高职实习生情绪问题：形成逻辑与介入对策

2016-05-14潘峰

职教论坛 2016年9期

摘要：高职实习生普遍存在情绪问题并缺乏有效管理。以厦门CY高职院校的应届实习生为案例考察，探讨实习生情绪问题的形成逻辑，建议引入EAP的组织方案设计，以探讨分层干预的实施策略。

关键词：高职实习生；情绪管理；EAP

作者简介：潘峰（1978-），男，福建漳州人，厦门城市职业学院副教授，博士，研究方向为教育社会学。

基金项目：厦门市教育科学“十二五”规划课题“基于校企合作的实习生社会融合研究”（编号：14051），主持人：潘峰；福建省中青年教师教育科研项目（社科）“艺术设计毕业生职业成长追踪调查”（编号：JAS151033），主持人：潘峰；厦门城市职业学院社科类课题“社会工作介入实习生情绪管理的研究”（编号：Kysk2015-8），主持人：潘峰。

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2016）09-0078-06

一、问题的提出

国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）明确指出，实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式。顶岗实习期成为高职学生从学校走向职场，完成自我社会化的重要阶段。但是，大学生处于向成年期转型的关键期，情绪发展处于矛盾冲突的阶段。许多研究表明：高职实习生的情绪问题多发，诸如焦虑、沮丧、注意力泛散，甚至出现逃避、抵触和怠工的情绪化行为。上述问题，近年来呈现日益严重的趋势。那么，如何对实习生进行有效的、针对性强的情绪管理，帮助学生实现社会化。这对于更好实践工学结合的高职人才培养战略具有十分重要的意义。

有关实习生情绪问题的讨论，集中以下两个方向：一种为“观念改变”说，强调内在的不良情绪（如紧张、无助、沮丧、焦虑等）和外显的行为表现（不合作、消极怠工等），归为学习态度的“不端正”，责任意识淡薄。比如，贾冬艳、胡克伟[1]认为实习生进入企业实习是学校教育的延伸。吴萍[2]认为，实习生习惯用“学生的眼光看待企业”，“接受不了企业规矩，没有耐心去适应企业”。甚至有学者[3]指出，目前大学生的“职业价值观世俗化”观念开始形成。因此，面对未来的就业，实习生应主动调整观念和认识，端正“学习”姿态主动接受企业“指导老师”的各种“学习任务”安排。他们认为不良情绪之根源是学生的消极学习态度，因此要矫正教育规训，端正“实习即学习”观念。但是，这样的观点只是强调价值判断而进行标签，而没有看到适应性可能导致个体的情绪问题产生。另一种为“个体社会化”说，试图从个体的心理调适层面，寻找消极情绪、态度背后的形成机理。这一研究将不良的情绪和外化行为，看作是理想自我和现实自我之间存在的一种心理张力。比如，马瑞[4]通过对酒店管理专业实习生的研究，认为实习生对比“对从基层做起”和自己高学历的时候，容易产生心理落差。吴萍[5]在个体生命史的层面上，探讨了高职实习生从学校到工作场所转变的不同心理路程。并在这个基础上，反观高等教育与社会实践相脱节的宏大问题。相关的研究还包括角色认知[6]、职业倦怠[7]等。但是，这样研究大多基于“问题-分析”模式的检讨，简单罗列政策建议而不是基于专业服务设计的系统解决方案。高职院校的校企合作安排，不仅需要将实习生送到企业实习并给予技能指导，还要针对情绪问题的形成机制进行专门研究。这样有助于找到问题解决的有效途径。

不难看出，上述两种研究取向存在两个问题：一是倾向将实习生的情绪问题划归到社会失范中讨论心理问题如何矫正，而忽视了情绪本身的规律性——任何人类的情绪问题离不开环境的塑造作用。二是以往研究凸显学校方对学生问题的主体责任，而相对缺少企业方——人力资源管理的主动介入。无论是“观念说”，还是“社会化”说，在一般意义上强调教育管理机构对问题解决的主动性。但是，就具体情况而言，情绪问题在其发展机制上看，主要源于学生对新环境的不适用。因此，讨论重心应放在具体的企业场域中，考虑特殊的企业环境、岗位安排和组织文化对问题产生的各种有益性，以找寻贴近实践的情绪辅导方案。基于此，本研究将立足于从情绪发展的脉络中，结合企业内部对员工的各种福利制度和计划，找寻适合校企合作领域的一种方案框架。

