小区之初，通过首次安全入户，采集业主信息，建立详细的住户档案。区域服务人员通过了解业主住户档案可以熟悉的掌握所属区域内业主各种情况，以及建筑物、公共设施等具体情况，便于日后的工作。

2.4 明确区域服务人员的职责范围

在日常的区域服务工作中，要明确区域服务人员的各项职责范围，严格遵守各项岗位、职责规定，权责分明、赏罚分明，增加区域服务人员与业主、相关职能部门以及各外包单位的沟通渠道，加强协调沟通力度，谁的问题谁受理谁跟踪谁负责。

2.5 区域服务人员自身能力的提升

2.5.1 发现问题及解决问题的能力

“没有最好，只有更好”，区域服务人员是区域内的一线服务人员，只有细心观察、主动服务，就能发现各类问题，第一时间进行跟进、解决、处理，确保工作的高效率。同时，也可以结合日常的实际工作，大胆创新，为提升区域服务工作质量提供各项合理化建议和意见。

2.5.2 管理与服务能力

区域服务包含了管理和服务两方面的含义，为能够更好的服务于业主，就要对区域内环境卫生、绿化、公共设施等进行有效的管理。

2.5.3 自控能力

区域服务人员在处理各种事件时，常会遇到业主蛮不讲理、拒不配合的情况。因此要善于控制自己情绪，保持平常心，切勿与业主发生争执，应耐心和业主解释，做到以理服人。处理好各种投诉，做好记录。

2.5.4 处理突发事件的能力

面对紧急突发事件，区域服务人员在第一时间做出正确的决策，从容应对，将事故的风险降到最低，要善于从突发事件中总结经验，在今后的工作中防患于未然。

2.6 用心做好服务

在区域服务工作中，我们把贴心服务理念融入到自己的日常工作中，从每一件小事做起，件件用心对待，将“被动式”服务转化成“主动式”服务，将业主视为我们的朋友、亲人、家人。因此，作为区域服务人员除了为业主提供日常的管理服务和维护之外，还应该更加注重服务细节。平时工作中对业主的接触较少，面对面的交流更是微乎其微，所以很难听取业户真实的想法和声音，为了与业主建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。如当在大风降温、大雨天气来临之前，提醒业主关好门窗；每逢节日放假前，张贴温馨提示，提醒客户休假前不要忘记关灯，切断屋内电源、管好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时配合做好防汛、扫雪铲冰及火灾，防盗等应急预案。每次下雪时，区域服务人员积极参与做好扫雪铲冰工作，保证广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。

于细微处见精神。区域服务工作中没有大事，却事事关系着业主的切身利益。因此，提升区域服务工作质量，为所有业主做好服务、保障，不仅能给小区居民建设一个和谐美满的生活环境，同时对和谐美丽矿区建设也作出了一份应有的贡献。