汽车4S店客户关怀的价值和策略研究

丁扬志

摘要：近年来受当今市场的影响，中国汽车行业也进入了寒冬。主机厂汽车产能过剩，4S店的发展存在着很大压力，市场偏软导致新车销量减少，汽车4S店根据流失的客户，采取有效方法留住客户，提高客户忠诚度，进而增加市场利润。客户关怀活动在整个经营活动中仍然起着重要作用。但是从目前4S店行业的形势上，做的仍然不是很理想。

关键词；4S店；客户关怀；提高

对于汽车4S店而言，如何有效地开展客户关怀活动，活动主题和内容能吸引客户参与，并在参与的过程中让 客户真正感到开心和满意，4S店需要精心地对客户关怀活动策划和组织。

一、客户关怀活动的价值

客户购车经过半年到一年的使用后，新鲜感逐渐消失，免费的首保也已经结束，车辆成为客户日常生活中的一部分，收费保养也让客户开始更加关注4S店服务的性价比。客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积，而同时也开始出现部分客户流失，在常规服务内容和价格很难调整的条件下，4S店尤其需要关注好客户关系的维护，努力维护客户的忠诚度，减少客户流失率。除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外，也需要一些柔性的关怀，让客户感知到4S店在用心地为客户考虑。

4S店的客户关怀活动，一般围绕车辆或者客户自身策划开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或者满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展，可以有效增强客户对4S店服务的满意度和忠诚度。概括地说，客户关怀活动可以有以下几个方面的作用。

1.让客户切实感觉到4S店为自己提供关怀，丰富客户的生活，从而增强对4S店的满意和信任，而这种满意和信任也可以为4S店创造更多、更长久的客户价值。

2.群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台，形成以4S店为纽带的客户群体，这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮助。

3.给客户车辆养护更多优惠，一定程度上削弱4S店费用较高的影响，同时也适当提高进场台次和服务营运收入，有利于培养客户消费惯性，减少客户流失。

4.活动也可以邀请吸纳有客户的朋友参加，可以让潜在客户提前感知到4S店良好的服务，对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的。

5.以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的季节性，提升员工的工作热情，提升4S店在当地的服务品牌形象和口碑。

二、客户关怀活动的差异化策略

客户关怀活动的策划，针对满足某一特定客户群体来策划，真正满足他们的需要，客户才会愿意参加。比如美容讲座主要吸引女性车主，而节油大赛则主要是男性车主热衷。免费的身体健康检查参与中老年客户，而圣诞夜聚会则更多是年轻人的盛宴。这种基于不同目标客户群特点和需求的识别，从而制定相应的活动方案，就是客户关怀活动的差异化策略。

对于汽车用户而言，最主要的差异化主要从两个方面区分：车辆和客户。比如车辆的差异，随着一年四季的变迁，天气冷暖的变化对车辆维护的重点有所不同；不同行驶里程的车辆对于保养维护的重点也有所不同。客户群的差异更多，不同车型的客户群的生活休闲方式不同；不同性别、不同年龄段的客户群感兴趣属性的不同，这是活动差异化的基础。

在对车辆和客户的特点进行分析前，首先要对客户资料进行全面收集和仔细分类，目前很多4S店布置DMS系统就为客户资料的分析提供了有力的工具。所有车辆的车型、购车时间、行驶里程、保养维修记录的历史记录等，在DMS系统中都有保存。经过计算还可以识别出客户服务的费用、频次等价值度相关的信息。还有客户属性的信息，包括客户的性别、年龄、行业等也会在DMS中有记录。用心的4S店还会记录客户的兴趣爱好。比如喜欢打球、打牌、出游等。针对客户的特点和爱好来策划小群体的客户关怀活动，能赢得客户真心的欢迎。

总之，只有针对特定大客户群策划开诊的、差异化的客户关怀活动才能吸引客户的参与热情，车辆和客户属性是两个重要的分析维度，而DMS系统因为保存了大量的客户档案和车辆信息，为差异化的客户群筛选提供了基础。

三、4S店客户关怀活动策划维度

客户关怀活动主要分为四大类：围绕车辆养护进行的活动、围绕客户特点进行的活动、围绕节假日开展的活动、日常持续进行的关怀。见表1

参考文献：

[1]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛，2011（03）

[2]杨柯，张云虹.浅谈客户关系管理系统的设计与实现[J].电子制作，2014（09）

[3]吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.