本文的数据资料部分来自于：2013-2015年以厦门CY学院为案例考察的“实习生社会融合”课题调查资料。针对情绪问题，课题组于2015年9-11月开展专项调查，采用非结构访谈和问卷调查的方式进行。非结构访谈共计31人次，涉及校方教师、企业员工、管理者和2013级实习生。问卷调查则按照1：10的比例，在全校应届1440名实习生中随机抽取130名实习生进行问卷访谈，共计回收有效问卷129份。其中，2013级实习生年龄分布在20-24周岁之间，男女性别比（1：3），生源地95%集中于福建省、54%为厦门市当地。这些样本的情况基本符合学校提供的大数据比例，具有较高的可信度。

二、情绪问题的形成逻辑

（一）落差感之始：基于认知失调

刚开始从事实习的时候，让高职学生对将要从事的工作充满好奇和期待。长期的校园生活和课堂学习让他们对外界的社会生活充满憧憬，自然对顶岗实习活动注入了希望——能通过实习锻炼，尽快融入企业而成为一员。问卷调查显示，实习生“愿意参加学校指定的企业实习，从中得到能力提升”占到总数的56.6%，“不愿意参加实习”只有不到4%。但是，随着在企业工作的时间增长，上述新鲜感会慢慢褪去而出现失落感。原因可以归结为以下两点：一是双重的角色定位[8]。首先，实习生进入企业实践本身就兼有学生和职工的双重身份。完全不同于学校的教育规训，企业基于严格的管理规范、操作流程，加上长时段的工作和重复，让学生难以适应从而产生巨大的心理冲突。可以说，他们多数看不到企业锻炼和学校学习的共同点，对长期形成的院校思维和生活习惯产生巨大冲击[9]。二是期望与现实存在差距。问卷统计显示：在实习期结束后“工作高于预期”只有13.2%。过半数的实习生甚至认为，在这个实习过程中一直压低原来的心理预期。有51.6%的学生在学校所学技能与实习企业的要求有差距。院校学习多少赋予高期待、高自我定位的教化养成，但是实习岗位分配多少基于岗位需要和工作安排，导致提供的岗位与专业所学不对口。特别是短期用工和辅助性工作的阶段性空缺，使得企业基于用工要求而非学习导向，造成学生对艰苦、枯燥、基础性的工作预期不足，缺乏必要的心理准备。

对此，蔡老师就认为：“很多是自己不能吃苦，有的工作确实辛苦，例如客房（的工作）需要多点体力劳动。但是，你知道，酒店不会一开始就安排和你管理专业有关的工作，肯定要下基层、到一线去锻炼。他们有自己的工作安排，我们只能跟着让学生过去实践……学生在学校相对懒散，而工作在有些地方会让学生感到压力。”（蔡老师，2014-12-13）

身份模糊和理想与现实脱节长期存在，导致实习生的认知失调状态。所谓认知失调概念，最早是由费斯廷格（L. Festinger）于1957年提出。他认为，人的认知包括思想、态度和可感知的行为，处于一致的常态中。当认知之间的协调性被打破，处于不一致的状态中，个体的心理会处于不舒服的感觉体验，从而引发情感上的焦虑。另外，在学校宽松、闲散的学习环境中，高职学生习惯有困难直接问老师，找同学帮忙。但是，工作具有本质区别：一旦在工作中失误会引起一系列的链式反应，甚至影响公司的整体绩效。这时，实习生很容易招致上级的批评、责备和惩罚。

比如，小夕说：“（餐厅的工作繁琐而忙碌），但是领导还要我们去做，很累、很不想做了也得做，不能休息的。（因为）做不完加班的也是自己的。”（小夕，2013-5-5）“（客服服务）很多东西要学的，比如查退房。这事情很重要，要善于观察。如果东西丢了你没上报，你要责任承担物品的赔偿。所以，我们每天都很有压力，一件件细心地对照，怕遗漏。”（小胡，2014-10-31）

可以说，在学校习惯接受肯定的学习心态，实习生容易将之带到工作中。但实际上，他们却要面对直接挫败而得不到及时的情感支持，就会容易产生胆怯，恐惧、自尊心受挫，甚至怀疑自我能力而错误归因。

（二）挫败感累积：习得性无助与能力弱化

不同于学校课堂，企业管理基于严格的制度规训而显得相对冷漠疏远。在缺少直接宣泄渠道的情况下，实习生自然选择压抑自己的不满情绪，形成所谓的隐忍。它表明实习生内心已经形成对规训的抵抗意识，但缺乏公开的勇气或是认识到后果难以接受，而不得不隐藏和忍耐自我感受。正如马克思·舍勒所说，隐忍只是存在于暂时性的无能感和无助感[10]。但是，当这种无能感表现长期存在并形成制度化约束的时候，隐忍将转向习得性无助感的完全转向。调查了解，企业基于市场竞争，设置了完备的新入职员工培训计划，但并未设计与院校培养人才相匹配的实习生帮扶计划。实习多发生在老员工的“一帮一带”，有点甚至直接上手划归主管负责。由于实习生的身份模糊，处于学校管理与企业用工的中介地带，让监管处于可有可无的位置。正如问卷显示，仍有23.1%的合作企业没有“成文的针对实习生的制度设计”。

学生做错事，或是完成不了指标时，企业多数采用严格的制度规训，却忽视了直接的人际沟通渠道。例如，小珊的实习岗位是设计师助理。她就认为，“主要的压力是经常性加班和方案被客户推翻。”“很容易产生挫败感，我经常流眼泪发泄一下自己……不管怎么样，还是得回到自己负责的工作中。”（小珊的访谈，2014-9-22）小郑学的是市场营销，她说自己“和专柜员工的关系不是特别的融洽。经常争吵。”“（如果）反映给店长也没什么用。一切靠业绩说话。”（小郑的访谈，2014-11-6）学生在远离学校教学的环境中，不懂得如何找到制度依据为自己求助或申诉。这样的情况一而再的发生，让学生退而选择隐忍，抑制自己正常的表达需要，淹没问题的实质解决之可能。问卷显示：在工作交流上，98%的实习生需要每天与正式员工进行工作合作，其中回答“每天交往10人次以上”的占到总数的42.7%。但是，在私人交往上，每周与同级的正式工有互动（至多1次）的只占73%；与领导（含师傅）的私下互动则更少——75.9%的实习生承认每周至多2次往来；甚至有11.6%的实习生认为“从没有和正式工私下来往过”。因此，实习生遇到问题选择隐忍的方式，一方面工作上缺少有效沟通途径，另一方面私下与正式员工又缺乏直接互动，自然逐渐在内心积累而形成无法摆脱处境的无能感，导致习得性无助的出现。所谓习得性无助，是指主体通过学习的方式形成对现实的无望和无可奈何的心理状态或行为方式。

当这些问题发生的时候，学生均选择自己独立面对而没有找寻制度渠道，一再隐忍自己的不满情绪。这不仅受制于环境约束，而源于主体不恰当的自我归因——将个人不可控的消极事件或失败结果，归咎于个人的智力和能力的“落后”[11]。特别是当个人的努力付出与可见结果无关时，无助无望的情绪可能由此产生。比如，酒店实习生小L认为“正式工总是欺负老实人，所以遇到事儿不能软弱”。（2015-8-13）问卷调查也显示，51.2%的人认为“实习效果一般”，27.5%的人甚至明确表示“不愿留在实习单位”。实习生由于长期在压抑状态中，积淀负面情绪而无法释怀，逐渐养成惯性和接受，最终形成非智力的品质弱化——对能力的自我否定。

只是要求工作上的服从、在管理上的接受，同时企业工作往往忽视学生对实习的期望和需求；加上反复的挫败而无法通过有效渠道而得到表达。这些因素，最终导致学生的习得性无助，对自我能力的否定。自我能力的否定也意味着个体自由感的丧失。换句话说，实习意味着学生可以检验自己所学，并参与与之相关的工作体验，并成为增加自己实践能力的重要机会。缺少表达意愿的途径，意味着失去学习中自我反思的能力。在这个意义上，学生面对自上而下的工作任务，看作是一种压力和对自我选择之剥夺的时候，抵触情绪油然而升——通过请假、迟到、早退，甚至旷工来表达自己对自由选择的向往。

如前所述，当失落感、挫败感得不到有效疏导和处理，会积淀而发展出一种对实习工作的抵触情绪。这一过程简单描述为：首先，学校的重视感和现在廉价用工的认知脱节[12]；其次，不适应长期重复的劳动强度而出现逆反心理，主动反抗企业的工作安排；最后，但出现过错得不到表达渠道和申诉时，隐忍自己的挫败感最终导致对自我能力的否认[13]。

（三）情绪的相互感染：由个体外推向群体

就个体而言，负面情绪在其内心不断咀嚼、体验，并不断累积情绪能量。当能量逐渐超出个人所能承受的阈限时，对体制的怨恨情绪就需要宣泄的出口。这其中，选择在同质群体中得到情绪认同，扩展和转移是一个非常重要的途径。有学者[14]指出，情绪具有高度的传染性——其形成的源头来自于心理暗示引发的情绪相互感染。这里，心理暗示是指一个人以不显著的方式发出信息，引起他人自觉地接收并做出对应的心理反应现象[15]。在群体之间，情绪感染相互暗示、彼此激励，回过头来强化个体的情绪体验并引发其他相似个体生产出相似的心理体验。

实习生在不同企业场域，不同工种岗位，从事相对独立的实习工作。空间上，他们相对分离。但是，现代化的通讯媒介为情绪相互感染，提供了在场的平台和传导动力。首先，互联网的检索和信息筛选功能，促进人群的聚合。其次，微信，QQ等自媒体的发展，加强了同伴间沟通和信息交换的频率，让各种个人想法与现场照片形成相互佐证，加强对同类事情的集体记忆。反过来，情绪传染投过媒介平台，相互暗示、相互佐证，反复刺激实习生脆弱的心理承受力，不断再生产实习生的自我否认。

小玲在平面创意部门实习，平时喜欢在朋友圈里晒自己的动态。这一段客户订单下来，整个部门一起加班，经常到夜里10点才能结束。于是，她把加班的各种窘态和心理怨言都晒到朋友圈里，吸引了20多条同学点赞和近10条的朋友圈转引。（小玲的案例，2014-11-10）小颖在酒店客房部实习。和她所主修的酒店管理专业不同，她实习工作主要包括房屋整洁、清理和接待的工作。一天的劳累让她精疲力竭，时不时将自己遇到的不平事发到QQ群里，寻求大家的同情和支持。同工种、岗位的同学一般都会跟帖，分享自己的工作牢骚事，或是激起对“校园美好生活”的追忆。（小颖玲的案例，2014-12-14）

这样的案例还有很多，特别是当个体的不满融入到集体共同分享后，在虚拟互动情境中逐渐在群体内部被确认，形成共同的认知和情绪状态。如上所示，群里的批评、谩骂是个体情绪宣泄最常见方式——通过网络空间将个体累积的情绪相互影响和蔓延，引发群体性的抱怨，甚至在现实生活中表现为群体抵抗或是逃避事件。例如，小林介绍说，几个同学原是按照学校安排进入项目酒店实习，但不满“不合理的工作安排”——几次脱岗，最后只好向学校申请改为自主实习。（小林的访谈，2014-10-22）这些非理性的发泄方式，促进自发怠工的实习群体形成，不仅会影响企业正常工作的进行，也会影响校企合作协议的有效性，甚至造成工学结合之人才培养过程只是流于形式。

纵观上述三个情绪的发展阶段，我们不难看出实习生对企业新环境的适应困难。无论是自我情绪归因不当，还是疏导渠道不畅，都在相当程度上表现出实习生从不自信的认知，发展到挫败感累积，再到后来从个体拓展集体，情绪传染并相互印证的整个过程。脱胎于学习和生活的相对散漫和宽松学校环境，一时难以适应现代管理体制下的企业环境，产生不协调进而冲突。因此，目前实习生的情绪问题大致可归结为两点：一是情绪问题有产生发展的过程，需要分阶段、分层次进行干预；二是目前校企合作领域缺乏系统的针对性强的实习生帮扶机制。因此，设计合理有效的辅导系统，成为当前实习情绪管理的一项重要任务。

三、引入EAP：作为情绪介入的一种选择

EAP模式是现代管理组织为解决新员工困扰，值得借鉴的一项辅导系统。EAP（Employee Assistance Program）即员工援助计划，是企业组织为员工设置的系统而长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理[16]。众所周知，企业以经营为本，利益和效率是企业追求的主要目标。而EAP正是通过帮助员工改善工作情绪，缓解压力适应，增强员工自信，处理妥当同事与客户之间的关系，并迅速适应新环境融入团队协作中，这本身也是促进企业的整体绩效。

以往的EAP设计主要针对企业正式员工的帮扶，尚未涵盖校企合作领域的实习生群体。因此，本文倡导在校企合作领域中借鉴EAP的组织设计以构建一项较完整的服务体系，为实习生群体因工作不适应而引发的各种情绪问题，提供一项系统，操作性强的心理援助计划。

（一）工作理念：基于人在情境中的假设

针对实习生适应问题而构建的EAP模式，其理论应依托于“人在情境中”的假设。它将案主的主要问题，归结为适应不良的生活或工作空间的互动。换句话说，员工援助计划将关注点落在：案主本身对环境的不适应，同时是环境对案主的不接纳[17]。因此，工作设计思路既要兼顾个案辅导的进行，也要强调政策和公共措施的具体落实，协助案主改善与环境之间的调和——调试、缓解或转化消极情绪，疏导沟通渠道，以保持合宜的情绪体验与行为反应，或避免负面的情绪为影响到正常的企业绩效和组织工作的行进。

（二）组织形态：内外结合的EAP工作坊

针对实习生问题，建议在具体的企业场域中建立“以内设部门为主，外部援助为辅”的EAP项目模式。即企业内部建设EAP项目工作坊。该工作坊独立于其他部门，并加强与人力资源管理部门的密切合作。在内部EAP工作坊将定期提供员工心理评估报告，制定相应的辅助计划；在外部，EAP与合作高校建立支援关系，引入高校优秀的心理辅导师资参与员工辅助计划的实施。高校的职责是不间断介入项目运行整个过程，并及时评估和督导EAP开展的情况。这种“内外结合”的方式不仅可以降低企业的成本，保证EAP工作的专业性，而且借助院校的优秀师资和熟悉的师生关系，更容易让实习生愿意参与项目，敞开心扉寻求心理咨询与辅导。

四、EAP实践：情绪问题的分层介入

一个完整的EAP工作流程，包括调查研究、宣传教育和培训、心理咨询与治疗、监控评估与反馈四级服务体系。正如上述调查显示高职实习生的情绪问题呈现阶段发展的特点。因此，EAP应分层次对原有的工作流程进行改造：第一，理解和掌握情绪管理能力，改善不合理的压力应激状况——侧重个案辅导与教育；第二，处理负面情绪积累而产生的工作紧张——强调劳动关系的修复；第三，针对问题产生的外部压力源，减少或消除不恰当的制度和环境因素——致力于工作环境的评估和改善。

（一）个案辅导：情绪管理与训练

第一阶段的情绪干预，侧重个体的辅导与教育。EAP主要是设计有关职场情绪管理的训练体系，通过一系列的课题教学和团队辅导等方式，帮助实习生认识和接纳职场人的劳动规则，提供自我和他人情绪感知的能力，并善于表达情绪的能力，最终帮助个体形成情绪管理的自觉意识，并尽快提升实习生在未来工作中的适应能力。

培训分三个步骤进行：首先，认识和理解职场特有的情绪规则，处理好工学结合的适应性问题。工作关系不同于院校的师生、朋辈关系，更多表现为基于企业规章制度下作为成员如何在不同场合表达、传达和禁止的规则。从学生转变为员工，就需要实习生更深入了解实习企业的职业特点，理解企业组织文化的意义，并尽力接纳这些规则，从而促进自我角色的转换。其次，学会觉察和管理情绪的能力。能及时评估和辨析他人的情绪感受，并适当表达自我的情绪状况，呈现良好的同理心，以更好接纳他人。改善案主面对压力情境的心理应激，让案主学习将负面情感转化为内在激励、反思和调适的途径，以弹性化的思维面对各种挫折、失败或沮丧。学习应付工作中的挫折感、缓解内心不悦，并积极感受和行动以保持情绪的平衡。最后，巩固和评估自我管理能力。培训结束前，EAP咨询师可以安排情绪回顾、小组讨论和总结的方式，让学员及时分享过去，展望未来，方便师生整理经验，并及时为咨询师与学院进行对课程学习效果的反馈平台。项目结束后，培训师通过对培训过程及效果的分析，写下省思札记，从而修订更为有效的个案辅导的设计与规划，促进EAP介入方案的不断改进与完善。

（二）劳动关系修复：人事与劳务管理

第二阶段的情绪干预，着重于企业的劳动关系修复。具体说，合作企业在人事管理在统一的组织上，安排企业全体员工（包括实习生）；并在这个基础上，对个人实施管理措施进行导向。员工可以通过确认自我在人事管理制度中的位置，来了解工作目标的完成情况。因此，人事制度传达企业方针指导，也是员工自我确认的重要途径。对此，EAP咨询师需要评估合作企业在人事管理上的需求，与人力资源部门一起调研，了解实习生的劳动意识与情绪状况。在介入的过程中，EAP咨询师接触或介入其内心领域时，要清醒、敏锐地意识到实习生和企业、人事劳动部门，以及外在教育部门的关系问题，以采取慎重态度进行处理：一方面需要遵守管理章程和组织文化，一方面要协调良好人际的保持，正确认识劳资双方的各自立场，灵活有效地运用咨询知识和技法解决问题。这样的做法，既强调员工的多元化需求和不同的教育背景和思想认识，又可以改变以往单一人事部门主导的管理方法。心理咨询理论和具体操作技法的运用，将为问题解决提供丰富资源。

干预策略分两个步骤：一是在企业内构建人情关系网络，建立互帮互助的师徒制度，完善信任通畅的沟通渠道。在顶岗实习期间，实习生一旦遇到沟通难题，可借助EAP工作坊向有关部门提出申诉；及时将意见转交到教育部门和劳动部门进行协调，从而强化部门的责任意识，及时发现实习生挫败感发生的源头，并有针对性地开展疏导工作。二是建立良好的心理契约[18]。所谓心理契约，是指个体与组织间自觉达成的彼此期望和对义务的承诺和互惠，是员工与企业对相互责任和义务的主观约定。实习生是兼有学生和员工的双重身份，因此具有其特殊性。可以说，实习实践最终还是为教育服务。因此，EAP应关注对实习生群体的引导和教育，而非一味安排工作任务。从熟悉工作岗位开始，组织实践，协调个体与组织之间的关系，把实习生当作相互学习的伙伴，从而调动工作积极性，提升组织承诺，降低负面情绪累积的可能性。

（三）工作环境改善：场所的风险评估

当情绪问题进入第三阶段，负面情绪易通过同伴间的传播、渲染和加强之后，表现为集体的情绪行为。这类行为的共性表现为不愉快、不礼貌——对他人言语不尊，甚至傲慢，或是有意丑化其他群体。如前所述，实习生因长期挫败而堆积的非正常行为应激，乃至延伸出不耐烦的情绪化行为。这些被归结为“不守规矩”的行为表征。若不及时加以干预，这类抵触的情绪行为将给工作环境造成紧张的气氛，甚至会导向集体暴力事件的发生。因此，减轻或预防集体消极行动带来的影响，构建和谐工作环境，需要着眼于协助管理者与员工及时识别实习生中情绪化行为的警示性信号。

干预策略分四个步骤：首先，有针对性开展培训。一是针对管理者的培训，让他们有能力甄别常见的危险行为预警，及时观察、记录和归档，并接洽EAP咨询师进行转诊。这样可以避免情绪化行为的进一步升级。因为过去行为特征，是对未来行为的重要预测参考。因此，管理者有必要识别常见的危险因素，并做出相应的干预措施，避免行为激化的情况发生。二是针对新员工开始的情绪管理课程，包括愤怒管理、与难以合作员工的交往、压力管理、维持工作-生活平衡等。其次，广泛宣传。EAP咨询师将传单、册子及明信片等宣传册，放置在食堂、休息室、公共活动场所中，提醒员工如果怀疑存在潜在的暴力，EAP咨询师可以随时提供安全、保密和有效的支持体系。再次，EAP咨询师在情绪管理项目中，需要制定一个用来判断员工行为是否适当的评估标准。并在管理部门、人力资源部门的通力协作下，共同组建暴力行为管理与干预小组，一同回顾转介实习生过去的行为表现，辨别在实习期内是否有关激化的行为，乃至趋向暴力。最后，确定进入愤怒管理培训课程名单。其中，培训课程侧重教育性而非治疗为主，通常以团体辅导方式进行。课程内容可以包括认识愤怒、讨论愤怒的认知过程、对愤怒情绪及行为的鉴别方式、有效沟通、与难合作者如何打交道，等等。课程设计包括复习、作业和考核三个模块，参与者需要完成学时并接受EAP咨询师的最终评估，即是否延长学员参与课程学习的时间。

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